MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN KELOMPOK 3 NAMA: 1. JAMARI (RRC1B013080) 2.MERINA NINDI PUTRI (RRC1B013028) 3.RAYNHARD IMANUEL (RRC1B013078)

KONSEP MENGENAI PELANGGAN Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Hoyle (2007:189) berpendapat customer is an organization or person that receives a product from another organization and includes, consumer is client, end user, retailer, beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima kegunaan organisasi, dan pembeli. Tjiptono dan Diana (2003:100) berpendapat pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Berdasarkan pandangan TQM menurut Tjiptono dan Diana (2003:100) pelanggan dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi.

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Band (1991) berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi. Disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, sehingga organisasi harus memiliki fokus pada pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan pegawai untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Unsur penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara pegawai dan pelanggan.

Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003:104-105) adalah: 1. Sistem keluhan dan saran (customer centered). 2. Ghost shopping. 3. Lost customer analysis. 4. Survey. 5. Performance Importance Matrix

KEBUTUHAN PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah komunikasi secara terus-menerus antarpegawai yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu dan antardepartemen yang saling tergantung sebagai suatu unit. Komunikasi tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling pengertian dan kerja sama antarindividu maupun antardepartemen dalam organisasi. Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga sangat penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah dengan jalan membentuk mekanisme efektif untuk memudahkan komunikasi dan kemudian melaksanakannya.

PEMBENTUKAN FOKUS PADA PELANGGAN Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization (2000:5) ialah top manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu: 1. Visi, komitmen, dan suasana 2. Penjajaran dengan pelanggan 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5. Mendekati para pelanggan 6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pegawai 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

KONSEP QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Konsep Quality Function Deployment (QFD) menurut Tjiptono dan Diana (2003:112) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki tahap produksi/proses benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk/jasa. QFD dikembangkan untuk memperbaiki komunikasi, pengembangan produk/jasa, serta proses dan sistem pengukuran. Fokus utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Penerapan QFD dapat mengurangi waktu dan biaya desain produk/jasa organisasi secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. Manfaat lain dari QFD menurut Tjiptono dan Diana (2003:114-115) adalah: a) fokus pada pelanggan, b) efisiensi waktu, c) orientasi kerja sama tim, d) orientasi pada dokumentasi.

PROSES MENGETAHUI EKSPETASI PELANGGAN Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Dalam hal ini terdapat tiga dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: dimensi waktu, dimensi biaya, dan dimensi kualitas. David Garvin dalam Vincent Gaspersz (2001:37) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, sebagai berikut: 1. Performansi. 2. Features. 3. Keandalan. 4. Konformansi. 5. Durability. 6. Kemampuan pelayanan. 7. Estetika. 8. Kualitas yang dirasakan.

. MEKANISME UNTUK MEMAHAMI EKSPETASI PELANGGAN Pada system kualitas modern pelanggan terbagi menjadi 3 jenis :

Karena konsepnya adalah memenuhi kepuasan pelanggan maka harus : 1.      Dilakukan pendefinisan dahulu kepuasan konsumen meliputi apa keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. 2.      Memahami ekspektasi pelanggan, yang meliputi kharakteristik produk yang diingikan pelanggan, serta performasi yang dapat dilakukan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan Selanjutnya dilakukan pengurutan prioritas dari setiap kharakteristik dengan Quality Function Development (QFD). Dimana dengan metode ini memilah dan mengurutkan kharakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan. 3.      Memahami ekspektasi pelanggan, tahapan ini terbagi menjadi beberapa level sebagai berikut :

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien. Sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

CONTOH STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas : 1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan . 2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. 3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan. 4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. 5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan.

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut : 1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. 2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. 3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita.