MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN TOPIK 5 KEPUASAN PELANGGAN

Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efektif dan efisien

Kepuasan pelanggan Tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/jasa (Wilkei)

Kepuasan pelanggan Persepsi pelanggan terhadap penyedia produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)

Kepuasan pelanggan Tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan dan outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler)

Tingkat Kepuasan Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas Bila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak puas

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menumbuhkan citra positif perusahaan Mengharmonisan hubungan perusahaan dan pelanggan Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang

Dimensi Kepuasan pasien Tangible : Sesuatu yang dapat dilihat atau bukti fisik Reliability : Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang handal dan akurat Assurance : Jaminan dan kepastian yang menimbulkan kepercayaan pasien

Dimensi Kepuasan pasien Responsiveness : Sikap tanggap dan tepat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas Emphaty : Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi dengan berupaya memahami keinginannya

Pengukuran kepuasan Voice of Customer (suara pelanggan) : Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun terhadap perusahaan, memperhatikan pandangan/penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan menyediakan kotak saran, kartu saran dan sebagainya.

Pengukuran kepuasan Gost shopping : Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan/bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pemberian produk tersebut

Pengukuran kepuasan Lost customer analysis : Melakukan analisa mengapa perusahaan mengalami penurunan pelanggan dan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli/pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi Survey kepuasan : Melakukan penelitian melalui telepon maupun wawancara langsung perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

Akibat Ketidakpuasan Tidak melakukan hal apa-apa Melakukan komplain Voice respon (keluhan secara langsung) Privat respon (memberitahu teman, keluarga, dll) Third party respon (meminta ganti rugi melalui tuntutan hukum)