MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN Bab #5

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN Nilai Yang Dirasakan Pelanggan (Customer Perceived Value/CPV) Perbedaan antara evaluasi prospektif pelanggan pada semua manfaat dan semua biaya dari sebuah penawaran dan alternatif yang dirasakan. Nilai yang dirasakan-pelanggan Manfaat Keseluruhan Bagi Pelangan Biaya Total Pelangan Biaya Moneter Manfaat Produk Manfaat Jasa Biaya Waktu Manfaat Personal Biaya Energi Manfaat Citra Biaya Psikis

Menerapkan Konsep Nilai Pilihan dan Implikasi Menyampaikan Nilai Pelanggan yang Tinggi Loyalitas: komitmen untuk membeli kembali atau berlangganan produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki potensi untuk menyebabkan beralihnya perilaku. Proposisi Nilai: terdiri atas keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk disampaikan, lebih dari sekadar pemosisian inti dari penawaran. Sistem Penyampaian Nilai: termasuk di dalamnya semua pengalaman yang konsumen dapatkan dalam rangka memperoleh dan menggunakan penawaran tersebut. Jantung dari sebuah sistem penyampaian nilai yang baik, adalah suatu perangkat proses bisnis inti yang membantu menyampaikan nilai pelanggan distinktif

Kepuasan Total Konsumen Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang seseorang sebagai hasil membandingkan kinerja produk (actual/perceived performance) yang dirasakan dengan kinerja produk yang diharapkan. Memonitor Kepuasan - Teknik pengukuran (Survei periodik, Customer loss rate, Mystery shoppers) - Mempengaruhi kepuasan konsumen - Komplain pelanggan Kualitas Produk dan Jasa - Dampak kualitas - Kualitas total

MEMAKSIMUMKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN Profitabilitas Pelanggan - Analisis profitabilitas pelanggan - Portfolio Pelanggan Mengukur Nilai Lifetime Pelanggan (CLV) Net present value (NPV) keuntungan yang diharapkan di atas pembelian seumur hidup pelanggan.

MENANAMKAN HUBUNGAN PELANGGAN Customer Relationship Management (CRM) Proses mengelola informasi mendetail mengenai pelanggan individu dan semua ‘touch points’ pelanggan untuk memaksimumkan loyalitas pelanggan. Touch Point Pelanggan, adalah semua kesempatan di mana konsumen berinteraksi dengan merek dan produk - One-to-one Marketing - Meningkatnya nilai basis pelanggan Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan Pelanggan. - Mengurangi Defeksi - - Customer Churn - Dinamika Retensi

Membangun Loyalitas Lima tingkatan investasi dalam membangun hubungan pelanggan: - Pemasaran dasar (Basic Marketing) - Pemasaran reaktif (Reactive Marketing) - Pemasaran bertanggung jawab (Accountable Marketing) - Pemasaran proaktif (Proactive Marketing) - Pemasaran partnership (Partneship Marketing)

BASIS DATA (DATABASE) PELANGGAN DAN BASIS DATA PEMASARAN Basis Data Pelanggan (Customer Database) : kumpulan informasi komprehensif yang dikelola mengenai pelanggan individu atau prospek yang saat ini, mampu diakses, dan dapat ditindak lanjuti untuk beberapa tujuan pemasaran seperti lead generation, lead qualification, penjualan produk atau jasa, atau pemeliharaan hubungan pelanggan. Pemasaran Basis Data (Database Marketing): proses membangun, memelihara, dan menggunakan basis data pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok, pengecer) untuk tujuan menghubungkan, mentransaksikan dan membangun keterhubungan pelanggan.

Database Pelanggan - Customer mailing list - Basis data (database) bisnis Data Warehouse dan Datamining Menggunakan basis data: - Untuk mengidentifikasi prospek - Untuk memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran utama - Untuk memperdalam kesetiaan pelanggan - Untuk mengaktifkan ulang pembelian pelanggan - Untuk menghindari kesalahan serius pelanggan Downside Database Pemasaran dan CRM - Membangun dan memelihara database pelanggan membutuhkan investasi besar dalam perangkat keras komputer, database software, program analitis, hubungan komunikasi, dan pegawai terlatih. - Sangat sulit untuk membuat semua orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia. - Tidak semua pelanggan mau berhubungan dengan perusahaan. - Asumsi di balik CRM tidak selalu benar.