Global Information Systems and Market Research

Information Technology for Global Marketing Information Technology (IT): An organization’s processes for creating, storing, exchanging, using and managing information Electronic Data Interchange (EDI) System: allows a company’s business units to submit orders, issue invoices, and conduct business electronically with other company units as well as outside companies.

Case Study WalMart: sophisticated EDI system. Suplier menerima order dari peritel melalu PC dgn menggunakan dial-up modem yang terkoneksikan dgn jaringan transmisi. Thn 2002 Wal-Mart merubah sistemnya menjadi Internet-based EDI system. Perubahan ini menghemat waktu dan uang.

Sistem Informasi Benetton Luciano Benetton, pendiri Benetton, menyatakan bahwa “Benetton’s market is very dynamic and evolving rapidly” Sistem Informasi perusahaan tdd database dan jaringan EDI

Sistem Informasi Benetton Manajer Benetton sangat bergantung pada data pembelian dimana data dari setiap transaksi ditransmisikan melalui satelit kpd kantor pusat dari ribuan cash register di seluruh outlet Benetton di dunia

Sistem Informasi Benetton Sistem yg ada bermanfaat dalam hal: Memangkas biaya penyimpanan inventori Mengurangi jumlah “slow-selling items” yang harus didiskon Meningkatkan kinerja tim designer agar lebih efisien Semua item difoto dan distore shg designer dapat dgn mudah melihat produk apa yg telah diproduksi Mengurangi waktu produksi dri 6 bln jadi bbrp minggu

What Next??? Ambisi Luciano Benetton: IT tidak hanya digunakan utk data processing tetapi juga sbg alat utk memotivasi karyawan Bruno Zuccaro (MIS Manager): “It’s not enough to know what we sold, but we need to know what we should have sold and that we lost X dollars by not realizing our potential”

Marks & Spencer Dikenal dgn “Most Trusted Retailer” yg memiliki customer database yg paling lengkap. Database berisi informasi ttg demografi dan pembelian dari > 3 juta pelanggan M&S, informasi penjualan dr 10 jt transaksi toko per minggu, serta data eksternal lainnnya.

Marks & Spencer Menggunakan sistem CRM yg membantu manajemen dlm mengorganisasikan data dan menganalisisnya shg membantu dlm pengambilan keputusan mulai dri corporate branding hingga target communication dan sales promotions.

Marks & Spencer Menurut Steven Bond (Head of Customer Insight Unit) kelebihan dr sistem ini antara lain adalah: Memiliki ide yg lebih baik ttg tawaran yg akan ditawarkan kpd pelanggan yg berbeda serta kapan waktu yg tepat utk menawarkan Intonasi suara yg bgm yg hrs digunakan dlm berhadapan dgn pelanggan berdasarkan selera, preferensi, dan perilaku yg berbeda utk tiap-tiap pelanggan

Marks & Spencer Dgn teridentifikasikannya siapa dan kapan pelanggan berbelanja, M&S dpt menyesuaikan ketersediaan produk dgn aktivitas pemasarannya. Pelanggan yg berumur biasanya berbelanja pagi hari utk menghindari keramaian Pria muda cenderung “leave things until the last minute”

Marks & Spencer Manfaat CRM bagi M&S: Menciptakan lebih banyak pelanggan yang puas Menciptakan hubungan pelanggan yang lebih menguntungkan Sistem Siebel mengakui bahwa pelanggan yang menggunakan perangkat lunak CRM melaporkan rata-rata 16 % meningkatkan pendapatan, dan 21 % peningkatan dalam kesetiaan pelanggan dan efisiensi staff.

Formal Market Research Identify the Information Requirement Problem Definition Choose Unit of Analysis Examine Data Availability Assess Value of Research Research Design Analyzing Data Presenting the Findings

Step 1: Identify the Information Requirement Pada umumnya penelitian dilakukan setelah timbul masalah atau peluang What information do I need? Why do I need this information?

Step 2 : Problem Definition Self Reference Criterion (SRC) Matel (Barbie) di Jepang  Antusiasme konsumen Walt Disney Company (Euro Disney) di Perancis  Dress Code, Eating Habit

Step 3: Choose Unit of Analysis Mengidentifikasi di belahan dunia bagian mana perusahaan harus menjalankan usaha dan mengetahui linngkungan usahanya. Single country atau region. Suatu perusahaan yg akan masuk ke China akan fokus kepada Shanghai yang berlokasi di Provinsi Jiangsu. Why? Shanghai adalah kota terbesar, pelabuhan utama di China, pusat manufaktur, infrastruktur yang baik, perkapita income penduduknya relatif tinggi.

Step 4: Examine Data Availability Jenis data yang bagaimana yg harus dikumpulkan? Ketersediaan data di perusahaan, perpustakaan, jurnal, atau scr online? Apakah data sekunder bisa digunakan? A low cost approach  desk research (penelitian sebelumnya)

Step 5: Assess Value of Research Collecting information costs money Cost-benefit analysis Dengan mengumpulkan data yang dibutuhkan, apa manfaatnya bagi perusahaan? Apa konsekuensinya dgn tidak mendapatkan data tsb?

Step 6: Research Design Analyzing Data Kuantitatif: numerical data  statistical analysis Kualitatif: Untuk meningkatkan pemahaman konsumen; lebih dekat dengan konsumen Menggambarkan perilaku konsumen dalam konteks sosial dan budaya, termasuk faktor agama dan politik yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Mengidentifikasi brand equity Menggali konsumen lebih dalam dan mengidentifikasi apa yang benar-benar mereka rasakan

Step 6: Research Design Analyzing Data (Contd) Research Methodologies Survey research Interviews Consumer panels Observation Focus group

Survey Research Menggunakan kuesioner Data didapatkan dari konsumen Melalui surat, telefon, atau secara langsung (in person) Back translation, parallel translations

Personal Interviews Why and explore answers Telephone interview sangat umum di US mengingat satu rumah tangga minimal memiliki satu line telefon. Tetapi cara ini kurang tepat dilakukan di negara berkembang dimana hanya 1 atau 2% saja rumah tangga yang memiliki telefon

Consumer Panels Sampel responden yang perilakunya diamati dalam jangka waktu tertentu Nielsen Media Research unit di Netherland, mengadakan Television Audience Measurement (TAM) dengan mempelajari kebiasaan rumah tangga dalam menonton tv. Broadcasters menggunakan audiens tv utk menetapkan harga advertising. Perusahaan2 menggunakan data ini untuk menentukan didalam program yang mana iklan harus dipasang  peoplemeter (collect national audience data)

Observation Observer yang terlatih melihat dan merekam perilaku nyata pembeli prospektif  home visit Kelemahan: privacy issue and reactivity Toyota: Lexus LS 400, 1995. Chief engineer Lexus dan timnya (5 org) datang ke US th 1991 dan mereka mendatangi rumah-rumah untuk mencari tahu preferensi konsumen. Thn 2001 Lexus mencapai peringkat ke-3 kategori luxury car.

Observation (contd) Procter&Gamble (P&G): mengadakan program observasi dengan mengirimkan video crew ke 80 rumah tangga di UK, Italy, Germany, dan China. Filmmakers akan datang setiap hari ke tiap2 rumah mulai dari bangun tidur sampai waktu tidur.

Focus Group Moderator yang terlatih memfasilitasi diskusi mengenai konsep suatu produk, citra dan kepribadian merk, periklanan, tren sosial, atau topik lainnya dalam suatu kelompok yang terdiri dari 6-10 orang. Reebok: menemukan bahwa kesan konsumen muda terhadap sepatu perusahaan adalah positif pada saat merknya tidak muncul, tetapi responnya akan negatif manakala mereka mengetahu merknya adalah Reebok  kampanye iklan dgn menggunakan Venus Williams sbg celebrity endoser

Focus Group (contd) Coca Cola di Singapore dalam rangka membuat advertising program, hasilnya: Coke’s imagery  too rebellious Blockbuster Video di Jepang (the world’s number 2 video rental market): Pertengahan thn 1990an, kebanyakan toko video di Jepang sangat kecil dengan ruangan yang terbatas sehingga sulit bagi konsumen utk memilih video dgn nyaman  Blockbuster membangun outletnya di Jepang diatas ruangan sebesar 3000m2.

Step 7: Analyzing Data Data yang terkumpul dianalisis sehingga dapat berguna untuk pengambil keputusan.

Step 8: Presenting the Findings Ringkasan temuan penelitian: jawaban terhadap masalah yg diajukan Hasil harus dinyatakan dgn jelas dan dapat digunakan sebagai dasar bagi manajer untuk bertindak. Hindari research jargon dan analisis kuantitatif yang kompleks.