Tinjauan Introduksi/Pengenalan akan CRM Definisi Kebutuhan dari CRM Pentingnya CRM Proses Persyaratan untuk CRM yang Efektif ECRM Definisi Masalah Apa itu ECRM ? Kebutuhan dari ECRM Perbedaan antara CRM dan e-CRM. Bagaimana itu sebenarnya terjadi? Manfaat Kesalahan Kegagalan ECRM dalam e-bisnis Alasan Solusi Kesimpulan dan Kesuksesan yang terbukti

Introduksi/Pengenalan akan CRM Customer Relationship Management adalah sebuah konsep yang memberikan ide yang lebih luas tentang bagaimana perusahaan mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Ini termasuk menangkap, penyimpanan dan analisis informasi pelanggan.

Kebutuhan dari CRM Untuk memenuhi harapan pelanggan yang berubah- ubah karena: Faktor sosial dan demografi. Situasi ekonomi Standar pendidikan. Produk pesaing Pengalaman Untuk mengelola pelanggan yang tidak puas

CRM melibatkan Pergeseran fokus dari produk ke pelanggan Mempertimbangkan tawaran akan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang organisasi dapat buat. Mengintegrasikan pelanggan.

Pentingnya CRM HUKUM PARETO ATURAN 80:20 20% dari akun pelanggan untuk 80% dari pembalikkan 20% dari akun pelanggan untuk 80% dari keuntungan 20% dari akun pelanggan untuk 80% dari semua masalah Anda

PROSES Setiap kali ada penjualan atau interaksi layanan terkait dengan pelanggan, semua informasi ini dikumpulkan, disimpan di tempat yang tepat kemudian dianalisis dengan benar untuk mengambil keputusan. Setiap kali ada kesempatan tim Penjualan mengumpulkan data yang relevan mengenai kesepakatan perspektif dan menarik kesimpulan sendiri tentang: - Perspektif Pelanggan - Anggaran yang diharapkan - Total pengeluaran - Produk yang ditertarikan - Pemain kunci dalam kesepakatan dan karakteristik utama - mereka - Tanggal-tanggal Penting dll.

PERSYARATAN Persyaratan untuk CRM yang efektif Manajemen layanan pesan Manajemen layanan kontrak Manajemen layanan terencana Manajemen Garansi Manajemen Pengetahuan

Manajemen Hubungan Pelanggan Secara Elektronik Paradigma Terkini dari Dunia CRM

KEBUTUHAN DARI e-CRM Karena adanya pengenalan teknologi baru. Karena globalisasi (untuk memuaskan pelanggan di tingkat global) Kadang-kadang pelanggan sendiri lebih suka melakukan pembelian online Pada dasarnya e-CRM berkaitan dengan menarik dan mempertahankan pelanggan ekonomis dan menghilangkan pelanggan yang kurang menguntungkan

PERBEDAAN ANTARA CRM DAN e-CRM CRITERION CRM eCRM KONTAK PELANGGAN TRADISIONAL BERARTI TOKO ECERAN,TELEPON ATAU FAX MELALUI INTERNET, E-MAIL, TEKNOLOGI TANPA KABEL, MOBILE DAN PDA SISTEM ANTARMUKA BEKERJA DENGAN APLIKASI BACKEND MELALUI SISTEM ERP DIRANCANG UNTUK APLIKASI FRONTEND JUGA BACKEND MELALUI ERP, DATA GUDANG/ANGGAR, DATA-TOKO SISTEM MEMBUTUHKAN KLIEN PC UNTUK MENDOWNLOAD BERMACAM-MACAM APLIKASI DISINI, BROSER MERUPAKAN PORTAL PELANGGAN KE eCRM

CRITERION CRM eCRM KUSTOMISASI DAN PERSONALISASI ORANG YANG BERBEDA MEMBUTUHKAN INFORMASI YANG BERBEDA TETAPI PANDANGAN PRIBADI UNTUK AUDIENS YANG BERBEDA TIDAK MUNGKIN DISINI PANDANGAN YANG DIPERSONALISASI BERDASARAKAN PEMBELIAN DAN PREFERENSI ADALAH MUNGKIN FOKUS SISTEM SISTEM DIRANCANG DISEKITAR FUNGSI PRODUK DAN PEKERJAAN. DISINI, APLKIASI TERSEBUT DIRANCANG SEKITAR SATU UNIT BISNIS ATAU DERPARTEMEN. SSISTEM DIRANCANG SESUAI KEBUTUHAN PELANGGAN. PORTAL PERUSAHAAN BESAR DIRANCANG DAN TIDAK TERBATAS PADA SEBUAH DEPARTEMEN TUNGGAL. SISTEM PEMELIHARAAN DAN MODIFIKASI PELAKSANAAN/IMPLEMENTASI LEBIH LAMA DAN MAHAL. IMPLEMENTASI SISTEM MEMBUTUHKAN WAKTU DAN BIAYA YANG LEBIH SEDIKIT.

PROSES eCRM

MANFAAT OF e-CRM Kenyamanan Peningkatan kualitas keseluruhan dari pengalaman pelanggan. Peningkatan Keuntungan Menurut Anderson konsultasi S1b perusahaan bisa mendapatkan sampai dengan $130.000.000 melalui eCRM. Studi lain menunjukkan bahwa kenaikan 10% diulangi pelanggan dapat menambah sekitar 10% laba perusahaan. Peningkatan loyalitas pelanggan Ini mencakup personalisasi konsep waktu tabungan. Personalisasi Penyaringan kolaboratif s/w.

Pemasaran yang lebih efektif. Meningkatkan layanan pelanggan dan dukungan. Melalui alat eCRM yang tepat membantu mengirimkan perintah yang tepat untuk pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat. Lebih besar efisiensi dan pengurangan biaya.

Halangan-halangan Uang besar diperlukan untuk melaksanakan ECRM. Pengetahuan yang tinggi membutuhkan proses. Hasilnya tidak harus sesuai harapan. Penjualan dan Pemasaran enggan CRM otomatis yang baru.

KEGAGALAN e-CRM DALAM BISNIS ALASAN Implementasi e-CRM tanpa studi yang tepat Lingkup awal terlalu luas. Kompleksitas/Kerumitan sistem Kurangnya keramahan pemakai e-CRM gagal apabila pelaksanaan memakan waktu lebih dari 90 hari.

CONTOH-CONTOH KEGAGALAN Cisco Bain & Co. Laporan dari Penelitian Forrester Berkeley Enterprise Partners memperingatkan bahwa 70% dari proyek tidak menghasilkan+ ve membalikkan. 2 dari 5 responden mengatakan bahwa proyek –e CRM adalah“ lompatan potensial” menurut Survei Data Ware House Institute.

SOLUSI Mengembangkan strategi bisnis fokus pelanggan BPR (Business Process Reengineering) By: outsourcing Mengubah proses kerja Pelatihan Perubahan teknologi Menyediakan keamanan.

KESIMPULAN CRM adalah untuk mendengarkan dan belajar, bukan untuk memberitahu dan menjual. E-CRM meningkatkan energi dalam perusahaan. Alat terkuat dalam mempertahankan pelanggan.

Situs web: wikipedia.org ephany.com Buku: CRM made easy(CIO magazine) The truth about CRM CRM makes online shopping easy(magazine)