Bab 2 Membangun Kepuasan Nilai, Dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Manajemen Pemasaran Edisi Kesepuluh Philip Kotler

Pertanyaan Apa yang dimaksud nilai dan kepuasan – bagaimana menyampaikannya Apa yang menyebabkan perusahaan memiliki kinerja tinggi Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan Bagaimana meningkatkan keuntungan pelanggan Bagaimana menjalankan manajemen mutu total

Penentu-penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Nilai citra Nilai karyawan Nilai pelayanan Nilai produk Nilai pelanggan total Nilai yang Diberikan Kepada pelanggan Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi Biaya mental Biaya Pelanggan total

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

Bisnis Berkinerja Tinggi Tetapkan strategi untuk memuaskan pihak berkepentingan utama… Pihak ber- kepentingan Proses …dengan memperbaiki proses bisnis inti… Sumber daya Organisasi …dan mengatur sumber daya dan organisasi

Rantai nilai secara umum Infrastruktur perusahaan Logistik keluar Logistik masuk Operasi Pemasa- ran dan Penjua- lan Marjin Kegiatan utama pendukung Kegiatan Manajemen sumber daya manusia Pengembangan teknologi Pengadaan barang/jasa Pela- Yan- an

Jaringan Penyampaian Nilai Levi Strauss Du Pont (Serat) Pesanan Penghantaran Pesanan Milliken (Bahan) Levi’s (Pakaian) Pesanan Pesanan Sears (eceran) Pelanggan Penghantaran Penghantaran Penghantaran Persaingan terjadi antara jaringan, bukan perusahaan. Pemenangnya adalah perusahaan dengan jaringan yang lebih baik

Pelanggan yang sangat puas: Tetap setia lebih lama Membeli lebih banyak ( ketika diperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada ) Membicarakan hal yang baik tentang produk dan perusahaan Lebih memperhatikan merek ( kurang peka terhadap harga Menawarkan gagasan jasa dan produk Biaya pelayanan transaksi yang lebih kecil

Tingkat-tingkat Pemasaran Berdasarkan Hubungan Marjin tinggi sedang rendah Banyak pelag- gan/distribu- tor Pelanggan/dis- Tributor sedang Sedikit pelang- Bertanggung jawab Reaktif Dasar atau reaktif Proaktif Bertanggung jawab Reaktif Bertanggung jawab Proaktif Kemitraan

Proses Pengembangan Pelanggan Tersangka Prospek Pelanggan Pertama kali Pelanggan lama Klien Penyokong Mitra Pelanggan tak Aktif atau bekas pelanggan Prospek tak layak

Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk C1 C2 C3 Pelanggan P1 Produk yang Sangat me- nguntungkan P2 Produk Mengun- tungkan P3 merugikan P4 campuran + Pelanggan yang sangat me- nguntungkan + - Pelanggan campuran + - Pelanggan merugikan

Segitiga keuntungan Keuntungan Operasi internal Kreasi nilai Keunggulan bersaing

Mutu Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat #1

Pengulangan Apa yang dimaksud nilai dan kepuasan – bagaimana menyampaikannya Apa yang menyebabkan perusahaan memiliki kinerja tinggi Bagaimana menarik dan mempertahankan pelanggan Bagaimana meningkatkan keuntungan pelanggan Bagaimana menjalankan manajemen mutu total