BAB 8. MERANCANG DAN MENGELOLA PROSES JASA Tugas Mata Kuliah : MANAJEMEN pemasaran dan rantai pemasok Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc BAB 8. MERANCANG DAN MENGELOLA PROSES JASA OLEH : OTTO BAKA PANA NIM. P056153063.20EK Client logo Post Graduate Program Master of Management in Port, Shipping and Logistic Bogor Institute of Agriculture

Hakikat Jasa Philiph Kotler (2000 : 428) Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Karakteristik Jasa Tak berwujud Tak terpisahkan Bervariasi Dapat Musnah Jasa tidak dapat disimpan

Jasa dari perspektif pelanggan maupun organisasi Dari perspektif pelanggan, Jasa adalah pengalaman misalnya, menelepon pusat pelayanan pelanggan atau mengunjungi perpustakaan. Dari perspektif organisasi, Jasa adalah proses yang harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan. Proses menggambarkan metode dan rentetan waktu dimana sistim operasi jasa bekerja dan merinci bagaimana setiap sistim terkait satu sama lain untuk menciptakan tawaran nilai (value proposition) yang dijanjikan kepada pelanggan.

Pengertiaan Flowcharting dan Blueprint Flowcharting merupakan merupakan alat sederhana untuk mendokumentasikan proses jasa. Melalui flowcharting kita mengetahui karakteristik dari jasa. Mengenali proposisi nilai jasa untuk menciptakan tawaran jasa dimana masing-masing elemen satu sama lain saling memperkuat   Contoh : Pengertiaan Flowcharting dan Blueprint

Cetak Biru (blueprint) merupakan bentuk flowchart yang lebih detail. Blue print merinci secara detail tentang proses jasa yang di bangun dan meliputi hal-hal rinci seperti tampilan bagi pelanggan dan dimana titik-titik kegagalan dalam proses jasa Mengembangkan suatu cetak Biru Mengidentifikasi semua kegiatan kunci yang terlibat dalam penciptaan dan penghantaran jasa Merinci keterkaiatan diantara kegiatan-kegiatan/tahapan-tahapan tersebut Hal yang termuat dalam cetak biru antara lain: Kegiatan di depan layar Kegiatan di belakang layar Informasi yang diperlukan pada masing-masing tahapan Standar jasa yang mencerminkan ekspektasi pelanggan

Cetak biru yang baik mengidentifikasikan titik-titik kegagalan dimana kekeliruan bisa terjadi (Metode Pengamanan/Fail-safe method). Dirancang untuk mencegah dan/atau memulihkan kekeliruan bagi pelanggan dan pegawai. Tahapannya, antara lain : Mengumpulkan Informasi mengenai titik-titik kegagalan yang paling sering terjadi Mengidentifikasikan akar penyebab dari kegagalan tersebut Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang telah diidentifikasikan

Perancangan Ulang Proses Jasa Proses jasa yang dirancang ulang secara periodik diakibatkan karena adanya; perubahan teknologi, kebutuhan pelanggan, Fitur Jasa tambahan, dan tawaran jasa baru. Tujuannya, antara lain: Meningkatkan kepuasan pelanggan Memperbaiki produktifitas Mengurangi jumlah kegagalan dalam layanan Mengurangi waktu siklus

LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT Menghilangkan langkah yg tdk menambah nilai Meningkatkan efisiensi Meningkatkan produktivitas Meningkatkan kemampuan Menyesuaikan dgn kebutuhan Mendiferensiasikan perusahaan Memperbaiki efisieni dan kecepatan Menggeser tugas dari konsumen ke Prsh. Memisahkan aktivitas jasa Menyesuaikan jasa Membutuhkan edukasi konsumen dan pelatihan pegawai untuk mengimplementasikan secara mulus dan efektif Swalayan (konsumen memainkan peran produsen) Biaya lebih rendah Memperkaya reputasi teknologi Meningkatkan kecepatan layanan Memperbaiki akses Menghemat uang Meningkatkan persepsi control Mempersiapkan konsumen atas perannya Membatasi interaksi tatap muka Sulit mendapatkan umpan balik dari konsumen

Layanan langsung (jasa diberikan di lokasi konsumen) PENDEKATAN KONSEP MANFAAT BAGI PRSH MANFAAT BAGI KONSU TANTANGAN/HAMBAT Layanan langsung (jasa diberikan di lokasi konsumen) Menghilangkan keterbatasan lokasi took Memperluas basis konsumen Mendiferensiasi perusahaan Meningkatkan kenyamanan Emperbaiki aksea Memaksakan beban logistic Memakan biaya tinggi Perlu kredibilitas dan kepercayaan tinggi Jasa terpaket (memadukan beragam jasa ke dalam satu paket) Mendiferensiasikan perusahaan Membantu retensi konsumen Meningkatkan penggunaan jasa per orang Menambah kenyamanan Memperbaiki akses Membutuhkan pengetahuan luas mengenai konsumen target Bias dianggap pemborosan Jasa fisik (manipulasi unsur” berwujud yg terkait dgn jasa) Meningkatkan kepuasan pegawai Meningkatkan produktivitas Memperkaya funsi Menghasilkan ketertarikan Mudah diimitasi Memerlukan biaya untuk memberikan dampak Meningkatkan ekspektasi konsumen

Perubahan Perilaku (Pelanggan) Vs. Perubahan Perilaku (Pelanggan) Langkah yang dapat diambil dalam mengurangi keenganan pelanggan untuk berubah : Membangun Kepercayaan Pelanggan Memahami kebiasaan dan ekspektasi pelanggan Menguji-coba prosedur dan perlengkapan baru Mempublikasikan manfaat dari perubahan tersebut Mengajari pelanggan bagaimana menggunakan inovasi dan menguji-cobanya Memonitor kinerja dan selalu memberikan perbaikan

Contoh : Produk dan Layanan pada PT. Pelabuhan Indonesia II PT Pelabuhan Indonesia II (IPC) lahir sebagai tindak lanjut UU No 21 tahun 1992 mengenai badan usaha pelabuhan. PT Pelindo II merupakan salah satu BUMN di sektor perhubungan yang bergerak dalam bidang pengelolaan dan pengusahaan pelabuhan umum. Wilayah operasi perusahaan mencakup 10 provinsi untuk mengelola 12 pelabuhan.  Visi Perusahaan To be the preferred partner for reliable, best class in port & logistics services by creating an exciting enterprise for our people and contributing to national growth. Misi Perusahaan Menjamin kualitas jasa kepelabuhanan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan regulator. Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan ekonomi nasional. Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan.

* Pelayanan Kapal JASA LABUH Deskripsi : Jasa yang diberikan terhadap kapal agar dapat berlabuh dengan aman menunggu pelayanan berikut seperti tambat, bongkar muat atau menunggu pelayanan lainnya (docking, pengurusan dokumen dan lain-lain). Fitur : Menghindari kemungkinan bertabrakan dengan kapal lain yang sedang berlabuh. Memastikan kedalaman air agar kapal tidak kandas. Tidak menunggu alur pelayaran. JASA PANDU Deskripsi : Jasa pemanduan kapal sewaktu memasuki alur pelayaran menuju dermaga atau kolam pelabuhan untuk berlabuh. Fitur : Untuk menjaga keselamatan kapal, penumpang dan muatannya ketika memasuki alur pelabuhan. JASA TUNDA DAN KEPIL Deskripsi : Melaksanakan pekerjaan untuk mengikat dan melepaskan tali kapal-kapal yang berolah gerak akan bersandar atau bertolak dari atau satu dermaga, jembatan, pelampung, dolphin dan lain-lain. JASA TAMBAT Deskripsi : Jasa yang diberikan utuk kapal bertambat pada tambatan dan secara teknis dalam kondisi yang aman, untuk dapat melakukan bongkar muat dengan lancar dan aman. Fitur : Untuk menghindari ineffisiensi karena penggunaan tambatan tidak optimal. JASA PELAYANAN AIR Jasa yang diberikan untuk penyerahan air tawar dari darat ke kapal untuk keperluan kapal dan Anak Buah Kapalnya. JASA TELEPON Deskripsi : Jasa yang diberikan untuk pelayanan telepon extention dari darat ke kapal untk kepentingan kapal dan Anak Buah Kapal.

* Proses Bisnis Pelayanan Barang Layanan barang (kargo) terdiri dari jasa dermaga umum, dermaga khusus, jasa lapangan, dan jasa gudang. Jasa tersebut merupakan jasa yang ditetapkan oleh peraturan perundang-undangan. Jasa Bongkar Muat Dimulai dari kapal hingga saat menyerahkan kepada pemilik barang. Fitur :  Stevedoring, yaitu kegiatan yang dilakukan sejak membongkar/memuat di palka kapal hingga melepas ganco di dermaga. Corgodoring, yaitu menyusun barang sejak dari dermaga hingga ke gudang/lapangan atau sebaliknya. Receiving/Delivery, yaitu pekerjaan menyerahkan atau menerima barang di pintu gudang lini I dari/ke atas truk atau sebaliknya. Pelayanan Dermaga Pelayanan penangan barang di dermaga. Fitur : Mengatur kelancaran arus barang di dermaga. Jasa Penumpukan Dimulai dari gudang sampai dengan dikeluarkan dari tempat penumpukan untuk dimuat atau diserahkan kepada pemilik. Fitur : Menentukan ruang tempat penumpukan. Mengatur penggunaan dan ketertiban ruang penumpukan. Menenliti kebenaran jumlah koli ukuran, kondisi kemasan dan jenis barang yang keluar/masuk ke dan dari tempat penumpukan serta ukuran barang yang dibongkar muat. Memungut dan menerima sewa penumpukan dan uang dermaga sesuai ketentuan yang berlaku.  

* Contoh Perancangan Ulang Proses Jasa Pada Bidang Kepelabuhanan TPK Koja merupakan KSO antara Perseroan dengan PT Ocean Terminal Petikemas yang kemudian dialihkan ke Hutchison Ports Indonesia. KSO mulai beroperasi sejak tahun 1998 dan saat ini PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) memiliki 55% kepemilikan saham. Dengan areal yang tersedia, TPK Koja mampu menampung petikemas untuk impor hingga 7.500 TEUs dan untuk ekspor hingga 6.700 TEUs. Cargo link merupakan System Pembayaran E-Payment untuk pengeluaran kontener . Prosedur pemilik barang yang akan mengeluarkan kontener dari terminal penumpukan sementara Sistem pembayaran yang dilakukan Memanfaatkan sistem informasi yang digunakan

Kelemahan : Rawan Tindak Kejahatan Waktu lama Antrian Panjang Rawan manipulasi data

Manfaat : Aman Cepat Real Time Hemat Biaya

Kesimpulan Pentingnya merancang dan mengelola proses jasa yang menjadi bagian sentral dalam menciptakan produk jasa dan membentuk pengalaman pelanggan secara signifikan. Blueprint sebagai alat yang efektif untuk memahami, mendekomentasikan, menganalisis, dan memperbaiki proses jasa. Blueprint membantu dalam mengidentifikasi dan mengurangi titik – titik kegagalan dan memberikan pengetahuan yang penting dalam perancangan ulang proses jasa. Bagian penting dari perancangan proses jasa adalah mendefenisikan peran pelanggan dimana tingkat partisipasinya ditentukan, dimotivasi, dan diajari dalam memainkan peran mereka dalam penghantaran jasa. Tujuannya untuk menjamin kepuasan pelanggan dan produktivitas perusahaan