VALUE CREATION

Organizational Charts

CUSTOMER VALUE

Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan Customer perceived value (CPV) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total customer value nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat. Total customer cost adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyisihkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis).

Determinants of Customer Perceived Value Total customer benefit Total customer cost Product benefit Monetary cost Services benefit Time cost Personal benefit Energy cost Image benefit Psychological cost

Determinasi Nilai Terantar Pelanggan Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan ......(lanj) Total Customer value Image value Personnel value Services value Product value Customer delivered value Total Customer cost Psychic cost Energy cost Time cost Monetary cost Determinasi Nilai Terantar Pelanggan

SATISFACTION

Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Bagaimana pembeli membentuk harapannya? Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta informasi dan janji pemasar dan pesaingnya.

Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu

Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Mengukur Kepuasan Pelanggan Sistem keluhan dan saran Menyediakan kotak saran Telepon bebas pulsa Survey kepuasan pelanggan Survey berkala Ghost shopping Mystery shoppers Lost customer analysis Exit Interview Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan) Memonitor Kinerja Pesaing

Penyampaian Nilai Dan Kepuasan Kepada Pelanggan Pada saat persaingan ekonomi yang sangat tinggi ditandai dengan peningkatan pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan menyampaikan nilai superior. Agar sukses bersaing perusahaan harus menggunakan konsep dibawah ini : Value chain The value delivery network

Value Chain Value chain mengidentifikasi sembilan aktivitas yang secara strategis relevan dan menciptakan nilai dan biaya pada bisnis tertentu. mengidentifikasi cara cara untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar. perusahaan merupakan kumpulan aktivitas yang dilakukan untuk mendesain memproduksi, memasarkan, menyerahkan & layanan pendukung. aktivitas dlm perusahaan meliputi aktivitas utama & aktivitas pendukung. Proses bisnis utama The market sensing process The new offering realization process The customer acquisition process The customer relationship management process The fulfillment management process

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS ANALISIS VALUE CHAIN (Rantai Nilai) DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS PHYSICAL RESOURCES HUMAN RESOURCES SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS VALUE OF PRODUCTS & SERVICES 1 2 3 4 5 6 7 PRIMARY PROCESSES SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI: 1. RESEARCH & DEVELOPMENT 2. DESIGN 3. SUPPLY 4. PRODUCTION 5. MARKETING 6. DISTRIBUTION 7. CUSTOMER SERVICE

Sistem Pengantaran Nilai (The value delivery network) Adalah jaringan yg terdiri dari perusahaan, pemasok, distributor dan akhirnya pelanggan yg saling bermitra untuk meningkatkan kinerja sistem secara keseluruhan Saat ini semakin banyak perusahaan menjalin kemitraan dgn pemasok dan distributor spesifik untuk menciptakan sistem pengantaran nilai superior-sering juga disebut value chain (rantai nilai). Contoh: Levi Strauss & Company

Contoh Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss Du Pont (serat) Delivery Order Miliken (kain) Order Delivery Levi’s (pakaian jadi) Delivery Order Sears (pengecer) Delivery Order Pelanggan

Biaya Hilangnya Pelanggan Langkah-langkah untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan : menentukan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. Membedakan penyebab hilangnya pelanggan dan mengidentifikasi penyebab yang bisa ditangani. Mengestimasi besarnya keuntungan yang hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak perlu. Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

LOYALTY

Loyalty is a deeply held commitment to re-buy or re-patronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Pelanggan yang LOYAL Melakukan pembelian berulang secara teratur. Membeli antar lini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Kesetiaan Pelanggan dan Upaya Mempertahankan Pelanggan Manfaat untuk perusahaan dari pelanggan yang puas : Pelanggan kurang sensitif terhadap harga Berbicara tentang kebaikan perusahaan kepada orang lain Tetap setia untuk periode yang lama Dengan kepuasaan naik menyebabkan kesetiaan juga naik

Meningkatkan “Pangsa Pelanggan” Meningkatkan pangsa pelanggan (share of customer) adalah usaha menangkap pasar yg lebih besar dari pembelian pelanggan terhadap berbagai kategori produk mereka, baik dg menjadi pemasok tunggal dari produk-produk yg saat ini dibeli oleh pelanggan atau dg membujuk membeli produk perusahaan yg lain. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pangsa pelanggan adalah penjualan silang, yaitu memperoleh lebih banyak bisnis dari para pelanggan salah satu produk atau layanan saat ini dg menjual kpd mereka sejumlah tawaran tambahan.

Top Brands in Customer Loyalty

Beberapa cara membangun loyalitas Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer touchpoints to maximize customer loyalty. adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan

Framework Untuk CRM Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : Kebutuhan mereka Nilai mereka untuk perusahaan anda Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

CRM Strategies Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan Meningkatkan potensi pertumbuhan pelanggan Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi

Secara umum, beberapa aktivitas utama dari konsep CRM adalah : 1. Membangun database pelanggan yang kuat 2. Membuat profil dari setiap pelanggan 3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan 4. Interaksi dengan pelnggan yang targeted dan customized.

1.Membangun database pelanggan yg kuat Bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail, pengumpulan data membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan data yang kompleks, dan cara yang dapat dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member contoh: www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya perusahaan dapat menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member.

Database pelanggan & pemasaran database Database pelanggan adalah kumpulan informasi komperhensif yang terorganisir tentang pelanggan yang dapat diakses dan ditindaklanjuti Pemasaran database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan membangun hubungan pelanggan

Database Pelanggan Isi ideal database bisnis : Isi ideal database konsumen: Daftar alamat surat-menyurat dan kontak Transaksi pelanggan Informasi registrasi Pertanyaan telepon Demografis Psikografis Mediagrafis Isi ideal database bisnis : Transaksi masa lalu Volume, harga, laba masa lalu Nama tim pembelian Status kontrak saat ini Perkiraan bagian pemasok Pesaing Kekuatan dan kelemahan kompetitif Praktik, pola dan kebijakan pembelian

Penggalian Data Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data. Cara penggunaan database : Mengidentifikasi prospek Memutuskan pelanggan mana yang menerima penawaran tertentu Memperdalam loyalitas Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan Menghidari kesalahan pelanggan serius

Ketidaklayakan pembangunan database : Produk yang dibeli satu kali seumur hidup Pelanggan memperlihatkan sedikit loyalitas terhadap merek Penjualan unit sangat kecil Biaya pengumpulan data sangat tinggi

Masalah dalam membangun database dan CRM Proses membangun dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan pemasok Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar

Bahaya Utama CRM Implementasi CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri Asumsi bahwa makin banyak CRM semakin baik Mengintai pelanggan

2.Membuat profil dari setiap pelanggan Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak perusahaan tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang akan dipakai untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3.Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, Ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Tony Soebijono 42 42

4.Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

Contoh: penerapan CRM website sahabat nestle Tony Soebijono 44