JAMINAN MUTU PELAYANAN APOTEK

A. PENDAHULUAN Pasien di apotek menginginkan obat tersedia, manjur, aman, terjangkau dengan pelayanan yang ramah dan cepat  citra apotek yang berkualitas/bermutu Kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Apotek yang berkualitas adalah apotek yang mampu menyediakan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai (beserta informasi) yang dibutuhkan, menjalankan kegiatan farmasi klinik sesuai dengan standar dan melayani sesuai dengan nilai yang diinginkan pasien

Lanjutan Kualitas harus dibangun dan dievaluasi agar selalu meningkat Peningkatan kualitas bukan hanya harus dari sisi bisnis tetapi merupakan tanggung jawab apotek terhadap keselamatan pasien

Jenis Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek Audit Merupakan penilaian kinerja yang dibandingkan dengan standar yang ada Review Merupakan kajian terhadap pelaksanaan kegiatan tanpa dibandingkan dengan standar Observasi Merupakan pengamatan terhadap suatu objek berdasarkan monitoring Survey Merupakan pengumpulan data dengan atau tanpa alat bantu kuesioner

Lanjutan Indikator evaluasi mutu manajerial meliputi kesesuaian proses thd standar serta efektivitas dan efisiensi Evaluasi mutu pelayanan farmasi klinik meliputi zero defect medication error, kesesuaian proses terhadap standar, lama waktu pelayanan resep serta output terapi

B. EVALUASI MUTU MANAJERIAL Audit Standar Prosedur Operasional Audit Stok Sediaan Farmasi Audit Keuangan Review Stok Slow Moving-Fast Moving Review Harga Obat

1. Audit Standar Prosedur Operasional Idealnya selalu ada standar prosedur operasional untuk setiap tahap pengelolaan sediaan farmasi, alkes dan bmhp Dimulai dari perencanaan hingga pelaporan Sebuah prosedur operasional setidaknya memuat: tujuan, ruang lingkup, hasil, persyaratan, proses Audit dilakukan dengan menilai tindakan yang dilakukan sesuai dengan standar prosedur yang ditetapkan atau tidak

Lanjutan No Uraian SPO Dilakukan Tidak dilakukan 1 Perencanaan Prosedur 1 Prosedur 2 Prosedur 3 2 Pengadaan Tabel di atas membantu apoteker untuk melihat apakah setiap prosedur telah dilakukan atau tidak Prosedur yang tidak dilakukan dapat teridentifikasi sehingga dapat diperbaiki Hasil audit dikatakan baik apabila semua prosedur tertulis yang telah ditetapkan 100% dilakukan setiap saat

2. Audit Stok Sediaan Farmasi Sering disebut stock opname Dilakukan dengan menilai apakah jumlah barang yang ada sesuai dengan yang tercatat pada kartu stok atau stok yang tercatat di komputer Stok yang tercatat adalah standar yang digunakan sebagai pembanding Hasil audit dikatakan baik jika jumlah barang sebenarnya sama dengan yang tercatat Kategorisasi dapat juga dilakukan

3. Audit Keuangan Dapat dilakukan pada 2 hal Kesesuaian fisik uang dengan catatan Ketercapaian kinerja keuangan terhadap indikator keuangan yang telah ditetapkan sebelumnya Dikatakan baik jika jumlah fisik uang sesuai dengan catatan serta semua indikator tercapai

Contoh Lembar Audit No Sumber Indikator Standar Hasil Sesuai Tidak sesuai 1 Laporan Arus Kas Fisik Uang 100% sama 2 Laporan Laba Rugi Laba Kotor 20% Laba Bersih 8% 3 Neraca Rasio Lancar 2-5 Rasio Cepat 1,0 4 Laporan Laba-Rugi dan Neraca ROA ROE TOR

4. Review Stok Slow Moving- Fast Moving Apoteker dapat melakukan klasifikasi stok slow moving dan fast moving berdasar pada data penjualan dalam suatu periode Hasil review dapat digunakan untuk mengambil keputusan thd stok barang Misal mem-buffer item obat yang fast moving supaya tidak terjadi kekosongan stok, meminimalisasi stok untuk item yang slow moving atau drying stock untuk item obat yang very slow moving

5. Review Harga Obat Review harga obat penting dilakukan jika pasien sensitif harga Perlu dilakukan untuk melihat apakah harga jual apotek > HET Revisi harga jual apotek dapat dilakukan sesuai dengan hasil review apoteker Harga obat bisa berbeda antara satu apotek dengan apotek lain: Harga dasar obat berbeda antar PBF Memasukkan diskon obat dari PBF dalam perhitungan harga jual apotek Mengubah margin, misal menurunkan margin untuk item fast moving atau menaikkan margin pada obat dg rentang HET lebar

C. EVALUASI MUTU PELAYANAN FARMASI KLINIK Audit Penyerahan Obat kepada Pasien Audit Waktu Pelayanan Review Medication Error Survey Kepuasan Pelanggan Observasi Pelaksanaan SPO

1. Audit Penyerahan Obat kepada Pasien Dilakukan dengan dibandingkan dengan standar yang telah dibuat sebelumnya Seperti obat harus diserahkan oleh apoteker, penyerahan obat disertai dengan informasi yang diperlukan dll

2. Audit Waktu Pelayanan Permenkes 73/2016 memberikan standar waktu pelayanan resep adalah 15-30 menit Dapat dilakukan dengan mengacu pada standar tersebut Apabila target tidak tercapai, maka apoteker harus mencari proses mana yang menjadi bottle neck

3. Review Medication Error Idealnya tidak boleh terdapat medication error di dalam pelayanan kefarmasian Apabila terjadi, maka apoteker harus melakukan review Review dapat dimulai dg mendata kejadian medication error yang sering muncul, melakukan kategorisasi, kemudian mengambil tindakan untuk mencegah terulangnya kejadian yang sama

4. Survey Kepuasan Pelanggan Dapat dilakukan dengan bantuan kuesioner Aspek yang biasanya dinilai: responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible Apabila metode yang digunakan adalah audit, standar yang menjadi acuan adalah proporsi customer yang merasa puas dan peningkatan jumlah customer dalam kurun waktu tertentu

5. Observasi Pelaksanaan SPO (Standar Prosedur Operasional) Hampir sama dengan audit kesesuaian SPO Hanya saja pada kegiatan observasi tidak dibandingkan dengan standar Data yang diperoleh adalah data awal saja

D. KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI BAGIAN DARI MUTU PELAYANAN Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul dari membandingkan harapan dan kinerja Terdapat lima atribut yang membangun mutu pelayanan: Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

1. Tangible Mencakup segala hal yang tampak dan dapat dilihat seperti fasilitas fisik yang digunakan oleh pelanggan, tampilan layout, penampilan karyawan dll

Contoh Kuesioner Pengukuran Aspek Tangible No Pernyataan 1 Karyawan di apotek berpenampilan rapi saat memberikan obat Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat setuju 2 Obat yang saya butuhkan selalu tersedia di apotek 3 Lokasi apotek sulit dijangkau dari tempat tinggal 4 Apotek sudah memiliki peralatan dan teknologi modern (seperti komputer) 5 Fasilitas fisik (ruang tunggu, gedung, dll) di apotek sudah baik

2. Reliability Aspek keandalan merupakan ukuran kemampuan suatu produk atau jasa memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

Contoh Kuesioner Pengukuran Aspek Reliability No Pernyataan 1 Pelayanan di apotek dimulai tepat pada waktu yang dijadwalkan (sesuai jam buka apotek) Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat setuju 2 Prosedur pelayanan di apotek tidak jelas 3 Karyawan dalam memberikan informasi obat mudah dipahami oleh pasien 4 Keterangan yang diberikan oleh karyawan di apotek dapat dipercaya 5 Karyawan memberikan penjelasan tentang harga obat yang diterima

3. Responsiveness Aspek daya tanggap merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai keinginan penyedia produk/jasa untuk membantu pelanggannya

Contoh Kuesioner Pengukuran Aspek Responsiveness No Pernyataan 1 Pasien tak perlu menunggu lama untuk mengurus resep yang ingin ditebus di apotek Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat setuju 2 Karyawan apotek selalu bersedia membantu saya dengan senang hati 3 Kkaryawan di apotek memberikan penjelasan secara pasti kapan obat akan diberikan 4 Karyawan di apotek bersikap aktif dalam menggali informasi pengobatan pasien 5 Apotek tidak menyediakan petugas yang cukup pada jam-jam sibuk atau ramai

4. Assurance Aspek jaminan mencakup kemampuan penyedia produk/jasa dalam memberikan rasa percaya terhadap produk/jasanya kepada pelanggan

Contoh Kuesioner Pengukuran Aspek Assurance No Pernyataan 1 Karyawan di apotek selalu sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan pada pasien Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat setuju 2 Saya yakin menerima obat yang benar 3 Karyawan di apotek memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan saya tentang obat 4 Karyawan di apotek tidak melakukan kontrol terhadap penggunaan obat saya 5 Saya merasa aman jika obat saya diserahkan oleh apoteker

5. Empathy Aspek perhatian merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai kemudahan, komunikasi dan perhatian penyedia produk/jasa terhadap kebutuhannya

Contoh Kuesioner Pengukuran Aspek Empathy No Pernyataan 1 Karyawan di apotek selalu mengerti kebutuhan pengobatan saya Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 Sangat setuju 2 Karyawan tidak berusaha memahami kebutuhan keluhan dari pasien 3 Karyawan bersedia membantu dan memberi solusi pada permasalahan pengobatan saya 4 Karyawan di apotek dengan senang hati mencarikan alternatif obat yang sesuai dengan kondisi keuangan saya

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Kemudahan Kelengkapan obat Delivery time Keramahan karyawan Harga

Metode lain untuk mengukur kepuasan pelanggan Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost customer analysis Survey kepuasan pelanggan

E. MERANCANG JAMINAN MUTU Mutu/kualitas harus selalu dijamin pada taraf tertinggi Maka perlu dilakukan perbaikan berkesinambungan Rangkaian proses ini dapat dilakukan dengan pola PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Langkah Proses PDCA Mengidentifikasi masalah atau menentukan perbaikan yang akan dilakukan Menguraikan proses pelayanan Menganalisis situasi saat ini Menentukan standar yang akan dicapai Melakukan usaha peningkatan pelayanan Melakukan uji coba Membuat alat untuk pengawasan Membuat alat untuk pelaporan Mengawasi sampai keadaan ideal tercapai Membuat SOP baru dan melanjutkan ke program quality assurance

F. CONTOH KASUS Keluhan Pasien Menunggu Terlalu Lama APA menerima keluhan dari pasien yang menunggu lama Pasien berharap apotek dapat menambah tenaga kefarmasiaannya agar pelayanan dapat lebih cepat Tenaga kefarmasian dibagi menjadi 2 shift: pukul 07.00-14.00 dan 14.00-21.00 Setiap shift terdiri atas satu apoteker dan satu TTK Apa yang seharusnya dilakukan oleh apoteker tsb?

Penyelesaian Mengidentifikasi masalah Apakah setiap saat terjadi penumpukan pasien atau hanya pada jam-jam tertentu saja Diagram sebar dapat digunakan untuk memetakan masalah

Pengamatan Hari Pertama Jumlah px menunggu Jam Buka Apotek 07.00-10.00 10.01-13.00 13.01-16.00 16.01-18.00 18.01-21.00 Satu pasien 1 2 Dua pasien Tiga pasien 4 Empat pasien 3 Pengamatan Hari Kedua Jumlah px menunggu Jam Buka Apotek 07.00-10.00 10.01-13.00 13.01-16.00 16.01-18.00 18.01-21.00 Satu pasien 1 4 Dua pasien 2 Tiga pasien Empat pasien

Pengamatan Hari Ketiga Jumlah px menunggu Jam Buka Apotek 07.00-10.00 10.01-13.00 13.01-16.00 16.01-18.00 18.01-21.00 Satu pasien 1 Dua pasien 3 Tiga pasien 5 Empat pasien 2 Pengamatan Hari Keempat Jumlah px menunggu Jam Buka Apotek 07.00-10.00 10.01-13.00 13.01-16.00 16.01-18.00 18.01-21.00 Satu pasien 1 5 Dua pasien 3 Tiga pasien Empat pasien

Kesimpulan Kejadian pasien menunggu terjadi pada rentang pukul 16.01-19.00 Apoteker membuat target penurunan jumlah penumpukan: misalnya dua kali terdapat dua pasien yang menumpuk pada satu waktu Upaya menuju tercapainya target: menggeser jam kerja TTK TTK shift pagi digeser kerjanya menjadi 10.30-17.30 Dilakukan uji coba dulu Kontrol dapat dilakukan dengan alat diagram sebar seperti contoh Jika cara tersebut bisa mengatasi masalah maka pergeseran jam kerja secara tetap dapat diputuskan Evaluasi periodek tetap dilakukan Jika dengan cara tersebut belum teratasi, penambahan jumlah karyawan mungkin harus dilakukan

G. CONTOH STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL Prosedur Pelayanan Pasien OTC No Prosedur PJ 1 Petugas tersenyum dan menyapa pasien terlebih dahulu Apt/TTK 2 Petugas menanyakan keluhan yang dirasakan walaupun pasien langsung menyebut merek obat tertentu 3 Petugas memilihkan dan mengambilkan obat yang sesuai 4 Petugas memberi informasi aturan pakai dan minimal 1 informasi lainnya yang meliputi: penyimpanan, tanggal kadaluwarsa, terapi nonfarmakologi yang sesuai 5 Petugas melayani pembayaran 6 Petugas mengucapkan terima kasih

Prosedur Pelayanan Pasien OWA PJ 1 Apt tersenyum dan menyapa pasien terlebih dahulu Apt 2 Apt menanyakan keluhan yang dirasakan walaupun pasien langsung menyebut merek obat tertentu 3 Apt memilihkan dan mengambilkan obat yang sesuai 4 Apt memberi informasi aturan pakai dan minimal 1 informasi lainnya yang meliputi: penyimpanan, tanggal kadaluwarsa, terapi nonfarmakologi yang sesuai 5 Petugas melayani pembayaran Apt/TTK 6 Apt mengucapkan terima kasih 7 Apt mendokumentasikan pelayanan OWA di buku pelayanan OWA

Prosedur Pelayanan Pasien dengan Resep No Prosedur PJ 1 Apt tersenyum dan menyapa pasien terlebih dahulu Apt 2 Apt menerima resep dan menanyakan 1 atau 2 dari 3 Three Prime Question 3 Apt melakukan skrining resep 4 Apt melakukan konfirmasi kepada dokter jika ditemukan masalah kategori klinis 5 Apt dapat mengganti obat pada resep sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku 6 Apt meminta persetujuan harga kepada pasien

Prosedur Pelayanan Pasien dengan Resep 7 TTK menyiapkan obat dan menulis etiket yang sekurang-kurangnya meliputi: tanggal, nama pasien, aturan pakai, perhatian/keterangan tambahan TTK 8 Apoteker memeriksa kembali dan menandatangani etiket Apt 9 Apoteker menuliskan copy resep jika diperlukan 10 Apoteker menyerahkan obat kepada pasien disertai informasi sebagai berikut: jawaban dari TPQ yang ditanyakan, penyimpanan, terapi nonfarmakologi 11 Apoteker mencatat alamat dan nomor telepon pasien 12 Petugas melayani pembayaran Apt/TTK 13 Petugas mengucapkan terima kasih 14 Petugas mendokumentasikan resep di buku dokumentasi resep