KEPUASAN PELANGGAN I Made Bagus D., SE., MM.

Customer Behavior Suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. (Engel, 1994) Perilaku konsumen : perilaku yang tampak (jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian) dan perilaku yang taknampak (persepsi, ingatan terhadap informasi, perasaan kepemilikan konsumen)

NILAI BAGI PELANGGAN NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI PELANGGAN TOTAL NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA PELANGGAN TOTAL BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS

Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya : mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.

HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI: MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN: □ PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU □ REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA □ INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING LOYALITAS PELANGGAN KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DALAM MEMBELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN. MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN: □ KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA □ KOMITMEN TERHADAP PRODUK PERUSAHAAN □ TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA □ MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF □ SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN TINGGI ZONE PERSAINGAN RENDAH PRODUK L O Y A L I T A ZONE PERSAINGAN TINGGI S RENDAH 1 2 3 4 5 SANGAT TDK PUAS SANGAT PUAS KEPUASAN

Macam Kepuasan dan Macam Pelanggan Kepuasan : kepuasan fungsional (diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan)dan kepuasan psikologis (diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk menaikkan gengsi, menciptakan citra pribadi tertentu) Pelanggan : pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

Elemen Kepuasan Pelanggan Elemen Kepuasan Pelanggan menurut Tjiptono (2007), yaitu: Kualitas produk dan jasa Program promosi loyalitas Kinerja/ Sistem penanganan keluhan Garansi Harga Kemudahan, tingkat kemudahan pelanggan dalam mengoperasikan dan mendapatkan produk perusahaan yang ditawarkan. Harapan pelanggan, perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang ada.

Mempertahankan Pelanggan CRM – Customer Relationship Management It costs 5 to 10 times MORE to attract a new customer than it does to keep a current customer satisfied. Marketers must be concerned with the lifetime value of the customer.

MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN. UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN □ MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN □ MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN □ KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN MENINGKATKAN PROFITABILTAS MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT BAGI PELANGGAN

Pelayanan Mutu Terpadu CRM – Customer Relationship Management “keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul (Kotler dan Amstrong (2008)).”

Komponen Customer Relationship Management ( CRM ) Strategy Proses Bisnis Informasi Organisasi Teknologi

Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Peningkatan Pendapatan Mendorong Loyalitas Pelanggan Mengurangi Biaya Meningkatkan Efisiensi Operasional Peningkatan Time To Market

THANK YOU