MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Slides:



Advertisements
Presentasi serupa
KEPUASAN PELANGGAN OLEH: SUKARNI.
Advertisements

Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen
TUGAS LINGKUNGAN BISNIS
Bab 9 Pengembangan Produk Baru dan Strategi Siklus Hidup Produk
Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MANAJEMEN KUALITAS.
Kepuasan Pelanggan.
Dodi Tisna Amijaya , SE., MM
Pertemuan 5 dan 6 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MENCIPTAKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN.
Falsafah Manajemen Pemasaran
Analisis Portofolio Pelanggan
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
MENCIPTAKAN CUSTOMER VALUE
PEMASARAN PERTEMUAN 12.
Quality Circle sebagai Alat Manajemen yang Efektif
Total Quality Management
Oleh Drs. H. Muh. Jalari, SE, MM.
DEFINISI PEMASARAN DAN MANAJEMEN PEMASARAN
MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
05 MANAJEMEN PEMASARAN F E B
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
Kepuasan dan Loyalitas
Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Pemasaran untuk Memulai Bisnis
MODUL 4 : Modulpemasaran 1
ASPEK PEMASARAN DALAM EVALUASI PROYEK
MARKETING OBJECTIVE Sale Market Share Customer Awareness
menanggapi tantangan-tantangan baru.
Memahami Proses Pemasaran Dan Perilaku Konsumen
Pengambilan Keputusan Konsumen
Mengatur Hubungan Pelanggan Pertemuan 1 Buku 1 Hal: 1-38
OF SURABAYA PLAZA HOTEL
Kelompok 3 jasa “Pelayanan jasa tukang cukur”
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas
ASPEK PEMASARAN FEASIBILITY STUDIES.
CUSTOMER SATISFACTION
MANAJEMEN PEMASARAN ( 2 SKS )
PENYUSUNAN RENCANA DAN STRATEGI PEMASARAN
1. Pengertian Mutu Oleh : Kuat Sitepu, S.Kep, Ns, M.Kes.
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN I ( 3 SKS )
KEWIRAUSAHAAN TOPIK 6 RENCANA PEMASARAN.
MANAJEMEN PEMASARAN UNIVERSITAS PAMULANG Disusun Oleh :
BAB I MENCIPTAKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN.
Bab 2 Membangun Kepuasan Nilai, Dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN I Made Bagus D., SE., MM..
PEMASARAN KELOMPOK 10 Widya Agustina (A1F013001)
MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN KESETIAAN PELANGGAN
Karakteristik & Tantangan WIRAUSAHA
Karakteristik & Tantangan WIRAUSAHA
Toman Sony Tambunan, S.E, M.Si NIP
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN
Karakteristik & Tantangan WIRAUSAHA
PRODUK KREATIF DAN KEWIRAUSAHAAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
BAGIAN 3 BERHUBUNGAN DENGAN PELANGGAN
1 st Assignment (06 Oct’09) Pertanyaan: 1. Jelaskan Tahap-tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian! 2. Bagaimanakah Cara Pengukuran Kepuasan.
Ch 5 Nilai & Kepuasan.
MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
Bab 9 Pengembangan Produk Baru dan Strategi Siklus Hidup Produk
MATERI KULIAH MANAJEMEN PEMASARAN. BAB I MENCIPTAKAN NILAI MENCIPTAKAN NILAI DAN DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN.
Beberapa definisi Pemasaran : Menurut W Stanton, adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi.
Transcript presentasi:

MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Sudah tidak cukup lagi sekadar memuaskan pelanggan. Anda harus benar-benar menyenangkan mereka

Nilai Pelanggan Nilai Bagi Pelanggan, selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa

Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Kepada pelanggan Biaya Pelanggan Total Nilai Pelanggan Total Biaya Moneter Nilai Produk Nilai Pelayanan Biaya Waktu Nilai Karyawan Biaya Energi Nilai Citra Biaya Mental

Kepuasan Pelanggan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan-harapannya

Perangkat untuk Melancak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Survei Kepuasan Pelanggan Belanja Siluman Analisis Pelanggan yang Hilang

Bisnis Berkinerja Tinggi 4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja Tinggi Stakeholders Process Resources Organization

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MENARIK PELANGGAN: Pengumpulan Petunjuk Pengkualifikasian Petunjuk Pengkonversian Pelanggan MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan Memperhitungkan laba yang hilang Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan

KEBUTUHAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN CIRI PELANGGAN PUAS Tetap setia lebih lama Membeli lebih banyak Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru

PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN LIMA JENIS PENGEMBANGAN HUBUNGAN PELANGGAN Pemasaran dasar Pemasaran reaktif Pemasaran bertanggung jawab Pemasaran proaktif Pemasaran kemitraan

MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN Program Pemasaran Frekuensi Program Pemasaran Klub Pemasaran Harley Davidson Memiliki 360.000 anggota. Pembeli sepeda motor mendapat keanggotaan Harley Owners Group gratis selama 1 tahun. Manfaatnya majalah, buku pegangan perjalanan, pelayanan darurat di jalan, program asuransi, potongan tarif hotel, menyewa motor Harley saat liburan.

MENAMBAH MANFAAT SOSIAL Hal-hal baik Berinisiatif membuat panggilan positif Membuat rekomendasi Menunjukkan penghargaan Menawarkan pelayanan Menggunakan bahasa pemecahan masalah kita Masuk ke masalah Menerima tanggung jawab Tanggapan-tanggapan dirutinkan Hal-hal buruk Hanya menelepon balik Membuat alasan yang terdengar baik Menunggu kesalapahaman Menunggu permintaan pelayanan Menggunakan bahasa legal “beban kewajiban kami” Hanya menanggapi masalah Menyalahkan yang lain Tanggapan yang mirip latihan mengatasi darurat

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM : Pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi MUTU : Keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat