MEMBANGUN KEPUASAN, NILAI DAN UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Sudah tidak cukup lagi sekadar memuaskan pelanggan. Anda harus benar-benar menyenangkan mereka

Nilai Pelanggan Nilai Bagi Pelanggan, selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai Pelanggan Total , sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya Pelanggan Total, sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa

Penentu Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Kepada pelanggan Biaya Pelanggan Total Nilai Pelanggan Total Biaya Moneter Nilai Produk Nilai Pelayanan Biaya Waktu Nilai Karyawan Biaya Energi Nilai Citra Biaya Mental

Kepuasan Pelanggan Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja/hasil suatu produk dan harapan-harapannya

Perangkat untuk Melancak dan Mengukur Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Survei Kepuasan Pelanggan Belanja Siluman Analisis Pelanggan yang Hilang

Bisnis Berkinerja Tinggi 4 Faktor karakteristik Bisnis Berkinerja Tinggi Stakeholders Process Resources Organization

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MENARIK PELANGGAN: Pengumpulan Petunjuk Pengkualifikasian Petunjuk Pengkonversian Pelanggan MENGHITUNG BIAYA KEHILANGAN PELANGGAN Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi Mengidentifikasi sebab berkurangnya pelanggan Memperhitungkan laba yang hilang Menghitung biaya untuk mengurangi peralihan pelanggan

KEBUTUHAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN CIRI PELANGGAN PUAS Tetap setia lebih lama Membeli lebih banyak Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing & kurang peka harga Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produk Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru

PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN LIMA JENIS PENGEMBANGAN HUBUNGAN PELANGGAN Pemasaran dasar Pemasaran reaktif Pemasaran bertanggung jawab Pemasaran proaktif Pemasaran kemitraan

MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN Program Pemasaran Frekuensi Program Pemasaran Klub Pemasaran Harley Davidson Memiliki 360.000 anggota. Pembeli sepeda motor mendapat keanggotaan Harley Owners Group gratis selama 1 tahun. Manfaatnya majalah, buku pegangan perjalanan, pelayanan darurat di jalan, program asuransi, potongan tarif hotel, menyewa motor Harley saat liburan.

MENAMBAH MANFAAT SOSIAL Hal-hal baik Berinisiatif membuat panggilan positif Membuat rekomendasi Menunjukkan penghargaan Menawarkan pelayanan Menggunakan bahasa pemecahan masalah kita Masuk ke masalah Menerima tanggung jawab Tanggapan-tanggapan dirutinkan Hal-hal buruk Hanya menelepon balik Membuat alasan yang terdengar baik Menunggu kesalapahaman Menunggu permintaan pelayanan Menggunakan bahasa legal “beban kewajiban kami” Hanya menanggapi masalah Menyalahkan yang lain Tanggapan yang mirip latihan mengatasi darurat

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM : Pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi MUTU : Keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat