Sales Force Automation (SFA)

Sales Force Automation? Fokusnya pada memperkuat hubungan dengan customer dan Memperbaiki dan meningkatkan kepuasan customer

Perkembangan SFA Awal 1990an bagian penjualan perusahaan dihadapkan pada banyaknya informasi tentang customer yang harus mereka awasi Vendor software sadar atas kebutuhan yang tersembunyi dan tidak dikenali tersebut Informasi tentang customer akan selalu tercatat dalam “little black books” yang ada di tangan bagian sales

Apa yang ditawarkan oleh SFA? Menyediakan langsung informasi harga ke tangan staff penjualan Membuat mereka bertanggung jawab pada janji mereka untuk …. Membuat mereka lebih produktif Sinkronisasi informasi

Tools SFA - Proses penjualan/manajemen aktifitas Termasuk urutan aktifitas penjualan Arahan kepada sales representation yang terus menerus disetiap tahap yang berlainan dalam proses penjualan Opportunity Generated Sales process Opportunity Generated Lead allocated Prospect contacted Prospect qualified Solution identified Order placed Prasyarat penjualan dikirim Prasyarat penjualan dikirim Manajer meng-email jika kontak tidak masuk pada hari yang terlah ditentukan Prospect? Jadwalkan untuk follow-upnya Penting bagi perusahaan? jadwalkan pertemuannya Konfigurasi harga & solusi Adakan kontrak Persetujuan manajemen Sales activity

Proses penjualan/manajemen aktifitas (cont) Bantuan dalam kegiatan acara penawaran customer utama yang telah direncanakan Proposal presentations Product demonstrations Alarm Reminders Signal important tasks Generate documents as they are needed Make decisions based on the user’s input Generate a mailing suggestions

Manajemen penjualan dan teritorialnya Sarana yang mungkin bagi manajer penjualan dan eksekutif dalam mengakses kebutuhan untuk aktifitas penjualan Sebelum, selama dan setelah order Memungkinkan manajer untuk men-set-up tim dimana masing-masing individu terhubung dengan account, daerah dan industri Memperkenankan pencarian pada teritori yang telah ditetapkan dan memonitoring jalur penjualan dan ‘kontak’ yang ada di suatu daerah Membolehkan optimasi pada tim tertentu

1. Contact and Time Management (Manajemen Kontak) Berurusan dengan pengorganisasi dan pengelolaan data antar dan di dalam klien perusahaan dan organisasi prospek Beberapa pertanyaan yang dapat dijawab dengan sarana ini: Siapa yang akan menangani kontak dengan perusahaan X? Siapa yang menangani kontak untuk setiap departemennya? Apa e-mail perusahaan X? kemana tagihan di alamatkan? Dikantor mana akses pembayaran rekening klien? Siapakah agen penjualan klien X? Berapa no teleponnya? Pelanggan-pelanggan yang mana saja yang akan dimasukkan dalam target promosi produk X? Siapa saja pelanggan yang sudah memiliki brosur? Kapan lagi saya akan melakukan kontak penjualan dengan pelanggan? Kapan terakhir kali saya telah menghubunginya?

2. Lead and Opportunity Management Juga dikenal dengan “opportunity management” and “pipeline management” Meneliti sejarah account pelanggan Memonitor ‘petunjuk-petunjuk’ Mengadakan tahapan berikutnya Memilih aktifitas pada usaha penjualan secara on-line Memungkinkan manajemen penjualan untuk secara otomatis dapat menyebarkan ‘petunjuk-petunjuk’ yang terkait dengan pelanggan di wilayah atau daerah tertentu.

Dukungan Konfigurasi Faktor otomatisasi pada atribut customer yang komplek dan kebutuhan untuk membangun solusi dari persoalan yang sulit dalam setiap tahapan penjualan Perusahaan-perusahaan seperti apa yang memungkinkan menggunakan sarana seperti ini: Computer technology vendors Appliance manufacturers Telephone companies

3. Knowledge Management Bagian penjualan mengetahui bahwa semakin banyak data konsumen yang tersedia akan semakin baik untuk penjualan Dokumen internal yang dapat diakses dapat menyediakan informasi bagi ternaga penjual untuk memahami berbagai komponen dalam siklus penjualan Informasi ini bisa meliputi: Buku kebijakan organisasi Slide-slide presentasi penjualan Daftar telpon perusahaan Template proposal Form-form laporan pengeluaran Standar peraturan Penjualan masa lalu dan laporan pendapatan dll

Knowledge Management Sistem yang dapat mencari dan menyimpan berbagai informasi tersebut dan menyediakan alat mengkomunikasikan dan menambah isinya dari sebuah aplikasi Sebagian besar sistem KM dapat: Mencakup sarana yang memberikan kontrol individu atau hak mengedit terhadap suatu dokumen untuk menghindari seseorang mengerjakan material yang sama secara bersamaan Menyediakan history siapa saja yang pernah mengubah materi dan kapan Menawarkan search engine, memudahkan pencarian berdasarkan kata kunci Memungkinkan pengguna untuk melihat berbagai file dan dokumen melalui portal yang menyatukan berbagai material yang sebenarnya terdapat di berbagai tempat berbeda

4. Price Quotes and Order Configuration Data diperoleh dari katalog produk, daftar harga, discount schedules, dan informasi lain untuk memberikan penawaran harga (price quotes) Product configuration: penting dilakukan untuk penjualan yang kompleks, dan untuk kepuasan pelanggan. Perlu menerapkan metode cross selling

5. Follow up Management Biasanya merupakan bagian dari contact management Dapat berupa skedul pengiriman atau konfirmasi apabila terjadi penundaan Dapat juga berupa ucapan terimakasih dan penjelasab ketika terjadi komplain

6. Analysis and Reporting Tools Menyusun semua laporan dan laporan penjualan Melakukan analisa sales figures and activity level, berdasarkan waktu, konsumen, agama maupun kriteria yang lain. Memberi kesempatan manajer untuk mengajukan pertanyaan dan memasukkan data ke dalam template laporan

SFA dan Mobile CRM Dari client/server ke Web SFA secara fungsional juga sudah tersimpan dalam Web Server di kantor pusat yang dikendalikan software CRM Mengeliminasi biaya dukungan tradisional tentang pengelolaan komunikasi Biaya-biaya yang dibutuhkan untuk mendukung cleint/server lebih sedikit Menyederhanakan akses dengan membiarkan sebuah perusahaan dapat mengakses dari jarak jauh melalui ISP Susunan Laptop dan biaya dukungannya terkurangi Lokasi pengelolaan dan pem-protect-kan data customer yang penting oleh staff disentralkan di kantor pusat Resiko dari terhapusnya file, smashed laptops, atau kesalahan dari sale representation secara drmatis terkurangi

SFA dan Mobile CRM SFA goes mobile Dukungan pada ‘peralatan yang dipegang’ di tahap berikutnya dalam sebuah evolusi Tercatat di Aberdeen Group, tahun 2004 ada 74 juta orang telah mengakses web via teknologi wireless: PDA’s Cell phones Web Phones Two-way pagers Tablet PC, Etc.

SFA dan Mobile CRM Keuntungan dari mobile CRM Waktu yang dibutuhkan tidak sebanyak saat melakukan fax atau e-mail secara tradisional Setiap staff lapangan memiliki akses ke informasi dan dapat mengupdatenya, sehingga perusahaan menjadi ‘pintar’ tentang customernya: Memberikan signal secara real time disaat bertemu customer yang penting Just-in-time personalized messages Menyediakan staff lapangan untuk mengakses informasi yang banyak sekali

SFA dan Mobile CRM Protocol wireless baru seperti WAP Bluetooth Standar baru untuk komunikasi wireless berjarak dekat Penelitian tentang variasi protocol wireless dan bluetooth

Field Force Automation (FFA) Bagian customer service dan bagian sales force automation Dikenal juga sebagai “pengelolaan service lapangan” Tenaga lapangan mendapatkan kiriman order via PDA, pager dan telepon seluler mereka Buat pemakaian dari peralatan yang sama selama perbaikan dilakukan