Herdi Puryanto

GR REFOR SI 9 GRAND DESIGN REFORMASI BIROKRASI 8 AREA PERUBAHAN REFORMASI BIROKRASI PROGRAM PERCEPATAN REFORMASI BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK KEMENPAN-RB REFORMASI BIROKRASI

DASAR HUKUM (Terkait Pelayanan Publik) 1.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 2.Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan 4.Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

ORGANISASI PENYELENGGARA A. Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan. B. Penyelenggara Pelayanan Publik, sekurang- kurangnya meliputi : 1.Pelaksanaan pelayanan 2.Pengelolaan pengaduan masyarakat 3.Pengelolaan informasi 4.Pengawasan internal 5.Penyuluhan kepada masyarakat 6.Pelayanan konsultasi

Amanat PenerapanStandarPelayanan (UU25/2009dan PP 96/2012) 12 ♣Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan 6 bulan setelah PP disahkan ; ♣Penyelenggara yang telah memiliki standar wajib menyesuaikan dalam waktu 6 bulan setelah PP disahkan; ♣Penyelenggara yang baru dibentuk wajib menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dalam waktu 6 bulan setelah terbentuknya. STANDAR PELAYANAN (SP)

NO ASPEK SPP SPM 1Pengerian Tolok ukur dan acuan Jaminan Atas kualitas Terselenggaranya Pelayanan Wajib 2 Dasar Kesepakatan Ketentuan 3 Level Unit Pelaksana Kab/Kota/Prov 4 Tujuan Kepasian dan kualitas Jaminan atas layanan Pelayanan dasar 5 Jenis Layanan Semua pelayanan Publik Layanan Dasar BEDA STANDAR PELAYANAN PUBLIK DENGAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL ?

* Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. * Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan * Hasil Survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.

* Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik * Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan SKM berupa angka, yang ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat) * Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan * Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan

* Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan * Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan * Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik * Survei periodik adalah Survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (satu) tahun sekali * Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat * Penyelenggaraan Pelayanan Publik wajib mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan 2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik 3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik 4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

1. Persyaratan 2. Sistem, mekanisme, dan prosedur 3. Waktu Penyelesaian 4. Biaya/Tarif 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 9. Sarana dan Prasarana

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat 4. Diketahui indeks Kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

 Survei bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan  Pengolahan dan analisa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei  Untuk melakukan survei secara periodik mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert

Pelaksanaan SKM dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut : 1. Menyusun instrumen survei 2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel 3. Menentukan responden 4. Melaksanakan survei 5. Mengolah hasil survei 6. Menyajikan dan melaporkan hasil

Materi Pokok dalam Laporan SKM mencakup : 1. Pendahuluan, meliputi : Latar Belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaan SKM 2. Analisis, meliputi : Data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur 3. Penutup, terdiri dari : Kesimpulan dan saran/rekomendasi. Dalam laporan harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary)

Tim Penyusunan SKM terdiri dari : 1. Pengarah 2. Pelaksana, terdiri dari : a). Ketua b). Anggota sekaligus sebagai surveior sebanyak-banyaknya 5 orang 3. Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang

* Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh * Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan * Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan (Lampiran III PermenPAN & RB no. 14 tahun 2017)

* Jumlah Responden ditentukan dari data jumlah pelayanan yang diberikan semester 1 tahun 2017 (Bulan Januari – Juni), untuk kemudian ditentukan sampelnya * Kasubag Umum dan kepegawaian sebagai koordinator pada SKPD nya masing-masing, dan memfasilitasi UPT di lingkungannya * pengolahan data menggunakan aplikasi yang telah disiapkan