Pelayanan Prima (Excellent Service) di Rumah Sakit 1 Oleh : dr. R. Safil Rudiarto Hendroyogi, SpRad RS Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta
Pendahuluhan 2
Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan merupakan tujuan dari pekerjaan kita. Pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita. Pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. (Mahatma Gandhi) 3
4
Pengertian Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas dan sesuai dengan harapan serta kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) : Arti Pelayanan adalah perihal atau cara melayani Arti Prima : Sangat baik. 5 Layan : mengurus yg diperlukan orang.
2 JENIS PELANGGAN : 1. PELANGGAN INTERNAL (INTERNAL COSTUMER) Orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak perencanaan, pembuatan, pemasaran dan pengadministrasiannya. 2. PELANGGAN EKSTERNAL (EXTERNAL CUSTOMER)) Semua orang yang berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi/perusahaan. 6
SERVICE is… S elf awareness E nthusiasm R eform V alue I mpressive C are E valuation 7
S elf Awareness Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar. 8
Enthusiasm Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah/semangat. 9
Reform Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu. 10
VALUE Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah. 11
Impressive Menampilkan diri secara menarik, tetapi tidak berlebihan. 12
Care Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal. 13
EVALUATION Mengevaluasi pelaksanaan layanan yang sudah diberikan. 14
Mengapa pelayanan prima itu PENTING ? 15
Karena.... Pelayanan prima memiliki makna ekonomi. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya pekerjaan dan mungkin menghasilkan uang. Persaingan yang semakin tajam. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan. 16
Pelayanan Prima Kualitas/mutu 17 Harapan pasien Terutama kesembuhan.
Kualitas/mutu pelayanan kesehatan : Adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996). 18
Kualitas Pelayanan di RS : Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai dengan perioritas permasalahannya. 19
Harapan pelanggan/pasien : 1. Sikap baik. 2. Murah senyum. 3. Empati 4. Sabar. 5. Mampu berbahasa yang mudah difahami. 6. Ketulusan menolong. 7. Mampu menghargai klien atas pendapatnya. 8. Punya kompetensi (competency) yang memadai. 9. Responsif (responsiveness), segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta. 10. Dapat dipercaya (reliability). 20 Kesehatan. Skill.
21
22
Penerapan standar akreditasi RS sebagai salah satu wujud pelayanan prima. Akreditasi KARS versi 2012 mendorong terciptanya peningkatan mutu dan keselamatan pasien. Beberapa bentuk standar sebagai bagian mutu : Proses skrining pasien. Proses identifikasi pasien. Cuci tangan. Kolaburasi antar profesi/karyawan sangat diperlukan. Asesmen pasien → mendeteksi kebutuhan pasien (medis, keperawatan, nyeri, psikologis, gizi, risiko jatuh, dll). Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (transfer pasien intra & extra RS, pemulangan pasien berkelanjutan). Edukasi pasien. Penyampaian perkiraan biaya rumah sakit. Dan lain-lain. 23
Keramahan sangat diperlukan dalam melakukan pelayanan. 24
Terimakasih 25