E-SERVICE Inovasi Jasa

E-service adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada 'Penyediaan layanan melalui Internet, sehingga e-Service mungkin juga termasuk e-Commerce, meskipun mungkin juga termasuk layanan non-komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. E-Service merupakan layanan online yang tersedia di Internet, dimana transaksi yang valid dari membeli dan menjual (pengadaan) adalah mungkin, yang bertentangan dengan website tradisional, dimana hanya informasi deskriptif yang tersedia, dan tidak ada transaksi online dimungkinkan. " (Jeong, 2007).

Menurut Rowley (2006) layanan elektronik atau e-Service di definisikan sebagai Perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengirimannya di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan. E-Service merupakan suatu aplikasi terkemuka dengan memanfaatkan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda, dimana teknologi memiliki peranan dalam memfasilitasi pengiriman suatu service.

Konsep E- Service

Manfaat E- Service Mengakses basis pelanggan yang lebih besar Memperluas jangkauan pasar Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Meningkatkan citra perusahaan Mendapatkan keunggulan kompetitif Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan

Domain E-Service 2 area/domain aplikasi E-Business (E-Commerce) Layanan elektronik yang sebagian besar disediakan oleh Non-pemerintah Organisasi (LSM) (sektor swasta). E-Goverment  Penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. dan diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis.

Jenis - Jenis Penyedia Layanan Elektronik Penyedia layanan aplikasi (ASP) Penyedia layanan jaringan (NSP) Penyedia layanan Internet (ISP) Penyedia layanan Managed (MSP) Penyedia layanan penyimpanan (SSP) Penyedia layanan telekomunikasi (TSP) Penyedia layanan dikelola Master (MMSP) Penyedia layanan Internet yang dikelola (MISP) Penyedia layanan online Penyedia layanan pembayaran (PSP)

Bentuk - Bentuk dari E-Service E-Learning E-Government E-ticketing E-KTP E–Library

Kualitas E- Service Reliability ( Keandalan ) Responsiveness ( Kesigapan ) Assurance Emphaty Tangibels

Faktor Biaya E- Service Beberapa faktor biaya utama (Lu, 2001), yaitu ; Beban menyiapkan aplikasi. Koneksi internet. Hardware / software. Masalah keamanan. Masalah hukum. Pelatihan. Perubahan teknologi yang cepat.

Tantangan E- Service dalam Perkembangan Dunia Sheth dan Sharma (2007): Rendahnya penetrasi TIK terutama di negara- negara berkembang. Di beberapa negara berkembang, akses internet terbatas dan kecepatan juga terbatas. Dalam kasus ini perusahaan dan pelanggan akan terus menggunakan platform tradisional. Penipuan di ruang internet yang diperkirakan sekitar USD 2.8 Milyar. Kemungkinan penipuan akan terus mengurangi pemanfaatan internet. Privasi karena munculnya berbagai jenis spyware dan security holes. Ada kekhawatiran bahwa transaksi yag konsumen lakukan memiliki keterbatasan privasi. Misalnya dengan diam- diam mengikuti aktivitas online, perusahaan dapat mengembangkan deskripsi yang cukup akurat dari profil pelanggan. Kemungkinan pelanggaran privasi akan mengurangi pemanfaatan internet. Karakteristik mengganggu layanan sebagai pelanggan tidak ingin dihubungi dengan penyedia layanan setiap saat. Sebagai contoh, perusahaan dapat menghubungi orang melalui perangkat    mobile setiap saat dan di setiap tempat.

Inovasi Jasa Inovasi dipahami dalam dua aspek, Pertama berhubungan dengan proses kreatif untuk membuat sesuatu yang baru, Kedua berhubungan dengan hasil atau produk sesungguhnya. Bagi jasa, hasil bukan saja dimaksudkan sebagai produk jasa baru, melainkan lebih kepada peningkatan modifikasi jasa yang sudah ada.

Kategori Utama Pengklasifikasian Inovasi Jasa (S.P. Johnson, L. J. Menor, A.V. Roth, dan R. B. Chase, dalam J. A. Fitzsimmons dan M. J. Fitzsimmons, 2008) yaitu: 1. Radical innovation. a. Major innovation, b. Start-up business, c. New service for the market presently, 2. Incremental innovation a. Service line extention, b. Service improvements, c. Style changes,

Elemen-Elemen Pola Jasa (Service Design Elements) Structural elements, meliputi: sistem penyampaian (delivery system), pola fasilitas (facility design), lokasi (location), dan perencanaan kapasitas (capacity planning). Managerial elements, meliputi: informasi (information), Kualitas / mutu (Quality), (service encounter), dan pengelolaan kapasitas dan permintaan (managing capacity and demand).

Persamaan Nilai Pelanggan Untuk memastikan diterimanya inovasi jasa baru, proses disain seharusnya meninjau dari sisi pelanggan tentang apa pentingnya jasa baru tersebut bagi pelanggan. Nilai jasa dari pandangan pelanggan dapat dirumuskan dengan persamaan berikut: Hasil-hasil untuk pelanggan + Kualitas proses Nilai = Harga yang dikenakan kepada pelanggan + Biaya yg dikeluarkan

Penentuan Posisi Strategik melalui Stuktur proses • Degree of complexity Ditentukan oleh jumlah tahapan dalam blueprint. • Degree of divergence Banyaknya (jumlah) keleluasaan pelayanan yang diperbolehkan untuk dilakukan oleh server.

Klasifikasi Pola Proses Jasa Konsep perbedaan (the consept of divergence), Objek dimana aktifitas jasa diarahkan (the object toward which the service actifity is directed), Tingkatan kontak pelanggan (the degree of customer contact).

Pendekatan-Pendekatan Umum pada Pola Sistem Jasa Pendekatan Lini Produksi, meliputi: Terbatasnya keleluasaan tindakan personil, divisi tenaga kerja, substitusi teknologi untuk orang (people), standar jasa layanan (service standardization) Pelanggan sebagai co-producer: Pelayanan pribadi (self-service), menurunkan permintaan jasa (smoothing service demand), dan customer-generated content. Kontak dengan pelanggan: Tingkatan kontak dengan pelanggan, pemisahan antara kontak tingkat tinggi dengan kontak tingkat rendah, Peluang penjualan dan pilihan-pilihan penyampaian jasa. Kewenangan informasi: Kewenangan pekerja, kewenangan pelanggan.

TERIMA KASIH