SURVEI Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Survei Kepuasan Masyarakat KEPUASAN MASYARAKAT

Perubahan PermenPANRB No 16/2014 menjadi PermenPANRB No. … Tahun 2017 PERMENPANRB No 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik PERMENPANRB No...Tahun 2017 tentang PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK Alasan Perubahan 1.PermenPANRB No 16 Tahun 2014 dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya 2.Unit layanan publik yang sangat beragam sehingga diperlukan metode survei yang seragam 3.Diperlukan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan, selain itu untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik

1 Tujuan Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat 2 A.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. B.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. C.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. D.Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Sasaran

PRINSIP SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 1.Transparan Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat. 2. Partisipatif Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya. 3. Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku. 4. Berkesinambungan Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan. 5. Keadilan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental. 6. Netralitas Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

PELAKSANAAN SURVEI Tahap Persiapan Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pelaksanaan Pengolahan Penyajian Hasil Survei

Langkah - Langkah Survei 1.Menyusun instrumen survei 2.Menentukan besaran & teknik penarikan sampel 3.Menentukan responden 4.Melaksanakan survei 5.Mengolah hasil survei 6.Menyajikan & melaporkan hasil survei

Teknik SKM 1. Kuesioner Wawancara tatap muka Pengisian sendiri (melalui surat) Elektronik (Internet/e- survey) 2. Focus Group Discussion (FGD) 3. Wawancara

RUANG LINGKUP SKM Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat, meliputi: 1.Metode Survei 2.Pelaksanaan dan Teknik Survei 3.Langkah-langkah penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat 4.Langkah-langkah Pengolahan Data 5.Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat 6.Analisis Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut

Unsur SKM 1. Persyaratan Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2.Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3.Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Lanjutan … 4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Lanjutan … 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Maksud Survei Dilaksanakan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik Dilakukan secara periodik (triwulan,semesteran, minimal 1 tahun sekali ) Dapat dilengkapi survei seketika setelah mendapat pelayanan Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM dan metodologi survei yang digunakan Hasil SKM dilaporkan kepada MenpanRB dalam SIPP Hasil SKM digunakan acuan dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat secara nasional oleh MenpanRB

Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat 1.Pengolahan dengan Komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base. b. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut: 1.Nilai rata-rata per unsur pelayanan 2.Nilai indeks pelayanan 3.Pengujian kualitas data 2. Pengolahan secara manual a. Data isian kuesioner dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 sampai dengan unsur X

Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil Akhir Kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1.Indeks setiap unsur pelayanan, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. 2.Prioritas peningkatan kualitas pelayanan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk dahulu diperbaiki 3.Penyusunan jadwal diperkirakan memerlukan waktu selama 1(satu) bulan

1 Materi Pokok Laporan SKM mencakup : 1)Pendahuluan: a.Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyusunan SKM b.Tujuan SKM berisi hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM c.Metode memuat karakteristik populasi, sampel dan jumlah responden d.Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM e.Jadwal SKM Penyusunan Laporan

2 Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan dan deskripsi hasil analisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur Penyusunan Laporan 3 Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Saran/rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukkan kelemahan. Dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary) Analisis Penutup

Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang ‑ kurangnya 1 (satu) tahun sekali. Hasil SKM wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil SKM wajib dipublikasi, minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial Kesimpulan

METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

METODE SURVEI (lanjutan) 1. Skala Likert 4 NoUnsur SKMNilai Unsur SKM 1.PersyaratanA 2.Sistem,Mekanisme dan ProsedurB 3.Waktu PenyelesaianC 4.Biaya/TarifD 5.Produk Spesifikasi Jenis PelayananE 6.Kompetensi PelaksanaF 7.Perilaku PelaksanaG 8.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan H 9.Sarana dan PrasaranaI

METODE SURVEI (lanjutan) 1.Skala Likert (lanjutan) Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11) (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X) Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = y Mutu pelayanan (lihat Tabel II, Mutu pelayanan) Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel II) 4

METODE SURVEI Pengukuran Skala Likert: Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot Jumlah Unsur = 1 9 =0,111 SKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur Yang Terisi X nilai penimbang SKM unit Pelayanan x 25

METODE SURVEI (lanjutan) NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (N) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 - 2, ,99 DTidak Baik 2 2,6 - 3, ,6 CKurang Baik 3 3, ,53276, ,3 BBaik 4 3, ,0088, ASangat Baik 4

METODE SURVEI (lanjutan) Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, dimungkinkan untuk : a) Menambah unsur yang dianggap relevan b) Memberikan bobot yang berbeda 9 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dgn catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 Intepretasi nilai IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus : = IKM unit Pelayanan x 25 atau Nilai IKM x 100 4

Kuesioner Survei 4

TABEL PENGAMBILAN SAMPEL MORGAN AND KREJCIE

METODE SURVEI (lanjutan) Mutu Pelayanan 4

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI (1) A.PERSIAPAN SURVEI 1)Penetapan Pelaksana : a) Secara Swakelola b) Oleh unit independen (BPS, Perguruan Tinggi, LSM, Pelaku Usaha, atau kombinasi) 2)Penyiapan Bahan Survei : a) Kuesioner. b) Susunan formulir daftar pertanyaan. c) Bentuk jawaban.

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI (2) 3)Penetapan jumlah responden, lokasi dan waktu pengumpulan data. a) Penetapan jumlah responden. (Menggunakan Morgan and Krejcie). b) Lokasi dan waktu pengumpulan data.

LANGKAH – LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI (3) B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA 1)Pengumpulan Data 2)Pengisian Kuesioner a) Dilakukan sendiri oleh responden. b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh : 1) Unit Pelayanan Sendiri. 2) Unit Independen yang berpengalaman.

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL IKM 1)Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan hasil SKM. 2)Pimpinan unit pemantau melaporkan kepada pimpinan instansi yang bersangkutan. 3)Transparansi hasil SKM unit pelayanan, wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL IKM (lanjutan) 4)Data kuesioner yang masuk, disusun, dikompilasikan, dan dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. 5)Pengolahan data dapat menggunakan program komputer, melalui aplikasi tertentu. 6)Sebagai upaya peningkatan perbaikan, survei dilakukan secara periodik (triwulan, semester, atau tahunan)

PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN HASIL IKM (lanjutan) 7) Semua unit pelayanan instansi pemerintah, baik yang langsung atau tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib melakukan SKM.

Kedeputian Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi