KEPUASAN PASIEN SERVICE EXCELLENT IRPAN ALI RAHMAN

KEPUASAN PASIEN Pengertian kepuasan pasien menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa layanan.

PROSES PELAYANAN KESEHATAN (Pohan, 2013) PROSES PELAYANAN KESEHATAN KEPUASAN PASIEN OUTCOME

HASIL SURVEI TERHADAP PELANGGAN/ PASIEN PELANGGAN YANG PUAS, AKAN BERCERITA KEPADA 4 – 5 ORANG SAJA PELANGGAN YANG KECEWA, AKAN BERCERITA KEPADA 8 – 10 ORANG DAMPAK

SEBERAPA PENTING PELANGGAN ?? INTERMEZZZO

DIANGGAP PERLU MENGUKUR KEPUASAN PASIEN/ PELANGGAN = MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN CARA MENGUKUR KEPUASAN PASIEN Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut Kotler dalam Nursalam (2011) ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain: 1. SISTEM KELUHAN dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan lain-lain. 2. SURVEI KEPUASAN PELANGGAN. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung. 3. GHOST SHOPPING. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk. 4. Lost customer analysis

CUSTOMER WINDOWS Customer windows merupakan alat untuk memahami ekspektasi pelanggan Diperkenalkaan oleh Arbor Inc, perusahaan riset pasar dan Total Quality Management di Philadelphia Alat ukur tsb mengukur kepuasan dan harapan pelanggan yang dilukiskan dalam grafik Kartesius

BAGAIMANA MENGHADAPI HAL TSB ? MEMPERBAIKI SARANA PRASARANA MEMILIKI KETERSEDIAAN TENAGA MEDIS MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA PADA PASIEN / PELANGAN

PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL Pimpinan Rekan Sekerja Pelanggan Eksternal PASIEN Keluarga Pasien Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama Pengunjung lainnya

Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi 1 % Meninggal 3 % Pindah Alamat 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga 9 % Kompetisi (harga) 14 % Kecewa dengan Pelayanan 68 % Perilaku Petugas

ACTION : PERBAIKI PERILAKU MELAYANI PASIEN BIMBINGAN TEKNIS PELAYANAN PRIMA BAGI RUMAH SAKIT : SIKAP – MENTAL – PENGETAHUAN DAN KETERAMPILAN UNTUK MEWUJUDKAN SDM YANG KOMPETEN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT. STANDAR PELAYANAN PRIMA Penampilan Menyambut Pelanggan Berkomunikasi Dengan Pelanggan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Tiga Pilar Pelayanan Strategi penanganan Keluhan Pelanggan Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan

STRATEGI PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA Penampilan Serasi Berfikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan Menegaskan kembali kebutuhan Mewujudkan kebutuhan Menyatakan Terimakasih ttitude/ Sikap ttention A / Perhatian A ction / Tindakan

Penampilan Serasi... Cara Berhias & Berpakaian Bersih dan Rapi Ekspresi Wajah Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi Kepala

Pelayanan dengan Berfikir Positf... Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya Tidak bersikap masa bodoh Tidak memanfaatkan kelemahannya Memberikan pelayanan yang sewajarnya

Pelayanan dengan sikap Menghargai... Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya Jangan membeda-bedakan pelanggan Gunakan tutur bahasa yang jelas Bersikap sopan santun dan ramah Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan

Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayanan Kurang sopan dan ketus Tidak segera menemui pelanggan Bahasa yang digunakan tidak jelas Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat

Action / Tindakan pada saat pelayanan Ketepatan waktu dalam pelayanan Akurasi dalam pemberian pelayanan Kesopanan dalam memberikan pelayanan Tanggung jawab Kemudahan akses dalam pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan Atribut lain dalam mendukung pelayanan Menyatakan terimakasih kepada pelanggan

APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS MEMBANGUN LOYALITAS HARAPAN TERLAMPAUI HARAPAN TERPENUHI MEYAKINKAN PELANGGAN KEBUTUHAN TERPENUHI MENCEGAH KOMPLAIN PIRAMIDA KEPUASAN

Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan

Lakukan saja dengan Ikhlas Percayalah Hasilnya Luar Biasa