TUGAS BAB 7 Promosi layanan dan mendidik pelanggan Review question KELOMPOK : 1 HERI SANTOSO Mahpud A.samad sumarga Ana anida Undi hendarta. m

PERTANYAAN NO 1 Dalam hal apa saja tujuan komunikasi layanan jasa berbeda secara substansial terhadap tujuan pemasaran barang? JAWABAN a. Meskipun konsumen memahami apa yang diharapkan dari sebuah layanan jasa, namun mereka masih belum dapat membedakan penawaran dari satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. b. Beberapa atribut kinerja lebih cocok dikomunikasikan dibandingkan atribut lainnya. Contoh: perusahaan penerbangan tidak mempromosikan tingkat keamanan pesawat, namun lebih memilih untuk mempromosikan tingkat pengalaman pilot serta jumlah pesawat baru yang dimiliki perusahaan.

Pertanyaan no 2 Apa saja tantangan dalam komunikasi layanan jasa dan bagaimana cara mengatasinya? JAWABAN Layanan jasa tidak memiliki wujud nyata yang dapat dengan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini menimbulkan empat masalah, yaitu: Generality, mengacu pada item-item layanan jasa yang digolongkan dalam sebuah kategori/kelas seperti obyek, orang dan event yang memiliki analogi fisik yang bisa dipahami oleh mayoritas pelanggan. Pelaku pemasaran perlu mengkomunikasikan apa yang membuat layanan jasa mereka berbeda dibandingkan dengan layanan yang sama yang dimiliki oleh para pesaing. Abstractness, konsep abstrak seperti keamanan finansial, atau transportasi yang aman dan nyaman, tidak bisa dihubungkan dengan sebuah obyek nyata. Pelaku pemasaran perlu mencari cara untuk menghubungkan layanan jasa mereka dengan konsep abstrak yang dimaksud dan mengkomunikasikannya kepada publik. Nonsearchability, layanan jasa tidak memiliki wujud tidak bisa dicari atau diperiksa mutunya sebelum dibeli. Pengetahuan terhadap mutu sebuah layanan jasa baru dapat diketahui setelah pembelian. Mental impalpability, banyak layanan jasa yang sifatnya rumit dan multidimensional, sehingga menyulitkan bagi calon pelanggan baru untuk memahami pengalaman dan keuntungan apa yang bisa mereka dapatkan dari layanan jasa tersebut.

Lanjutan jawaban no 2 Solusi untuk mengatasi masalah-masalah di atas adalah: Fokus pada isyarat berwujud (tangible cue), seperti karyawan, fasilitas, sertifikat, penghargaan serta pelanggan yang sudah pernah menggunakan layanan jasa. Contoh: sekolah menggunakan pengalaman alumni untuk menunjukkan keunggulan dan keuntungan pendidikan di kampus tersebut dalam membantu peningkatan karir dan gaji sang alumni. Menggunakan metafora untuk membantu mengkomunikasikan keuntungan penggunaan layanan jasa dan menggarisbawahi perbedaaan utama dengan layanan serupa dari para pesaing. Contoh: perusahaan asuransi mobil Allstate menggunakan slogan “You’re in Good Hands” dan Prudential menggunakan gambar Gunung Jibraltar untuk melambangkan kekuatan perusahaan.

Pertanyaan no 3 Mengapa unsur-unsur komunikasi pemasaran lebih besar untuk perusahaan layanan jasa dibandingkan dengan perusahaan yang memasarkan barang? JAWABAN Tidak seperti perusahaan yang memasarkan barang, perusahaan layanan jasa umumnya mengendalikan point-of-sale dan saluran penghantaran layanan, sehingga mendapatkan peluang komunikasi yang kuat dan efektif. Secara khusus, komunikasi bisa disampaikan melalui outlet layanan, karyawan di barisan depan, titik-titik swalayan dan bahkan pelatihan pelanggan.

PERTANYAAN NO 4 Peran apa saja yang dimainkan oleh penjualan perorangan, pemasangan iklan, dan humas dalam (a) menarik pelanggan baru untuk mengunjungi tempat layanan jasa dan (b) mempertahankan pelanggan yang sudah ada? JAWABAN Peran yang dimainkan oleh: Penjualan perorangan, utamanya pada perusahaan industri dan profesional yang menjual layanan jasa yang rumit yang memerlukan konsultasi dan pendidikan konsumen yang berlanjut. Penjualan perorangan kepada calon konsumen baru memakan biaya besar, sehingga banyak perusahaan yang menggunakan metode telemarketing, menggunakan telepon untuk menghubungi calon konsumen baru.

LANJUTAN JAWABAN NO 4 Pemasangan iklan, yang merupakan kontak pertama antara konsumen dengan pelaku pemasaran, berfungsi untuk membangun pengetahuan akan produk, memberikan informasi, membujuk serta mengingatkan. Di tengah-tengah banjir iklan di masyarakat, perusahaan perlu lebih kreatif agar pesan mereka terkomunikasikan secara efektif ke calon konsumen. Humas, membangun ketertarikan publik yang sifatnya positif kepada perusahaan dan layanan jasanya dengan menyebarkan press release, mengadakan konferensi pers, event khusus dan mensponsori sebuah kegiatan yang banyak mendapat sorotan. Hal lainnya meliputi kesaksian dari tokoh masyarakat terkemuka, penggalangan dana dan kegiatan amal yang bisa membangun reputasi dan kredibilitas perusahaan serta mempererat hubungan perusahaan dengan masyarakat.

JAWABAN NO 5 Apa saja wujud dari pemasaran secara online? Menurut anda strategi pemasaran secara online yang mana yang paling efektif untuk (a) seorang broker online dan (b) sebuah klub malam baru di Los Angeles? JAWABAN Wujud pemasaran secara online: Iklan banner pada situs portal seperti Yahoo atau CNN. Model pembayarannya menggunakan biaya flat bulanan, namun kini semakin banyak yang beralih ke model pembayaran berbasis performa (jumlah iklan yang mendapatkan klik). Iklan pada mesin pencarian seperti Google, Yahoo dan Bing. Mesin pencarian memberitahu pemasang iklan tentang hal yang dinginkan oleh konsumen melalui kata kunci pencarian, lalu pemasang iklan dapat membidik komunikasi pemasaran yang relevan langsung pada para konsumen tersebut.

Strategi pemasaran yang paling efektif untuk: LANJUTAN JAWABAN NO 5 Strategi pemasaran yang paling efektif untuk: Jasa broker online, adalah iklan melalui mesin pencarian. Konsumen yang mencari informasi tentang broker akan mendapatkan iklan-iklan yang relevan, yang termasuk di dalamnya yaitu jasa broker online. Sebuah klub malam baru di Los Angeles, adalah melalui iklan banner pada situs-situs berita online, atau situs-situs website yang membahas khusus tentang wisata kuliner.

PERTANYAAN NO. 6 Mengapa pemasaran yang berbasis persetujuan mendapat begitu banyak perhatian dalam strategi pemasaran perusahaan layanan jasa? JAWABAN Dalam pemasaran berbasis persetujuan (permission-based marketing), calon konsumen diberi kesempatan untuk bisa memilih informasi apa yang ingin dia ketahui. Selain mengurangi ketidaknyamanan konsumen, perusahaan bisa membangun hubungan yang lebih erat dengan konsumen yang benar-benar tertarik dengan informasi yang disampaikan.

PERTANYAAN NO.7 Mengapa kabar dari mulut ke mulut penting bagi pemasaran layanan jasa? Bagaimana sebuah perusahaan layanan jasa yang memimpin secara kualitas di bidangnya menimbulkan dan mengendalikan kabar dari mulut ke mulut? JAWABAN Rekomendasi dari pelanggan lain umumnya dianggap lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Semakin besar resiko yang ditanggung seorang pelanggan dalam membeli sebuah layanan jasa, semakin aktif mereka mencari dan mengandalkan berita dari mulut ke mulut sebelum mengambil keputusan akhir.

LANJUTAN JAWABAN NO 7 Contoh cara yang ditempuh perusahaan untuk menimbulkan kabar dari mulut ke mulut adalah: Menciptakan promosi yang mendorong orang-orang membicarakan tentang layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk membujuk calon pelanggan lain untuk menggunakan layanan jasa tersebut Mengembangkan skema referal dengan insentif Menjadikan pengguna jasa layanan sebagai referensi bagi calon pelanggan lain Mempublikasikan kesaksian pelanggan yang puas dengan layanan jasa Perusahaan juga perlu mendayagunakan internet sebagai media yang paling tepat untuk pemasaran viral yang berbasis kabar dari mulut ke mulut. Contoh media internet dalam pemasaran viral adalah email, chat, media sosial, komunitas online dan blog.

PERTANYAAN NO. 8 Bagaimana cara perusahaan menggunakan corporate design untuk membedakan perusahaan mereka dari perusahaan lainnya? JAWABAN Menerapkan sebuah tampilan visual yang seragam dan unik untuk semua elemen perusahaan yang berwujud sehingga memudahkan untuk dikenali dan menguatkan brand image perusahaan. Contohnya dapat dilihat pada pemilihan warna, tulisan dan simbol pada logo perusahaan, seragam para karyawan (contoh: Hoka Hoka Bento), mobil perusahaan (contoh: FedEx) dan rancangan interior bangunan (contoh: Apple Shop)

PERTANYAAN NO.9 Apa saja cara yang potensial untuk menerapkan IMC (integrated marketing communication / komunikasi pemasaran terpadu)? JAWABAN Menugaskan tanggung jawab IMC kepada sebuah bagian (contoh: pemasaran) atau dengan menunjuk seorang direktur komunikasi pemasaran yang bertanggung jawab atas semua komunikasi pemasaran perusahaan.