1 Interpersonal Skills Hasan Mustafa / 2002

2 Interpersonal Skills ? Key interpersonal skills A B Listening Goal setting Providing feedback Empowering people Coaching Interviewing Persuading Politicking Running meetings Resolving conflicts negotiating Building teams (Stephen P. Robbins,1989)

3 I. Listening (mendengarkan) •Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan fakta bahwa dari 300 organisasi yang diteliti, sebagian besar menempatkan “listening” diurutan teratas, sebagai syarat manajer yang berhasil •Hearing Vs. Listening •Hearing – mendengar suara •Listening – menangkap makna dari suara yang kita dengar. Listening requires paying attention, interpreting, and remembering sound stimuli.

4 Active Vs. Passive Listening •Mendengarkan secara pasif, menempatkan diri kita seperti mesin perekam (recorder). Semua kata dimasukan ke dalam memori (yang penting dan yang tidak), sehingga kita tidak dapat membedakannya. Kita ingat apa yang dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya. •Mendengarkan secara aktif menuntut kita agar mampu menempatkan diri sebagai pihak yang menyampaikan pesan (empati). Kita harus berkonsentrasi dan mau memahami sepenuhnya isi yang dikemukakan pembicara.

5 Empat tuntutan “active listening” intensitas Kemauan memperoleh informasi lengkap menerima empati Active Listening (Rogers & Farson, 1976)

6 Active listeners speaker Words Eye movement Facial expressions Body posture Hand gestures Emotions ears eyes mind listen with their:

7 Pendengar yang efektif 1.Make eye contact 2.Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expression 3.Avoid distraction actions or gestures 4.Ask questions 5.Paraphrase 6.Avoid interrupting the speaker 7.Don’t over-talk

8 1. Kontak mata •Bagaimana perasaan anda ketika melihat orang yang anda ajak bicara tidak memandang anda, melainkan memandang ke tempat lain?. Seperti juga kebanyakan orang lain, anda akan mentafsirkan bahwa orang tersebut mungkin tidak tertarik akan apa yang anda bicarakan. Anda mendengarkan dengan telinga anda, namun orang lain menilai apakah anda mendengarkan atau tidak, dengan melihat mata anda.

9 2. Anggukan kepala dan ekspresikan wajah penuh perhatian •Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa yang sedang diucapkan orang lain dengan memberikan tanda “nonverbal”. •Menganggukan kepala, mengerutkan wajah, tertawa ketika pembicara mencoba melontarkan humor, menggeser posisi duduk ke arah pembicara, dan lain sebagainya.

10 3. Cegah tindakan atau gerakan yang berkesan negatif •Ketika anda sedang mendengarkan pembicaraan orang lain, jangan terlampau sering melihat atau melirik ke arah jam, memainkan pinsil, membuka-buka halaman buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan dengan isi pembicaraan. Tindakan-tindakan tersebut mengesankan bahwa anda bosan, atau tidak tertarik pada apa yang sedang diutarakan pembicara.

11 4. Ajukan pertanyaan •Pendengar yang kritis menganalisis apa yang didengarkannya, dan lalu mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan. Perilaku ini memberikan keyakinan kepada pembicara bahwa anda memang benar- benar mendengarkan.

12 5. Uraikan apa yang didengar dengan kata-kata sendiri •Misalnya : “Anda mengatakan …..(kata-kata pembicara) “ “Apakah itu artinya adalah …….. (kata-kata anda sendiri) ?” Ada dua alasan perilaku ini ditampilkan. •Pertama: sebagai tanda bahwa anda memperhatikan baik-baik isi pembicaraan. •Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin jangan sampai salah mentafsirkan kata-kata pembicara.

13 6. Hindarkan menginterupsi atau memotong pembicaraan •Beri kesempatan kepada pembicara untuk menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan atau memberikan komentar. •Biasakan untuk bersabar mendengarkan pembicaraan orang lain.

14 7. Jangan terlalu banyak bicara •Memang, sebagian besar kita lebih suka mengemukakan gagasan kita ketimbang harus mendengarkan gagasan orang lain. Namun ketika kita sedang dalam posisi sebagai pendengar yang baik, tahanlah untuk tidak banyak bicara.

15 II. Providing feedback (memberikan umpan balik) •Umpan balik ?? •Setiap bentuk komunikasi yang disampaikan kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda atau orang lain

16 Feedback positif dan negatif •Umpan-balik positif lebih bisa diterima daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami karena sebagian besar manusia lebih menyukai “good news” ketimbang “bad news”. •Agar umpan balik negatif bisa diterima, maka utarakan seobyektif mungkin disertai oleh informasi atau data lain yang mendukung.

17 Beberapa tips pemberian umpan balik 1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik. Hindarkan kalimat seperti ini : “ Perilakumu sangat jelek” atau “Saya sangat terkesan pada pekerjaan anda”. •Lebih baik jika kita katakan : “Kemarin Anda terlambat sepuluh menit” atau “Laporan keuangan yang Anda susun mudah dimengerti”

18 2. Jaga agar tetap bersifat “impersonal”. •Upayakan, walau anda dalam situasi marah sekali pun, jangan mengkritik kepribadian seseorang. Mis: “Dasar pemalas, pembohong” atau kata-kata yang menunjukan sifat seseorang. •Lebih baik kritik tindakannya Mis. : “Dalam satu minggu ini Anda sudah dua hari tidak masuk tanpa pemberitahuan”

19 3. Segera •Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak penerima, jika dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan. •Misalkan memberikan tepuk tangan atas tampilan pembicara, atau teguran sopan atas pelanggaran yang dilakukan seseorang 4. Dimengerti •Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi dari umpan balik yang dilontarkan kepadanya

20 III. Persuading - Membujuk •Definisi : Komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela kehendak seseorang tadi. a b Please ….dong

21 Strategi Membujuk •Ada tiga strategi yang umumnya dilakukan dalam membujuk seseorang untuk melakukan sesuatu. 1.Kredibilitas (anda bisa dipercaya) 2. Nalar (isinya masuk akal) 3. Sentuhan emosional (memunculkan perasaan suka)

22 Taktik pembujukan 1.Memberikan kemudahan secara aktif (active facilitative). Kita harus melakukan persiapan matang guna meyakinkan pihak yang akan kita bujuk. Misalnya dengan mempersiapkan data atau informasi yang diperlukan. 2.Memberikan kemudahan pasif (passive facilitative). Kadang, justru tidak melakukan tindakan apa pun, upaya membujuk seseorang akan lebih berhasil. Tenang, sabar menunggu, memberikan kesempatan berpikir.

23 Ketrampilan membujuk 1. Bangun kredibilitas •Kembangkan pengetahuan anda di bidang pekerjaan yang memerlukan bantuan orang lain. •Jaga hubungan dekat dan akrab •Sajikan informasi yang dapat diandalkan. •Kembangkan rasa saling percaya •Lakukan presentasi yang dinamis •Minta bantuan pihak ketiga

24 2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana •Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita bujuk adalah orang yang pintar dan dewasa. Jangan meremehkannya. Hormat, sopan, dan bijak. 3. Jelaskan dengan baik maksud kita •Kita harus mengerti sekali sekali apa yang kita inginkan. Persiapkan dan pelajari secara cermat apa yang menjadi tujuan kita yang sebenarnya.

25 4. Sajikan bukti yang kuat guna mendukung permintaan kita. •Kita harus mampu menjelaskan mengapa permintaan kita penting, dengan cara memberikan bukti yang mendukung 5. Sesuaikan alasan permintaan kita dengan karakteristik orang yang kita bujuk. •Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang cerdas dan rasional, alasan yang harus dikemukakan juga harus bisa logis (diterima oleh akal)

26 6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang kita bujuk. •Kita harus memperrtimbangkan keuntungan apa yang bisa diperoleh pihak yang kitabujuk, jika dia bersedia memenuhi permintaan kita. 7. Sentuh aspek emosionalnya •Kadang alasan rasional dan obyektif belum cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa membangkitkan luapan emosi pihak yang kita bujuk

27 IV. Resolving Conflicts 3 pemikiran tentang konflik. 1.Pandangan Tradisional : semua bentuk konflik harus dihindarkan. 2.Pandangan “Human Relations” : konflik adalah sesuatu yang natural yang senantiasa ada dalam semua kelompok dan organisasi, tidak bisa dihindari – bahkan positif – diterima. 3.Pandangan Interaksionis : konflik tidak hanya merupakan kekuatan positif, bahkan sangat diperlukan untuk meningkatkan kinerja kelompok. – diciptakan.

28 Jenis konflik 1.Functional Conflict : Conflict that supports the goals of the group and improves its performance. – viable, self- critical, innovative. 2.Dysfunctional Conflict : Conflict that hinders group performance – disruptive, chaotic, uncooperative

29 Conflict and Unit Performance SituationLevel of Conflict Type of Conflict Unit’s Internal Characteristics Unit Performance Outcome A Low or none Dysfunctional Apathetic Stagnant Non-responsive to change Lack of new ideas Low BOptimalFunctional Viable Self-critical innovative High C Dysfunctional Disruptive Chaotic Uncooperative Low

30 Level of conflict and Unit Performance Level of conflict LowHigh Unit Performance A BC Optimal

31 Gaya menghadapi konflik 1. Kronfontatif / agresif / I win, you lose 2. Asertif / persuasif / kolaborasi I win, you win 3. Koperatif / konsiliasi. I lose, you lose 4. Menghindar / akomodasi I lose, you win