Jappy P. FanggidaE, SE., M.Si., MBA Teknik Negosiasi Jappy P. FanggidaE, SE., M.Si., MBA

Teknik-teknik Dasar Negosiasi Bab IV Teknik-teknik Dasar Negosiasi

Beberapa Teknik Dasar yang Perlu dilatih dalam negosiasi Listening and Communication Skills Problem Solving Skills Interpersonal Skills Persuasion Skills Customer Service Skills

1. Listening and Communication Skills Hubungan antara pelanggan dengan penjual sangat ditentukan oleh kemampuan seorang penjual untuk memahami kebutuhan dari si pelanggan. Kesuksesan penjual ini berhubungan dengan kemampuannya untuk memahami apa yang disampaikan oleh (calon) pelanggan.

Fakta: Pendengar yang baik sangat sulit ditemukan Kebanyakan pendengar hanya mendengarkan 50% dari apa yang dibicarakan oleh lawan bicara Sering terjadi miskomunikasi dalam suatu percakapan

1. Berikan perhatian penuh Agar dapat menjadi seorang pendengar yang baik, anda harus berlatih 5 listening skills berikut ini: 1. Berikan perhatian penuh Tatap mata si pembicara seperlunya Jangan membantah Jangan menyela dengan hal-hal yang tidak penting Jangan mudah beralih perhatian ke sekeliling anda Perhatikan bahasa tubuh dan nada suara dari si pembicara Jika dalam suatu kelompok, hindari pembicaraan di sekitar anda

2. Kirimkan sinyal-sinyal verbal dan non-verbal bahwa anda benar-benar memperhatikan si pembicara Mengangguklah sekali-kali jika dipandang perlu Gunakan ekspresi wajah yang tepat Kontrol bahasa tubuh anda. Pastikan anda terlihat terbuka dan rileks selama pembicaraan berlangsung Berikan komentar-komentar kecil seperti, “Oooo…”, “Iya… Iya…” atau “Hmmmm…”

3. Mencari tahu tingkat kepahaman Gunakan refleksi dan paraprase Periksalah apakah anda mendengar pembicaraan dengan tepat dengan mengatakan kalimat-kalimat seperti, “Berarti anda sedang berbicara tentang….” atau “Kalau tidak salah, maksud anda adalah….”

Tanyakan pertanyaan yang dapat mengklarifikasi maksud dari pembicara Misalnya: “Dapatkah anda menjelaskan mengenai…..?” atau “Apa maksud anda saat anda berbicara mengenai ……..? “Benarkan bahwa maksud anda adalah….?” Berikan kesimpulan apa yang telah anda dengar sekali-kali, jangan menunggu sampai akhir pembicaraan sebelum anda lupa.

4. Jangan Menginterupsi Jangan menginterupsi si pembicara bahkan pada saat dia menyatakan sesuatu yang keliru. Anda tidak akan dapat memahami si pembicara dan juga hal tersebut akan sangat menganggu pembicaraan

5. Bereaksilah yang Wajar Pada saat mendengar, anda menunjukkan respek kepada si pembicara sekaligus menerima informasi darinya. Saat anda telah menerima informasi yang dibutuhkan, bereaksilah dengan wajar. Reaksi yang wajar antara lain: > Bersikap jujur > Hormati si pembicara > Teliti dan hati-hati

Komunikasi Verbal dan Non-Verbal Pada saat berkomunikasi, aspek non- verbal jauh lebih penting daripada aspek verbal Pada umumnya komunikasi non-verbal ditunjukkan oleh nada suara dan bahasa tubuh Nada suara berperan sekitar 35-40% dalam penyampaian suatu pesan Nada suara termasuk volume, emosi dan penekanan

Bahasa Tubuh Lebih dari separuh muatan pesan yang disampaikan oleh pembicara terdiri dari bahasa tubuh Bahasa tubuh adalah cara berkomunikasi yang dilakukan secara alam bawah sadar Contoh bahasa tubuh: Ekspresi wajah Posisi duduk atau berdiri Gerakan kaki Gestur tangan Kontak mata Pernapasan Menelan ludah atau batuk Rona wajah

I1. Problem Solving Skills Problem solving skills sangat penting jika anda terlibat dalam suatu negosiasi Bernegosiasi juga dapat diartikan sebagai suatu petualangan problem solving skills berskala luas Anda sangat membutuhkan problem solving skills untuk menempatkan diri anda pada posisi yang sebenarnya dan bekerja sesuai perjanjian dengan (calon) pembeli

I1I. Interpersonal Skills Interpersonal skill akan membantu anda untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan Beberapa interpersonal skills yang dikenal adalah: courtesy, respect for others, ability to see things from other’s perspective, ability to understand various communication styles.

Respek terhadap orang lain (respect for others) Ketulusan (courtesy) Tidak ada ruginya untuk berlaku tulus saat berhubungan dengan pelanggan anda Ketulusan anda akan membantu membina hubungan baik dengan pelanggan dan juga menunjukkan bahwa anda ingin pelanggan merasa nyaman Respek terhadap orang lain (respect for others) Golden rule: You should treat others the way that you would like to be treated! Platinum rule: You should treat others the way that they would like you to treat them!

Kemampuan melihat sesuatu dari sudut pandang orang lain (ability to see things from other’s perspective) Jika menghadapi seorang pelanggan yang menolak sependapat dengan anda, anda mungkin merasa bahwa orang tersebut tidak paham atau bereaksi berlebihan. Langkah pertama untuk melanjutkan negosiasi adalah mencoba memahami cara berpikirnya terlebih dahulu sebelum melanjutkan negosiasi Kemampuan untuk memahami berbagai gaya komunikasi (ability to understand various communication styles) Ingatlah, tidak semua orang memiliki gaya berkomunikasi yang sama. Perbedaan ini dapat menjadi masalah yang besar jika kita tidak mengantisipasinya dengan baik.

IV. Persuasion Skills Persuasion skill membantu anda untuk mengarahkan konsumen agar memilih produk anda. Ada pendapat yang mengatakan bahwa negosiasi pada dasarnya adalah mempraktekkan persuasion skills anda Skill terpenting dalam persuasion skills adalah pengetahuan akan kelebihan dan keunggulan produk anda dari sudut pandang konsumen. Ingatlah untuk selalu memaparkan feature dan benefit secara bersamaan

Beberapa tips untuk mengarahkan konsumen: Tunjukkan bahwa anda paham Pada saat berinteraksi dengan konsumen, yang menjadi pusat perhatian adalah mereka, bukan anda Tunjukkan bahwa anda paham pekerjaan mereka, kebutuhan mereka, bahkan kehidupan sosial mereka! Tunjukkan bahwa anda dapat membantu mereka mengatasi masalah yang dialami

Ciptakan suasana yang bersahabat Berikan bukti dan bukti Tunjukkan bahwa anda adalah seorang ahli

V. Customer Service Skills Posisikan diri anda sebagai seorang pelanggan. Apakah anda pernah merasa bahwa anda bersedia membayar sedikit lebih mahal bagi suatu barang/jasa karena pelayanan yang diberikan sangatlah memuaskan?

Beberapa tips dalam rangka menyediakan pelayanan yang baik: Bersikaplah penuh tanggung jawab dalam melayani pelanggan, mulai dari perkenalan pertama kali hingga pelayanan purna jual. Bahkan jika seorang calon pembeli tidak melakukan transaksi, dia masih dapat memberikan rekomendasi yang baik mengenai anda. Komunikasi adalah kuncinya. Pastikan semua pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan dapat anda jawab dengan baik.

Berhati-hatilah dengan janji anda Berhati-hatilah dengan janji anda. Pastikan bahwa anda dapat memenuhi janji anda karena apa yang anda janjikan sangatlah mempengaruhi kesepakatan.

Latihan Persuasion Skills Situasi: Presenter berusaha menjual produknya kepada calon konsumen Produk: supplemen kesehatan