MENGAPLIKASIKAN 4P Mengembangkan Produk Jasa “ Produk jasa itu dialami bukan dimiliki” Dalam merancang layanan harus memperhatikan proposisi nilai yang mencakup : produk inti; layanan tambahan; dan proses penghantaran

Produk inti adalah komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan. Contoh : jasa transportasi, memberikan solusi atas kebutuhan seseorang untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi lain Layanan tambahan berfungsi untuk memberikan tambahan pada produk inti, mempermudah penggunaannya, dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan. (contoh : pemesanan, parkir, cekin/cekout, makanan, TV , layanan kamar, telepon )

Proses penghantaran yaitu proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan : Cara berbagai komponen jasa dihantarkan Peranan pelanggan dalam proses tersebut Waktu yang dibutuhkan dalam proses penghantaran Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan

Dimensi Produk inti penyewaan kamar Hotel Tingkat layanan Penjadwalan (berapa lama kamar bisa digunakan sebelum ada pembayaran lain) Sifat dari proses ( proses layanan ini mengolah manusia) Peran pelanggan, apa yang mereka harapkan untuk dilakukan sendiri, dan apa yang dilakukan oleh pihak hotel.

THE FLOWER OF SERVICES

Elemen yang Mempermudah Elemen yang Memperkuat Informasi Penerimaan Pesanan Penagihan Pembayaran Konsultasi Keramahan Penyimpanan Pengecualian

PENDISTRIBUSIAN LAYANAN MELALUI SALURAN FISIK DAN ELEKTRONIK “ Perusahaan yang paling siap menghadapi abad 21 akan mempertimbangkan investasi dalam sistem waktu nyata (real time) sebagai hal yang penting dalam menjaga daya saingnya dan mempertahankan pelanggan mereka “ Regis Mckenna

APA YANG DIDISTRIBUSIKAN Aliran informasi dan promosi. (meliputi kelopak informasi dan konsultasi). Tujuannya adalah untuk menarik minat pelanggan agar membeli layanan-layanan. Aliran negosiasi. (meliputi kelopak penerimaan pesanan, penagihan, dan pembayaran). Tujuannya adalah untuk menjual hak terhadap penggunaan suatu layanan. Aliran produk. Meliputi kelopak keramahan, penyimpanan dan pengecualian). Layanan yang melibatkan pengolahan manusia atau kepemilikan mensyaratkan adanya fasilitas fisik untuk menghantarkan layanan.

Layanan proses manusia mengharuskan adanya lokasi fisik. Layanan inti berbasis informasi dan layanan tambahan dapat didistribusikan dari jarak jauh

BAGAIMANA MENDISTRIBUSIKAN LAYANAN Konsumen mengunjungi tempat penyedia layanan (misalnya, bagi layanan yang mengolah manusia seperti terapi ) Penyedia layanan mengunjungi pelanggan (misalnya, bagi layanan perbankan pribadi bernilai tinggi) Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh (misalnya membeli asuransi perjalanan melalui online)

Preferensi pelanggan mendorong pilihan saluran Pelanggan yang memiliki kepercayaan diri dan pengetahuan yang tinggi mengenai produk dan akrab dengan teknologi, akan memilih saluran jarak jauh. Apabila resikonya cukup tinggi dan ada motif sosial dibalik transaksi, pelanggan akan memilih saluran layanan personel.

DIMANA DAN KAPAN SEBAIKNYA LAYANAN DIHANTARKAN Kenyamanan pelanggan dan persyaratan operasional menjadi 2 faktor utama yang harus dipertimbangkan. Tren lokasi terkini di berbagai tempat ritel dan berlokasi difasilitas serbaguna (ATM di gedung perkantoran). Jam kerja yang lebih panjang seperti layanan 24 jam

Layanan inti dan pelengkap yang berbasis informasi dapat ditawarkan 24 jam penuh di internet. Perkembangan teknologi terkini menghungkan sistem CRM, telepon seluler, dan situs web untuk memberikan pelayanan yang makin mudah dan canggih.