Kualitas Layanan dalam Bisnis Ritel Lecturer Note :Retno Budi L,SE,M.Si

Kualitas layanan Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat , karena persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subyektif.

Konsep kualitas jasa Model service quality dikembnagkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) menjadi dasar pengembangan kajian terhadap kualitas layanan.

Keterbatasan model SERVQUAL Skala harus tepat dan sangat berarti untuk memberikan makna bagi berbagai perusahaan jasa Model ini hanya merupakan gambaran sebagian dari proses jasa yang sesungguhnya. Maka, untuk memecahkan masalah tersebut, peneliti perlu menelaah tiga dimensi anteseden utama sbg alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu ; Kualitas interaksi Kualitas hasil Kualitas lingkungan

Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel Kualitas Objektif Kualitas Subjektif Pandangan internal kualitas Pendekatan produksi atau pasokan Mengadaptasi spesifikasi yang belum mapan Transaksi layanan yang bebas dari kesalahan, menurunkan biaya dan menghindari penyimpangan dari standar Sesuai untuk aktivitas yang distandarkan Pandangan eksternal kualitas Pendekatan pemasaran atau permintaan Penilaian yang sebenarnya dari pelanggan terhadap kualitas. Kemampuan perusahaan untuk menentukan keinginandan harapan konsumen Aktivitas kontak tinggi dengan pelanggan

Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel Pandangan Objektif : Pendekatan yg menekankan pada pandangan terhadap kualitas secara internal melalui pendekatan produksi dan penawaran mengadaptasi pada pandangan yg bersifat spesifikasi yg belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi,rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar serta sesuai dengan aktivitas yang distandarkan.

Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel Pendekatan Subjektif : merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan eksternal terhadap kualitas,pendekatan pemasaran atau permintaan, penilaian pelanggan sebenarnya terhadap kualitas , terkait dengan kemampuan perusahaan untuk mendefinisikan kbutuhan dan harapan konsumen serta menekankan aktivitas kontak yang tinggi dengan pelanggan.

Keuntungan strategis melalui layanan pelanggan Strategi Layanan Pelanggan : Penyesuaian dan standarisasi adalah dua pendekaan ritel yang dapat digunakan untuk mengmbangkan layanan pelanggan yang menguntungkan untuk ritel.

Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan Pelanggan membandingkan persepsi terhadap kualitas layanan dengan harapan.