Using Data Warehouse for Customer Relationship Management Chapter 14

Customer Relationship Management (CRM) adalah kegiatan membangun kontak dan mengelola komunikasi dengan pelanggan, menganalisis informasi tentang pelanggan, kampanye untuk menarik pelanggan baru, melakukan transaksi bisnis dengan pelanggan, melayani pelanggan, dan memberikan dukungan kepada pelanggan.

Sebuah aplikasi CRM adalah sistem yang sebuah perusahaan atau organisasi menggunakan untuk membuat dan mengirim kampanye, menganalisis informasi pribadi dan demografis pelanggan, menganalisa dan memprediksi perilaku pelanggan termasuk pembelian, melakukan scoring pelanggan, mengelola izin pelanggan, mengelola dukungan pelanggan / jasa, mengintegrasikan data pelanggan, mengelola pelanggan program loyalitas, dan mengelola kontak pelanggan (termasuk keluhan dan resolusi).

Sebuah contoh dari solusi CRM host adalah Salesforce Sebuah contoh dari solusi CRM host adalah Salesforce.com, yang menawarkan manajemen data pelanggan, analisis pelanggan, manajemen respon pelanggan, dan sejarah hubungan pelanggan host pada server melalui Internet.

Single Customer View (SCV). Adalah koleksi terpadu dari data pelanggan dari berbagai sumber data dalam satu tempat pusat sehinggavdapat memiliki pandangan holistik pelanggan. Sebuah SCV adalah penting karena membuat lebih memahami karakteristik pelanggan. Konsep SCV adalah memiliki definisi tunggal tentang siapa pelanggan adalah. hanya ketika kita memiliki definisi umum tunggal di semua departemen dapat kami memiliki daftar definitif pelanggan

Campaign Segmentation Campaign adalah komunikasi yang dikirim ke pelanggan secara rutin atau secara ad hoc melalui e-mail, pos, RSS, atau pesan teks dan mengandung promosi pemasaran (cross-penjualan, naik penjualan, dan sebagainya on) atau pemberitahuan. Buletin mingguan, promosi taktis produk baru, dan kenaikan harga pemberitahuan adalah contoh campaign. Sebuah konfirmasi pesanan e-mail adalah contoh dari komunikasi dikirim ke pelanggan yang tidak campaign. Hal ini dianggap sebagai transaksional komunikasi. Misalnya, dalam pesan e-mail, ada dua format konten: format HTML dan format teks.

Open Rate Adalah jumlah pesan e-mail yang dibuka oleh pelanggan dibagi dengan jumlah pesan dikirim. Sebagai contoh, jika kita mengirimkan 100.000 pesan e-mail dan 20.000 dari mereka dibuka, tingkat terbuka adalah 20 persen. Klik melalui tingkat, biasa disingkat CTR, adalah nomor pelanggan yang mengklik hyperlink tertanam dalam pesan e-mail untuk pergi ke web.

proses menciptakan campaign CRM Berdasarkan pada kebutuhan bisnis, memutuskan pelanggan ingin target (dan menghitung kira-kira berapa banyak), pesan apa yang ingin kita berikan kepada mereka Membuat query seleksi yang memilih dari database daftar pelanggan yang memuaskan kriteria tertentu Susun isi dari campaign, satu untuk setiap delivery channel dan format.

Mengatur campaign dalam sistem manajemen campaign lau memuat file konten, menambahkan kelompok kontrol, jalankan, kirimkan ke penguji, mendapatkan akhir persetujuan, jalankan, dan mengirimkannya ke pelanggan. Memantau tingkat pengiriman, tingkat bouncing, tingkat terbuka, klik melalui tingkat, dan pendapatan meningkatkan hasil dari campaign

Customer Analysis Selain analisis respon campaign dapat menggunakan data CRM dalam data warehouse untuk menganalisis kegiatan dan perilaku pelanggan. analisis pelanggan kegiatan dan perilaku yang kita sebut analisis pelanggan. Ada dua kategori utama pelanggan Analisis: analisis deskriptif dan analisis prediktif. Dalam analisis deskriptif, kami mencoba untuk memahami atau menggambarkan perilaku pelanggan dan kegiatan. Dalam analisis prediktif, kami mencoba untuk memprediksi atau ramalan perilaku pelanggan dan kegiatan.

Customer Support Sebagian besar kegiatan dukungan pelanggan yang dilakukan pada sistem operasional, baik pusat panggilan sistem. Agen layanan pelanggan biasanya menggunakan dua jenis sistem untuk mendukung dan layanan pelanggan. Menyimpan data operasional semakin banyak digunakan untuk pelanggan. Tapi kadang-kadang data warehouse berguna untuk dukungan pelanggan, terutama menggunakan data gudang analitis alam dan kemampuan prediksi.

Personalization Personalisasi adalah kustomisasi situs web, kampanye, penawaran, produk, dan jasa untuk pelanggan tertentu Personalisasi penting karena meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli produk, yang dapat meningkatkan pendapatan penjualan. Data sumber untuk personalisasi atau pembelian masa lalu pelanggan yang sama (kesamaan dapat ditentukan dari demografi atribut)

Customer Loyalty Scheme Di banyak organisasi, terutama yang komersial, skema loyalitas pelanggan adalah Kegiatan CRM. Sebuah skema loyalitas pelanggan adalah sebuah program untuk menghargai pelanggan mereka berdasarkan kontribusi terhadap bisnis. Kontribusi diukur dalam nilai loyalitas, biasanya dihitung berdasarkan pendapatan atau laba yang dihasilkan oleh pelanggan.

Tujuan utama dari skema loyalitas biasanya untuk mendorong pelanggan untuk tinggal bersama kami dan akhirnya untuk meningkatkan pendapatan perusahaan atau keuntungan. Sebuah skema loyalitas pelanggan dapat diterapkan untuk semua pelanggan atau hanya atas pelanggan n berdasarkan nilai loyalitas.

Kesimpulan Dalam bab ini, membahas implementasi data warehouse untuk hubungan pelanggan manajemen, termasuk topik-topik berikut: izin, segmentasi, data respons, analisis pelanggan, dukungan pelanggan, personalisasi, dan skema loyalitas. Kita selalu membutuhkan untuk menjaga hak akses up-to-date, yang ini bisa dibilang hal yang paling penting dalam CRM,