MENJALIN KEAKRABAN DENGAN PELANGGAN Bab 5 MENJALIN KEAKRABAN DENGAN PELANGGAN

Keakraban dengan Pelanggan Perusahaan harus mengetahui identitas, profil, sejarah, kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan yang perusahaan pilih utnuk dilayani. Tugas yg perlu dlakukan : mengumpulkan data pelanggan yg telah dipilih akan dilayani untuk mmembantu membina dan mengembangkan “relationship” jangka panjang.

kegiatan utama kedua dalam rantai nila CRM Customer intimacy kegiatan utama kedua dalam rantai nila CRM adalah Untuk memperoleh Customer profitability, maka dibutuhkan data dalam melaksanakan penjualan, pemasaran dan semua pelayanan . Data base pelanggan adalah dasar bagi pelaksanaan Strategi CRM.

Terdapat tujuh langkah dalam membangun database pelanggan yaitu : Tentukan Kebutuhan informasi Identifikasikan sumber informasi Pilih teknologi database dan hardwarenya. Tentukan fungsi database Buat atau beli aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi. Kelompokkan database Memelihara database

Fungsi Database pelanggan operasional dan analisis CRM: adalah Fungsi database untuk Operational CRM adalah membantu operasi bisnis sehari-hari 1. CSR membutuhkan akses catatan pelanggan ketika CSR menerima telepon. seperti 2.Resepsionis hotel membutuhkan akses “sejarah tamu”, maka dia dapat merekomendasikan tipe kamar yang disukai. 3. Seorang salesperson membutuhkan pengecekan sejarah pembayaran pelanggan utk mencari apakah rekening mencapai maksimum kredit limit.

Fungsi analitisnya adalah memudahkan perusahaan dalam meningkatkan keuntungan yang diciptakan untuk dan dari pelanggan Contoh : Perusahaan telekomunikasi ingin memberi tawaran khusus kepada pelanggan. Hotel memberikan hadiah /kejutan berupa liburan bagi pelanggan yang puas, dsb..

2. Tentukan kebutuhan informasi Informasi seperti apa yang dibutuhkan sehingga dapat mengembangkan dan megimplementasikan strategi CRM ? Beberapa pertanyaan penting : 1. Siapakah pelanggan kita saat ini ? 2. daftar kontak mereka ? 3. Apa yg mereka beli 4. Apa kebutuhan, harapan dan kesukaan pelanggan ? dsb.

Didalam CRM database beberapa informasi tentang pelanggan yg penting : Contact data, Sejarah kontak Sejarah transaksi Niat /intentions Kebutuhan Manfaat Harapan Kesukaan Bencmark

Informasi untuk database bisa bersumber dari internal dan eksternal. Mengidentifikasikan sumber informasi Informasi untuk database bisa bersumber dari internal dan eksternal. Data internal dapat ditemukan misalnya bagian pemasaran mempunyai data : 1. Segmentasi pasar 2. Profil pelanggan 3. Respon promosi 4. Garansi produk 5. Regitrasi produk

Bagian penjualan mempunyai catatan tentang: Sejarah pembelian pelanggan: keuangan, frekuensi Nama dan kontak pelanggan. Kriteria penting untuk pembelian Diskon, pembayaran berjangka Produk pesaing dan harga Syarat pembayaran : diskon, periode

Bagian keungan mempunyai data : tingkat kredit, sejarah pembayaran Bagian customer service mempunyai catatan : Tingkat kepuasan pelanggan Komplain pelanggan, terselesaikan atau tidak Program loyalitas

Data Eksternal Data eksternal digunakan untuk meningkatkan peran data internal Data eksternal dpt digolongkan 2 jenis 1. Data primer : data yg dukumpulkan melalui survey, observasi 2. data sekunder : data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain.

Tipe data Tipe data yang akan dianalisis : Data nominal: mengkategorikan, mengidentifikasi Contoh : jenis kelamin, alamat, wilyah tinggal 2. Data ordinal : data merupakan tingkatan Contoh : Urutkan produk dari yang paling disukai sampai paling tidak disukai

Tipe Data Tipe data yang akan dianalisis : 3. Data Interval : mirip dengan data ordinnal, tetapi mengukur jarak antara ranking. Biasanya memakai skalaa 1-5 , 5. Data ratio : mengukur angka absolut . Misal : suhu, usia

Mengintegrasikan data : Di dalam perusahaan, mempunyai beberapa database pelanggan. Perusahaan mempunyai tantangan untuk mensinkronkan dan mengintegraikan data dari beberapa sumber menjadi pandangan yg koheren tentang pelanggan. Kegagalan mengintegrasikan database mengakibatkan ketidakefisienan dan hancurnya relasi dengan pelanggan.

Pemeliharaan Data Database pelanggan harus terus diupdate agar bermanfaat,, misalkan : 1. perubahan alamat, kodepoos 2. Tingkat kematian 3 perubahan pekerjaan. Perusahaan dapat memelihara dengan cara :

Pemeliharaan Data 1. Memastikan bahwa data dari semua transaksi , komunikasi dan kampanye disimpan segera mungkin. 2. Selalu menduplikasi database 3. Singkirkan data pelanggan yg sudah tidak aktif dlm beberapa periode. 4. Meminta pelanggan mengudate data mereka.

Data mining Mencari arti dari volume data yang besar . Data mining menyediakan jawaban dari pertanyaan penting utk pengembangan dan implementasi strategi CRM : 1. Bagaimana pasar dan pelanggan dapat disegmentasi ? 2. Pelanggan mana yg paling bernilai ? 3. Pelanggan mana yang paling potensial ? 4. Haruskan kita menetapkan harga yg sama untuk tiap segmen ? Dsb.

Penggunaan Data Mining Melakukan analisis berbasis pasar (market-basket analysis) untuk mengidentifikasi berbagai paket produk baru. Menemukan akar masalah kualitas atau produksi. Mencegah penurunan pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru. Penjualan lintas pelanggan. Mendapat gambaran ttg pelanggan dgn lebih akurat.

Data mining Data mining membantu CRM dalam sejumlah cara. 1. Menemukan hubungan diantara data Contoh : pelanggan yg membeli makanan diet, juga pembeli beberapa perlengkapan kecantikan, obat2 herbal. 2. Pola berurutan, seringkali muncul dari data mining. contoh : mengamati perilaku pelanggan,

Masalah Privasi Akhir-akhir ini para pelanggan menjadi jauh lebih khawatir tentang jumlah informasi yang dimiliki organisasi tentang untuk apa informasi tersebut digunakan. Ada dua respon utama sehubungan dengan masalah privasi pelanggan : pengaturan diri oleh para perusahaan dan asosiasi. Undang-Undang