Customer Relationship Management Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103

Customer Relationship Management Menurut Buttle ( 2004 ),Relationship Marketing (RM) adalah “strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba.CRM ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi informasi”.

Customer Relationship Management Fokus utama konsep RM dan CRM adalah : Share of customer Retensi pelanggan Pembelian ulang Cross-selling Up-selling Trusting and loyal relationship

Proses CRM meliputi tiga langkah krusial Indetifikasi pelanggan,yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal dan automated soucers. Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik,perilaku,kebutuhan,atau customer value. Customer bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan preferensi individual.

TIGA LEVEL CRM LEVEL CRM KARAKTERISTIK UTAMA STRATEGIK Perspektif top-down yang memandang CRM sebagai strategi bisnis customer-centric utama yang bertujuan menggaet dan mempertahankan profitable customers. Operasional Perspektif yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi utama,seperti otomatisasi layanan,otomatisasi layanan,otomatisasi wiraniaga atau otomatisasi pemasaran. Analtikal Perspektif bottom-up yang berfokus pada customer data mining untuk keperluan strategik

Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama yaitu : Cost-effectiveness. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Profitabilitas. Komunikasi gethok tular positif. Sinergi kemitraan bisnis.

Profitabilitas Pelanggan CRM Value Chain Customer portofolio Analysis Customer Intimacy Network Development ( SCOPE ) Value Proposition development Customer Lifecycle Management Profitabilitas Pelanggan Kepemimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumberdaya Manusia Proses

Alat dan proses dalam CRM Value Chain No. TAHAP DAN PROSES ALAT DAN PROSES 1. Customer Portofolio Analysis Segmentasi pasar Peramalan penjualan ABC ( Activity –Based Costing ) Lifetime value Customer Analysis Toolkit (analisis SWOT,PESTE,model 5 kekuatan pesaing Porter,matriks,BCG dan GE) 2. Customer Intimacy Pengembangan database pelanggan Data internal Data enhancement Data warehousing Data mining Benchmarking Teknologi dan perangkat lunak database 3. Network Developmet ( SCOPE ) Manajemen jejaringan (network management) Internal buy-in Jejaringan ekternal (pemasok,investor,mitra bisnis) Posisi jejaring E-commerce (EDI,extranets,portals) 4. Value Proposition Sumber customer value Customer evperience Proses re-engineering Isu sumberdaya manusia Teknologi enablement 5. Customer Lifecycle Management Akusisi pelanggan Retensi pelanggan Customer development Desain organisasi Pengukuran (metrics)

5 Faktor krusial aplikasi konsep CRM Identification,yaitu mempelajari karakteristik konsumen secara rinci (anggota buying centre dan power mereka). Individualization,yaitu menyesuaikan penawaran perusahaan dengan karakteristik pelanggan individual. Interaction,yaitu membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah dengan pelanggan. Integration,yaitu mengintegrasikan relasi dan pemahaman atas pelanggan ke dalam seluruh jajaran organisasi. Integrity,yaitu menjaga privasi setiap pelanggan dan trust yang dibina dalam jangka panjang.

Cara Kerja Aktual CRM ( DOWLING 2002) Program CRM Share of Customer Brand Salience Share of Market Pelanggan Loyal