Oleh: Ismiyarto, SH., M.Si Kepala Bidang Pelayanan Hukum dan Keamanan KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI KONSEP DAN KEBIJAKAN pelayanan publik Oleh: Ismiyarto, SH., M.Si Kepala Bidang Pelayanan Hukum dan Keamanan Disampaikan Pada : Pertemuan Nasional Humas Kesehatan – Kementerian Kesehatan Jakarta, April 2012 1

PROGRAM REFORMASI BIROKRASI DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK Perpres 81/2010: GD – RB Permenpan & RB 20/2010: RM RB UU 25/2009: Yanlik dan Per.Pelks Hasil yang diharapkan Kondisi Saat Ini INVESTASI (pro-growth) KESEMPATAN KERJA (pro-job) PENDAPATAN NAIK (pro-poor) KELESTARIAN LINGKUNGAN (pro-environment) REFORMASI BIROKRASI survey IPK-TI: 2010 = 2,8 IFC-DOING-B=121 IND-INT-KPK=6 yanlik Kualitas buruk: lama, mahal, rumit. Kinerja & SDM rendah; Koruptif; Tidak ada standar masy Jumlah masy. rentan Tingkat kepuasan rendah apatis PELAYANAN PUBLIK PRIMA (Sesuai UU No. 25/2009) Kondisi Lingkungan & Persaingan Global Reformasi bid. Hukum, Politik-Demokrasi, Ekonomi Teknologi Informasi dan Komunikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat

Sasaran dan Indikator Keberhasilan RB dengan Pelayanan Publik 2009 2014 Keterangan Pemerintahan yang bersih IPK*) 2.8 5.0 Persepsi masy, 80% terkait dengan YANLIK OPINI WTP Pusat 42,17% 100% Pengelolaan keuangan Daerah 2.73% 60% Peningkatan kualitas yanlik Integritas Yanlik 6,64 8,0 Pelayanan Publik dari sudut Pemberantasan Korupsi 6,46 Doing Business 122 75 Pelayanan bid. investasi Kapasitas dan akuntabilitas kinerja Indeks Efektivitas Pem - 0,29 0,5 Pelayanan Publik merupakan bagian penting dari kinerja Instansi akuntabel 24% 80% *) Skala 0 – 10 **) Skala – 2.5 s/d + 2.5 Sumber: Diolah dari RPJMN 2010-2014 3

Indikator Inti Keberhasilan Program RB Pelayanan Prima Berbagai Indikator Keberhasilan Progam RB: IPK; Doing Business; Indeks Integritas (dan turunannya) Kepuasan Masyarakat (IKM) (Masyarakat Dunia Usaha: Investor/Calon Investor) Pelayanan Prima (Standar Pelayanan sesuai UU 25/2009) Harapan & kebutuhan Masyarakat (atas Pelayanan Administrasi/Perijinan dan Nonperijinan) UU 25/2009 ttg. Pelayanan Publik dengan Peraturan Pelaksanaannya 4

UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK Dasar Pemikiran Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat; Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara; Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara. Karakter Penguatan dan Pemberdayaan Masyarakat; Penguatan dan Menjembatani Undang-Undang Sektor. Maksud & Tujuan Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan. Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.

PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP Pelayanan Publik Kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan setiap warga negara dan penduduk sesuai per-UU; atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif; oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik: Instansi penyelenggara negara. Korporasi: BUMN/BUMD. Lembaga Independen. Badan lain/Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara karena UU”.

ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan/profesionalisme; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara : Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi, pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan. Pembina: Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota; Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi Penanggung Jawab: Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi penyelenggaraan, evaluasi dan laporan Penyelenggara Pelayanan Publik: Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Standar Pelayanan. Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi) Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik. Pelayanan Khusus. Biaya/Tarif Pelayanan. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pengelolaan Pengaduan. Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM).

Sanksi (Pasal 54 – 58 UU 25/2009) JENIS SANKSI KETERANGAN GANTI RUGI Untuk Penyelenggara:  langsung; melalui Ombudsman; atau melalui Pengadilan SANKSI ADMINISTRATIF Teguran tertulis Penurunan pangkat setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri Pemberhentian dengan tidak hormat SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila: Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa.

Amanat Pembuatan Peraturan Pemerintah (PP) Ruang Lingkup Yanlik [Pasal 5 ayat (6)]. Sistem Pelayanan Terpadu [Pasal 9 ayat (2)]. Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan [Pasal 20 ayat (5)]. Proporsi Akses Dan Kategori Kelompok Masyarakat [Pasal 30 ayat (3)]. Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Yanlik [Pasal 39 ayat (4)].

Ruang Lingkup Yanlik [Pasal 5, UU 25/2009] Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

RPP: BAB Ruang Lingkup Dalam RPP: Khusus badan hukum lain diatur Penyelenggara Pelayanan hanya meliputi: penyelenggara pelayanan publik berdasarkan subsidi dan/atau bantuan sejenis; atau penyelenggara pelayanan publik berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan: yang besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi pemerintahan penyelenggara pada tahun berjalan, dan yang jaringan pelayanannya tidak dibatasi oleh wilayah.

Sistem Pelayanan Terpadu [Pasal 9 UU 25/2009] Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu. Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

RPP: BAB ttg Pelayanan Terpadu Pada Bab Pelayanan Terpadu diatur tentang: tujuan, prinsip-prinsip, tempat, dan penyelenggara pelayanan terpadu; pelayanan terpadu satu pintu beserta syarat- syarat pelimpahan dan pendelegasian wewenang; pelayanan terpadu satu atap beserta prinsip kerja penyelenggara penerima penugasan. Pelayanan Terpadu secara Virtual.

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan [Pasal 20 UU 25/2009]. (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. (2) Dalam menyusun dan menetapkan standard pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. (3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standard pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1). (4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman. (5) Penyusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. 

RPP: Bab ttg Standar Pelayanan diatur tentang: Komponen standar dan perlunya penyelarasan antara kemampuan penyelenggara dengan kebutuhan masyarakat dan kondisi lingkungan; Mekanisme penyusunan standar pelayanan yang dimulai dengan penyusunan rancangan, pembahasan, uji publik (publikasi konsep standar pelayanan), penetapan, dan maklumat pelayanan, serta evaluasi atas penerapan standar, termasuk pengaturan batasan waktu masing-masing tahapan; Pelibatan masyarakat dalam penyusunan rancangan, pembahasan, sampai dengan keberatan oleh masyarakat yang tidak terlibat dalam penyusunan.

ISTILAH YANG TERKAIT DENGAN STANDAR PELAYANAN Pengertian: Standar Pelayanan Minimal (SPM) Standar Operating Prosedures (SOP) Standar Teknis NSPK (Norma, Standar, Prosedur, dan Kriteria) Perbedaan antara Standar Pelayanan dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Keterkaitan SP, SOP, dan SPM

Implementasi UU 25/2009 dengan Penerapan SPP H A R P N K Y T S D L I E V U / M Input Realisasi Produk atau Jasa Act Tanggung Jawab Pimpinan: Komitmen Laksanakan Janji Perbaikan Plan Do Sistem Manajemen Mutu Pelayanan Continual Improvement UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik Sistem Manajemen Mutu Sumber Daya Pengukuran, Analisa, & Perbaikan Check PerMenPAN 13/2009- Menjadi Alat Utama Untuk Menyelesaikan Pengaduan Masyarakat Janji Perbaikan Layanan KepMenPAN 25/2004- Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Proporsi Akses Dan Kategori Kelompok Masyarakat [Pasal 30 ayat (3)] Pasal 30 (1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan. (2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat. (3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

RPP: Proporsi Akses Pelayanan berjenjang, yaitu pelayanan bertingkat yang didasarkan pada kelas-kelas pelayanan dengan memperhatikan prinsip: keadilan, proporsionalitas, dan tidak diskriminatif. Bahwa proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat yang menggunakan pelayanan berjenjang: dibatasi maksimal 25 % dengan tidak mengurangi kapasitas untuk masyarakat umum memperhatikan: ketersediaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas penunjang; kesiapan biaya atau anggaran pendukung; dan kemampuan menata dan mengelola untuk mengamankan prinsip-prinsip keadilan, proporsionalitas dan tidak diskriminatif.

Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam Penyelenggaraan Yanlik [Pasal 39 ayat (4)] (1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. (2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik. (3) Masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik. (4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

RPP: Keikutsertaan Masyarakat dalam yanlik Pengikutsertaan masyarakat dalam pelayanan publik mencakup keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi: penyusunan kebijakan pelayanan publik; penyusunan standar pelayanan; pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan pemberian penghargaan.

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 50 ayat (8) bahwa: RANCANGAN PERATURAN PRESIDEN TENTANG MEKANISME DAN KETENTUAN PEMBAYARAN GANTI RUGI DALAM PELAYANAN PUBLIK UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 50 ayat (8) bahwa: mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden. Pasal 60 ayat (7) bahwa: peraturan presiden mengenai mekanisme dan ketentuan pemberian ganti rugi harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan (Ket: diundangkan 18 Juli 2009).

Ruang Lingkup mencakup tuntutan ganti rugi materiil yang diputuskan oleh penyelenggara sebagai akibat penyelenggaraan pelayanan publik yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. Acuan: UU 25/2009 Bab VII Penyelesaian Pengaduan, Bagian Ketiga Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik; dan Pasal 48 ayat (4) sebagai berikut: Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.

Kebijakan MenPAN (dan RB) terkait dengan Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP); Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Peraturan Meneg.PAN No.: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarkat. PermenPAN dan RB No. 7 Tahun 2010 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik PermenPAN& RB No. 44 Tahun 2011 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik pada Pemerintah Kabupaten/Kota

Road Map menuju Visi 2025 (Periode 2011 – 2014) Tahun 2011: Seluruh kementerian / lembaga dan Pemerintah Daerah berkomitmen untuk mengimplementasikan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Tahun 2012: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian atas kebijakan, peraturan, dan proses pelaksanaan kegiatan pelayanan di lingkungannya dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Tahun 2013: Seluruh instansi pemerintah telah melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan sarana prasarana, SDM /pelaksana, anggaran, dan mekanisme kerja pelayanan publik di lingkungannya. Tahun 2014: Terselenggaranya pelayanan publik yang telah mengacu pada perundang-undangan. Tahun 2025: Terselenggaranya pelayanan publik prima yang berstandar internasional. VISI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA “Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif, efisien, dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik Klas Dunia Tahun 2025”

Program PAN Bidang Pelayanan Publik (Berdasarkan Tugas dan kewajiban Men.PAN: Pasal 7 ayat (3) dan (4), UU 25/2009 ttg Yanlik) No Program/Kegiatan 1. Penyiapan Kebijakan dan Sosialisasi 2. Pembinaan Pelayanan Publik Penerapan SPP SMM IKM PTSP 3. Monitoring, Evaluasi, Penilaian, Pemeringkatan, Penghargaan, dan Publikasi: Implementasi UU Yanlik bagi K/L & Pemda; Unit Kerja 4. Buku Inovasi 5. National Complaint Handling System Koordinasi dan Monitor Complaint

Penilaian Tahun 2012 (Surat MenPAN dan RB No. B/907/M Penilaian Tahun 2012 (Surat MenPAN dan RB No. B/907/M.PAN-RB/03/2012 tgl. 16 Maret 2012) ● Penilaian dan Pemeringkatan terhadap Kementerian, Lembaga, dan Provinsi; ● Obyek Penilaian: (secara terintegrasi) - Instansi Pembina / Penanggung Jawab; - Unit Penyelenggara di bawahnya secara sampling (berdasarkan usulan dan ada yang ditentukan) ● Indikator Penilaian yang digunakan: 1. Implementasi UU 25/2009. 2. Kinerja Pelayanan Publik. ● Hasil yang diharapkan: 1. Pemeringkatan Kementerian, LPNK, PemProv. dalam Pelayanan Publik; 2. Pemberian Penghargaan kepada K/L, Pemprov, dan Unit Penyelenggara; 3. Publikasi.

wassalamu’alaikum wr.wb T E R I M A K A S I H wassalamu’alaikum wr.wb Deputi Bidang Pelayanan Publik KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI