AGUS WAHYU SUDIYONO, 7350406612 Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap.

Slides:

Advertisements

Presentasi serupa

MIFTAHUDIN RAHARJO, Penerapan Multimedia Berbasis Ulead Video Studio dalam Pembelajaran Model Discovery Learning sebagai Upaya Meningkatkan.

Advertisements

TINA KURDI ASTUTI, PENGARUH PRODUCT FEATURES, BRAND EXTENSION DAN MEDIA COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAPTOP MEREK TOSHIBA (STUDI.

BAYU AFRIYANTO, Hubungan Prestasi Belajar Manajemen Industri dengan Minat Berwirausaha Mahasiswa Pendidikan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas.

ATIK WIDARTI, Efektivitas Penggunaan Model Pembelajaran Kooperatif Tipe Think-Pair-Share terhadap Hasil Belajar Pokok Bahasan Segiempat Pada.

Slamet Raharjo, PERSEPSI GURU NON PENJASORKES TERHADAP KINERJA GURU PENJASORKES DI SMP SE KECAMATAN BANYUMANIK KOTA SEMARANG.

PUJIATI, PENGARUH KONDISI SOSIAL DAN EKONOMI ORANG TUA TERHADAP MOTIVASI MELANJUTKAN PENDIDIKAN KE PERGURUAN TINGGI PADA SISWA KELAS XI SMA.

GUSTIN HARMILA SARI, PENGARUH BIAYA KUALITAS TERHADAP PRODUK RUSAK PADA UD. BAROKAH UNGARAN TAHUN

Oleh : Joko Sekti Riyadi

FITRI AYUDYA SARI, KESIAPAN GURU SEJARAH SMA NEGERI DI KABUPATEN BREBES UTAR DALAM MELAKSANAKAN KURIKULUM TINGKAT SATUAN PENDIDIKAN (KTSP) TAHUN.

MIFTAKHURIZA, PENGARUH LUAS LAHAN, MODAL, TENAGA KERJA DAN TEKNOLOGI TERHADAP PRODUKSI USAHA TANI PADI DI KECAMATAN BATANG KABUPATENBATANG.

ANDRESTA SETYA, FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESULITAN BELAJAR MATA PELAJARAN TIK SISWA KELAS VII SEMESTER 1 SMP HIDAYATULLAH SEMARANG.

ACHMAD HUSNI SUAIDI, Penggunaan Instructional Materials untuk Meningkatkan Pemahaman Mahasiswa tentang Sistem Bahan Bakar Motor Bensin Konvensional.

EVI WARDHANI, ANALISIS TINGKAT KEBANGKRUTAN MODEL ALTMAN DAN FOSTER PADA PERUSAHAAN TEXTILE DAN GARMENT GO - PUBLIC DI BURSA EFEK JAKARTA.

ELYANA NOOR ANDRIYANTI, PENGARUH STRUKTUR AKTIVA, UKURAN PERUSAHAAN, DAN OPERATING LEVERAGE TERHADAP STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN MAKANAN.

DWI PRASETYO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA OBYEK WISATA TAMAN REKREASI PANTAI KARTINI REMBANG.

NUNUNG AZIZAH FITRIANI, PENGARUH SIZE PERUSAHAAN, UKURAN DEWAN KOMISARIS DAN LEVERAGE TERHADAP LUAS PENGUNGKAPAN SUKARELA PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR.

RENDY KURNIAWAN, Pengaruh Modal Sendiri dan Kredit terhadap Pendapatan Nasabah PT. BPR Gunung Rizki Semarang.

TEGUH DWI SUSANTO, PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU PROGRAM KEAHLIAN TEKNIK PEMANFAATAN TENAGA LISTRIK ( STUDI KASUS DI SMK NEGERI.

DANUNG PUTRA ADIANTO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA NUANSA STUDIO.

ALFIAH, ANALISIS MANAJEMEN PERSEDIAAN BAHAN BAKU DAN BAHAN PENOLONG DENGAN METODE ECONOMICAL ORDER QUANTITY (EOQ) PADA PT. SUKOREJO INDAH TEXTILE.

IRA ASTUTI, PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN PURNAJUAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OTOMOTIF PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG.

SARTONO, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI PARASITE STORE DI KAWASAN SIMPANG LIMA KOTA SEMARANG.

TAUFIK SEPTIARDI, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI STRATEGI RETAILING MIX DI CHAINSTORE GENERIK SEMARANG.

IKA KUSUMANINGRUM, EFEKTIFITAS PEMBUATAN POLA LANGSUNG DIATAS BAHAN DAN DIATAS KERTAS PADA PEMBELAJARAN PEMBUATAN POLA CELANA PADA SISWA TATA.

ARI SETIANI, Pengaruh Keterlibatan Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Wartawan Umum Harian Suara Merdeka.

FARIH RAHMAN HAKIM, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP RASIO PEMBAYARAN DEVIDEN PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG MEMBAGIKAN DEVIDEN.

RAHDATU NOR KOMALA, Tingkat Pengetahuan Dasar Masyarakat Perumahan Pokok Pondasi di Kota Semarang Tentang Instalasi Rumah Tinggal.

ROBERTUS BUDI TRI NUGROHO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

ISTIANA, PENGARUH PERSEPSI PENGURUS MENGENAI SHU TERHADAP KEPUTUSAN PENENTUAN HARGA DALAM RAM RANGKA MENCAPAI TUJUAN KOPERASI PADA UNIT PERTOKOAN.

FATCHUROHMAN, Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

AKHMAD WAFI SURURI, Hubungan Tingkat Pemanfaatan Internet Sebagai Sumber Belajar Berbasis TIK Terhadap Hasil Belajar Geografi Pada Siswa SMA.

ANDRE KITANANDA, PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR KAWASAKI BLITZ PADA PT. SINAR GEMALA SAKTI SEMARANG.

SURYA ARYANTO, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapatan Pedagang Pasar setelah Kebakaran Pasar Kliwon Temanggung.

JEKI TIRAKANTI, ANALISIS EFEKTIFITAS IKLAN AXIS VERSI ''KIARA ANAK DENPASAR'' MELALUI TELEVISI PADA SISWA SMA NEGERI 3 PEKALONGAN.

KHUSNIATI KHOTIMAH, IDENTIFIKASI KESULITAN DAN PEMECAHAN MATA DIKLAT PENERAPAN KONSEP DASAR LISTRIK DAN ELEKTRONIKA (PKDLE)PADA SISWA SMK NEGERI.

DEVIE KURNIA WIJAYANTI, APLIKASI METODE TRANSPORTASI DENGAN PROGRAM SOLVER DALAM MEMINIMUMKAN BIAYA PENGIRIMAN PRODUK (STUDI KASUS PT. RAJAA.

ARIEF ZURIANTORO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

ARIF YULIANTO, Faktor Internal - Eksternal yang Mempengaruhi Kredit Macet pada Nasabah PD. BPR BKK Wonosobo Kabupaten Wonosobo.

KARTONO, ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK PRODUK MINYAK PELUMAS MOTOR MEREK ENDURO 4 T (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG)

MEI RIZKI HAFSANI, KETERSEDIAAN SARANA WISATA OBYEK WISATA PEMANDIAN AIR PANAS GUCI DI KECAMATAN BUMIJAWA KABUPATEN TEGAL.

NOOR SYAFIAH YULIASTANTI, PENGARUH STRATEGI RETAILLING MIX (PRODUK, HARGA, LOKASI, PROMOSI, ATMOSFER TOKO, LAYANAN) TERHADAP CITRA PERUSAHAAN.

ANI KHOIRUNNISA', PENGARUH LINGKUNGAN PONDOK PESANTREN DARUL FALAH TERHADAP PRESTASI BELAJAR MATA PELAJARAN EKONOMI AKUNTANSI MELALUI CARA BELAJAR.

BHAYU BILLIANDRI, SURVEI KENDALA-KENDALA BELAJAR RENANG GAYA BEBAS PADA SISWA KELAS IV SD NEGERI NGARGOGONDO KECAMATAN BOROBUDUR KABUPATEN MAGELANG.

RETNO WIDIASTUTI, SIGNIFIKANSI HUBUNGAN TINGKAT IQ (INTELLIGENCE QUOTIENT) TERHADAP HASIL PORPROV ATLET SENAM YANG BERLATIH DI KLUB PERSANI.

ARIEF BAHTIAR, PENELUSURAN POTENSI DAERAH UNTUK PEMBINAAN OLAHRAGA USIA DINI DI KECAMATAN PEMALANG KABUPATEN PEMALANG TAHUN 2010.

LUSIANA, PENGARUH PERLAKUAN MODEL PEMBELAJARAN BINCANG INTERAKTIF EVALUASI SEBAYA (BIES) DAN MOTIVASI BERPRESTASI TERHADAP KEMAMPUAN BERBICARA.

DWI ETY KUSMINARTI, Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pertumbuhan Balita Usia 2-4 Tahun di Kelurahan Salaman Mloyo Kecamatan Semarang Barat.

ENDAH NOERHAYATI, PENGARUH MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. TIRTA MAKMUR UNGARAN.

DYAH TRI WIDARTI, Pengaruh Orientasi Pasar dan Inovasi Produk terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus pada Sentra Industri Pembuatan Tahu Kecamatan.

OKTAVIANA, KORELASI KEPRIBADIAN DENGAN HASIL BELAJAR PENCAK SILAT SENI JURUS TUNGGAL PADA MAHASISWA PKLO FIK UNNES SEMESTER 2 TAHUN AKADEMIK.

AGUS SUPRIYANTO, IMPLEMENTASI PENDEKATAN KONTEKSTUAL DALAM PEMBELAJARAN PENGETAHUAN SOSIAL GEOGRAFI MATERI POKOK UNSUR SOSIAL WILAYAH INDONESIA.

AYU PUSPITASARI, AKTIVITAS BELAJAR SISWA DALAM PEMBELAJARAN IPS PADA PENERAPAN METODE DISKUSI DI SMP NEGERI 12 SEMARANG.

NOVIKA FELIS ARIA, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT MEMILIH JURUSAN IPS PADA SISWA KELAS XI SMA NEGERI 1 JUWANA KABUPATEN PATI TAHUN AJARAN.

SANDRA PUSPITA, HUBUNGAN ANTARA SARANA DAN PRASARANA MENJAHIT DENGAN EFISIENSI MENJAHIT PADA MATA PELAJARAN MENJAHIT II SISWA KELAS XI SMK NEGERI.

PUJI WAHYUNINGRUM, Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran.

DIMAS PRASETYO AJI SAPUTRA, PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU, KARAKTERISTIK ORGANISASI DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN.

ANGGUN DWI PRIYONO, PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

SUDARTIK, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT. BPR SEMARANG MARGATAMA GUNADANA DI SEMARANG.

ROBERTUS SOLA ASISI, ANALISIS PERBANDINGAN BRAND EQUITY INDOMIE DENGAN MIE SEDAAP (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang)

WIRAWAN ARI SURYADI, ANALISIS PENGARUH RASIO KEUANGAN TERHADAP LABA MASA YANG AKAN DATANG PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BEI.

ARIF SUPRIYADI, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR ATRIBUT INTRINSIK, ATRIBUT EKSTRINSIK DAN PROMOSI PADA TOYOTA AVANZA DI KOTA SEMARANG.

SUSANTI, PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSEDIAAN PRODUK DAN KETIDAKPUASAN LAYANAN TERHADAP BRANDSWITCHING PADA PENGGUNA SIM CARD GSM DI KELURAHAN.

CHRISTINA RATNAWATI, PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT NGESTI WALUYO PARAKAN.

AJI SETIYONO, PENGARUH MODAL SENDIRI, MODAL ASING DAN VOLUME USAHA TERHADAP SISA HASIL USAHA PADA KOPERASI UNIT DESA (KUD) KABUPATEN KEBUMEN.

RADHITIYA PERMANASAKTI, PENGARUH IKLAN TELEVISI DAN IKLAN OUTDOOR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPADA MOTOR HONDA VARIO DI KABUPATEN SEMARANG.

ANWAR ASHARI, PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNNES)

AGUNG KHAIRUL ANAM, PENGARUH PENGALAMAN KERJA DAN SARANA KEARSIPAN TERHADAP KEMAMPUAN PEGAWAI MENGELOLA ARSIP KANTOR SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN.

NANANG PERMONO, PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PRIMA YUDHA SALATIGA.

INDRA RIZKY OKTAVIAN, PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI LINGKUNGAN PT. TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG.

ANGGIT WIANTI, PENGARUH AKTIVITAS BELAJAR SISWA TERHADAP HASIL BELAJAR GEOGRAFI PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS DI KECAMATAN GOMBONG KABUPATEN KEBUMEN.

Transcript presentasi:

AGUS WAHYU SUDIYONO, Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Ibignet

Identitas Mahasiswa - NAMA : AGUS WAHYU SUDIYONO - NIM : PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - agusws1 pada domain gmail.com - PEMBIMBING 1 : Dr. Ketut Sudharma, M.M. - PEMBIMBING 2 : Sri Wartini, S.E., M.M. - TGL UJIAN :

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Jaringan, Kualitas Pelayanan dengan Nilai Tambah Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Ibignet

Abstrak Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung warnet Ibig sebanyak 1863 orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 17. Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512 dan X3=0,147. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan secara tidak langsung antara kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan warnet Ibig. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel intervening yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Disarankan bagi perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pimpinan warnet, sebaiknya memperhatikan cara untuk meningkatkan kualitas terutama kualitas pelayanan dengan nilai tambah dengan memperhatikan operator yang bertugas untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan secara personal atau pribadi yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas mereka.

Kata Kunci kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas dengan nilai tambah, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Referensi AnneAhira.com Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Akses Internet. -kecepatan-akses- internet.htm (29 Desember 2010) Budi Sutedjo Dharma Oetomo Perencanaan & Pembangunan Sistem Informasi. Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Darsono, Licen Indahwati Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif dalam Analisa Loyalitas Pelanggan. Dalam jurnal Kinerja, Vol. 8, No.2, Hal Farida Jasfar “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”. Bogor : Ghalia Indonesia Gasperz, Vincent Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill “Customer Loyalty = menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Jakarta: Erlangga. Hasanuddin “Mengukur loyalitas pelanggan”. (20 Desember 2010) Hidayah, Isna “Analisis Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka”. Tesis. Medan: Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Hume, Margee Understanding Core And Peripheral Service Quality In Customer Repurchase Of The Performing Arts. Dalam Journal Of Managing Service Quality, Vol. 18 No. 4. Imam Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jogiyanto, HM Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi: Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Yogyakarta : Andi Yogyakarta. Kadir, Abdul dan Terra Ch. Triwahyuni Pengenalan Teknologi Informasi. Yogyakarta : Andi. Kamarullah, A. Hafiz “Penerapan Metode Quality Of Service (QOS) Pada Jaringan Traffic yang Padat”. Skripsi. Indralaya: Fakultas ilmu komputer Universitas sriwijaya Kotler, Philip Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Edisi 10. Jakarta : Indeks. Kuenzel, Sven “Development Of Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Business To Business Market”. Dalam Journal Of International Business And Economic, volume 9, number 4. Lovelock, C.H dan Lauren Wright Principles Of Service Marketing And Management. Philadelphia: Prentice Hall.. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. Mardalis, Ahmad “ Meraih Loyalitas Pelanggan”. Dalam BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 9 No. 2. Hal 111 – 119 Surakarta: (BPPE) Universitas Muhammadiyah Surakarta. Nilai Tambah _content& task=view&id=849&Itemid=73 (20 Desember 2010). NMM Partnership Assuring Network Quality. (2 Januari 2011). Nortel Network Introduction to Quality of Service (QoS). (20 Desember 2010) Nugraha, Andreas “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom”. ri&id=245%3Akualitas-pelayanan- jasa&option=com_content&Itemid=15 (20 September 2010) Putri, Cherry Mayestica “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (Rsud) Ungaran”. Skripsi. Universitas Negeri Semarang. Rangkuti, Freddy Meansuring Costomer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia. McDougall, Gordon H.G. dan Terrence Levesque Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation. Journal Of Services Marketing, Vol. 14 NO. 5, hal McMurrian, Robert C. dan Elizabeth J. Wilson A trade-off analysis of value- added customer service Dimensions in supplier choice. The Pennsylvania State University: Penn State’ s Institute for the Study of Business Markets. Suharsimi, Arikunto ”Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono ”Statistika Untuk Penelitian”. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI. Umar, Husein ”Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Vanniarajan, T. dan P. Gurunathan ”Service Quality And Customer Loyalty In Cellular Service Market: An Aplication Of Sem”. Dalam Journal Of Marketing & Communication, Vol. 5 Issue 2.

Terima Kasih