NAMA:BAGUS MUHAMMAD ICHSAN NO MHS:20100410057 JUDUL TUGAS:KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN “Cheese!!!”

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran,serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis

ALTERNATIF DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN Perspektif Definisi kepuasan pelanggan Normative deficit definition Perbandingan antara hasil (outcome)dengan hasil yang secara kultural dapat di terima Equity definition Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial.Bila perolehan tersebut tidak sama, maa pihak yang dirugikan tidak puas Normative standar definition Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspektasi standar pelanggan(yang di bentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yg seharusnya ia terima dari merk tertentu) Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah di perlakukan secara adil Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan,namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi

MANFAAT PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

ELEMEN PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN Barang dan Jasa berkualitas Relationship marketing Program promosi loyalitas Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Sistem penanganan komplain secara efektif Unconditional guarantees Program pay-for-perfomance

MODEL KONSEPTUAL KEPUASAN PELANGGAN Sejumlah teori dan model konseptual telah di kemukakan dan digunakan untuk menjelaskan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.Dalam bab ini akan di kupas beberapa diantaranya yaitu model di konfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model),equity theory,attribution theory,experiantially-based affective feeling,assimilation-contrast theory,opponent procces theory,serta model anteseden dan kosekuensi kepuasan pelanggan

MOTIVASI KONSUMEN BERALIH MEREK NO TIPE MOTIVASI DESKRIPSI 1 Motivasi Intrinsik Sekedar ingin m encoba produk baru Hanya ingin mencoba sesuatu yang lain untuk sekedar berubah 2 Motivasi Ekstrinsik Membeli di toko yang berbeda dengan totko tempat biasanya berbelanja Merek yang biasa di beli habis (out of stock) Merek baru di rekomendasikan orang lain Merek baru lebih murah Merek baru sedang di diskon Merek baru di kemas secara berbeda Tidak menyukai merek yg telah di gunakan