Manajemen Pemasaran Perencanaan Strategis Untuk Kepuasan Pelanggan OLEH: Dr. Dra. Hj. SAMIATUN, Ec, MM

PERENCANAAN STRATEGIS Perencanaan strategis memerlukan tindakan dalam tiga bidang utama: Mengelola berbagai bisnis perusahaan sebagai portofolio investasi Mengevaluasi kekuatan masing-masing bisnis dengan mempertimbangkan tingkat pertumbuhan pasar dan posisi serta kesesuaian perusahaan di pasar tersebut Menyusun strategi

RENCANA PEMASARAN STRATEGIS RENCANA PEMASARAN TAKTIS Merupakan alat utama untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan usaha pemasaran RENCANA PEMASARAN RENCANA PEMASARAN STRATEGIS RENCANA PEMASARAN TAKTIS

PERENCANAAN STRATEGIS KORPORASI DAN DIVISI PROSES PERENCANAAN, PENERAPAN DAN PENGENDALIAN STRATEGIS PERENCANAAN PENERAPAN PENGENDALIAN PERENCANAAN KORPORASI PENGORGANISASIAN PENGUKURAN HASIL PERENCANAAN DIVISI MEMERIKSA HASIL PENERAPAN PERENCANAAN BISNIS TINDAKAN PERBAIKAN PERENCANAAN PRODUK

PERENCANAAN STRATEGIS UNIT BISNIS PROSES PERENCANAAN STRATEGIS BISNIS LINGKUNGAN EKSTERNAL (ANALISIS PELUANG & ANCAMAN) FORMULASI SASARAN FORMULASI STRATEGI FORMULASI PROGRAM IMPLEMENTASI UMPAN BALIK & PENGENDALIAN MISI BISNIS MISI BISNIS ANALISIS SWOT LINGKUNGAN INTERNAL (ANALISIS KEKUATAN KELEMAHAN)

MENDEFINISIKAN NILAI & KEPUASAN PELANGGAN Nilai yang diberikan kepada pelanggan Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total Nilai produk Biaya moneter Nilai pelayanan Biaya waktu Nilai karyawan Biaya energi Nilai citra Biaya mental Kepuasan Pelanggan adalah perasaan kecewa atau senang seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperoleh terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan.

ALAT UNTUK MELACAK DAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN SISTEM SARAN DAN KELUHAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN BELANJA SILUMAN ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG

SIFAT PERUSAHAAN YANG BERKINERJA TINGGI MODEL KARAKTERISTIK PERUSAHAAN BERKINERJA TINGGI MENURUT ARTHUR D. LITTLE PEMERCAYA PROSES SUMBER DAYA ORGANISASI

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Customer Relationship Management (CRM) Adalah proses pengelolaan informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan mengelola secara cermat semua “titik sentuh” pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan Langkah-Langkah Mengurangi Tingkat Peralihan Pelanggan; Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate) Perusahaan harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan baik Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan Perusahaan perlu menghitung biaya untuk menurunkan tingkat peralihan pelanggan Hindari mengabaikan untuk mendengarkan pelanggan

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Tujuannya adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan (customer equity) yang tinggi. Ekuitas Pelanggan adalah total nilai umur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan, jadi semakin setia pelanggan semakin tinggi ekuitas pelanggan. Menurut Rust, Zeithaml, dan Lemon membedakan tiga faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan; Ekuitas Nilai Ekuitas Merek Ekuitas Relasional

LEVEL PEMASARAN RELASIONAL PEMASARAN BERTANGGUNG JAWAB PEMASARAN DASAR PEMASARAN REAKTIF PEMASARAN BERTANGGUNG JAWAB PEMASARAN PROAKTIF PEMASARAN KEMITRAAN MARJIN TINGGI MARJIN TINGGI MARJIN SEDANG MARJIN RENDAH BANYAK PELANGGAN / DISTRIBUTOR BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF DASAR ATAU REAKTIF PELANGGAN / DISTRIBUTOR SEDANG PROAKTIF SEDIKIT PELANGGAN / DISTRIBUTOR KEMITRAAN

THANK YOU