Customer Relationship Management (CRM) Disusun oleh: Monaliza (20080410056)

Pengertian CRM Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan. Menurut Kumar & Reinartz (2006:05), CRM adalah praktek menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan memanfaatkan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan bagi perusahaan. Menurut Tjiptono (2005: 422), CRM merupakan proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan yang terdiri dari orang, proses, dan teknologi.

Next=> CRM adalah sebuah proses yang akan membantu mengelola sejumlah besar informasi mengenai pelanggan, sales, marketing, effectiveness, responsiviness dan market trends. CRM merupakan strategi level korporat yang berfokus kepada penciptaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya yang meliputi proses acquiring (merebut), retaining (mempertahankan) dan patnering (kerjasama) dengan pelanggannya.

Manfaat dan Tujuan Customer Relationship Management (CRM) Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:183) manfaat CRM adalah: Benefit for Costumer, berupa hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits) dan perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits). Benefits for Firms, berupa keuntungan secara ekonomis; kontribusi pelanggan yang loyal; dan hubungan industrial yang baik.

Next=> Sedangkan menurut Barnes (2003:229) manfaat CRM adalah: Peningkatan Pendapatan Mendorong Loyalitas Pelanggan Mengurangi Biaya Meningkatkan Efisiensi Operasional Peningkatan Time to Market

Next=> Menurut Kotler (2002:86) tujuan dari CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi sedangkan menurut Barnes (2003:169) tujuan dari CRM adalah untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer retention) terhadap perusahaan, produk dan layanan yang ditawarkan. Dalam penerapannya, menurut Tjiptono (2005:427) CRM memiliki beberapa tujuan yaitu: Mendapatkan pelanggan Mengetahui pelanggan Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Aktivitas Customer Relationship Management (CRM) Menurut Pappers and Roger dalam Kotler dan Keller (2007:35), empat aktivitas CRM adalah: Mengidentifikasi (identify) Mengakuisisi (acquire) Mempertahankan (retain) Mengembangkan (develop)

Dimensi Customer Relationship Management Menurut Kaj Storbajka dan Jarmo R Lehtinen (2001:8-17), penerapan konsep hubungan dengan pelanggan ditentukan berdasarkan 3 perpektif, yaitu: Konsep Customer Value Creation Process Konsep Provider’s Responsibilities Konsep Product As a Process

Next=> Menurut Ali dan Alshawi (dalam Almotairi,2009:2), komponen CRM terdiri atas tiga komponen, yaitu: Teknologi, teknologi mengacu pada kemampuan komputerisasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, mengatur, menyimpan, dan menggunakan data tentang pelanggan Orang, Karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk kesuksesan CRM Proses Bisnis, CRM adalah strategi bisnis yang memiliki dasar filosofis dalam hubungan pemasaran

Next=> Menurut Gordon(2002:3), terdapat empat komponen dari CRM yaitu: Teknologi, yaitu teknologi yang mendukung CRM. Orang-orang, yaitu keterampilan, kemampuan dan sikap orang-orang yang mengelola CRM. Proses, yaitu proses perusahaan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan mereka dan saling memuaskan. Pengetahuan dan wawasan, yaitu pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai kepada pelanggan melalui data sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan wawasan yang diperlukan pelanggan untuk memperdalam hubungan.

CRM Strategy Implementation Adapun dimensi dari implementasi CRM adalah : Dimensi pelanggan, dimana dipengaruhi oleh fase perubahan hubungan perusahaan pelanggan (akuisisi pelanggan, pertumbuhan, retensi, dan tahap keluar). Dimensi manajemen, merupakan kegiatan dan proses CRM dalam menganalisis kebutuhan, perilaku dan harapan pelanggan serta operasional CRM. Sedangkan dimensi CRM menurut Yim, Anderson, and Swaminathan dalam jurnal Customer Realtionship Management: Its Dimension and Effect on Customer Outcomes tahun 2004 adalah fokus pada pelanggan; membuat system CRM; meningkatkan pengetahuan mengenai pelanggan; dan inovasi teknologi.

Implementasi Program CRM Menurut Sheth dan Parvatiyar (2011:11), program CRM dapat dikelompokan dalam tiga jenis yaitu: Continuity Marketing, Kondisi dimana perusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang berkesinambungan dengan tujuan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. One to One Marketing, Program pendekatan personal secara individu ke pelanggan dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan yang secara personal. Pathnering Program, Melakukan hubungan kerjasama dengan pihak lain yang dapat dilakukan dalam bentuk co-branding dan affinity program.

Next=> Dalam mengimplimentasikan CRM harus disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan serta perusahaan harus dapat melihat dari dua perspektif yaitu dari perspektif pelanggan dan perspektif manajemen. Perpektif pelanggan diperlukan agar kita dapat menciptakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perspektif manajemen diperlukan agar CRM yang dilaksanakan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Terimakasih