UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI AKUNTANSI MALANG 2011

Perusahaan Maju Kualitas Pelayanan Jaminan Empati Bukti LangsungKeandalanDaya Tanggap

Kualitas Pelayanan Baik Kepuasan Pelanggan Rekomendasi Pembelian Ulang Loyalitas Konsumen Biaya Peralihan Ekstra Perlakuan Layak KedekatanPengukuran

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen maka batasan masalah yang akan dibahas yaitu pelayanan dan loyalitas konsumen Apakah ada pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen ? Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen

1. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan praktis, sehingga memperkaya pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama studi 2. Bagi Perusahaan (Couple Distro) Dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan informasi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagi bahan kajian untuk penelitian selanjutnya. 4. Bagi Masyarakat Luas Untuk mengetahui bagaimana kinerja couple distro dalam melayani pelanggan yaitu berupa masukan-masukan dan informasi.

Menggunakan Penelitian Korelasional Penelitian yang menganalisis hubungan antara peubah-peubah yang diteliti dan menguji kebenaran hipotesanya Couple Distro Ruko Hamid Rusdi Kav. 3 Malang Interview Questioner Analisis Korelasi Sederhana Analisis Regresi Sederhana Analisis Uji T

Konsep VariabelIndikatorItem Kualitas Pelayanan (X) Bukti Langsung (X1) Kenyamanan ruang tunggu (X1.1) Penampilan karyawan (X1.2) Penataan interior (X1.3) Keandalan (X2) Segera merespon pelanggan (X2.1) Akurat memberikan informasi (X2.2) Memuaskan pelanggan (X2.3) Daya Tanggap (X3) Kesediaan membantu pelanggan (X3.1) Kesesuaian memberikan pelayanan (X3.2) Kelengkapan informasi pelanggan (X3.3) Jaminan (X4) Kemampuan melayani pelanggan (X4.1) Ketepatan dalam bertransaksi (X4.2) Ketepatan kualitas produk (X4.3) Empati (X5) Keramahan dalam pelayanan (X5.1) Pemahaman terhadap pelanggan (X5.2) Kesopanan karyawan (X5.3) Loyalitas Konsumen (Y) Loyalitas perilaku konsumen

Variabel tergantung Variabel Bebas Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinasi (R 2 ) F Hitung F Tabel Keputusan Terhadap Ho Ket Y X1X2X3X4X5X1X2X3X4X5 0,9310, DitolakSig. Variabel Tergantung Variabel Bebas Korelasi Parsial (r) t Hitungt Tabel (n-k-1)Keputusan Terhadap Ho Ket Y X1X DitolakSignifikan X2X DitolakSignifikan X3X DitolakSignifikan X4X DitolakSignifikan X5X DitolakSignifikan

Variabel Tergantung Variabel Bebas Koefisien Regresi (b) t Hitung t Tabel (n-k-1) Keputusan Terhadap Ho Keterangan Y X1X DitolakSignifikan X2X DitolakSignifikan X3X DitolakSignifikan X4X DitolakSignifikan X5X DitolakSignifikan Konstanta1.409

a.Hasil pengujian hipotesis pertama, didapatkan hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti. b. Hasil pengujian hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.

a.Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan Couple Distro Malang dalam rangka untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal b.Hasil penelitian ini variabel bukti langsung mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas konsumen hal ini mengandung makna bahwa kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan. c.Bagi peneliti selanjutnya agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang.