MUTU JASA PENYULUHAN Definisi Mutu Unsur-unsur Mutu Jasa Penyuluhan Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Penyuluhan Paradigma Pengembangan Penyuluhan Pembangunan Oleh Margono Slamet Institut Pertanian Bogor

PENGANTAR MMT MMT dirancang untuk diterapkan dalam institusi atau organisasi, dimana banyak orang bekerja untuk mencapai tujuan institusi / organisasi akhir yang sama, na-mun prinsip-prinsip tertentu dapat dite-rapkan secara individual oleh orang yang bekerja. Dengan MMT yang dikelola adalah mutu kinerja untuk menghasilkan hasil kerja yang bermutu seperti yang diharapkan oleh para pelanggannya.

Inti MMT adalah bagaimana mengelola orang dalam bekerja dan bekerjasama agar menghasil-kan barang atau jasa yg bermutu. MMT menciptakan budaya kerja yang berorientasi pada kepentingan pelanggan dan mutu hasil kerja, bukan sekedar mengejar kepentingan orang yang bekerja. Dalam menerapkan MMT dituntut adanya “kepe-mimpinan yang membantu” dan adanya disiplin kerja yang tinggi dari semua orang dalam organi-sasi. Mutu barang atau jasa tergantung pada budaya kerja orang-orang yang menghasilkannya.

DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBU- TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.

EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU dalam suatu Kelembagaan Penyuluhan: 1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-Menang. 2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. 3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. 4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.

MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN. TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA. MGS/MMT/’96

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN PEMBERI JASA PUAS KEBUTUHAN HARAPAN JASA YANG BERMUTU PEMBERI JASA MGS/MUTU/’96

JASA PENYULUHAN PEMBANGUNAN ( MUTU TERPADU ) JASA PELATIHAN (JP) JASA UJICOBA LOKAL (JU) MUTU Penyu-luhan JASA ADVOKASI (JA) JASA BIMBINGAN (JB) JASA PENGORGANISASIAN (JPO) JASA INFORMASI (JI) Menurut D.P Tampubolon, 1995

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN ( I ) JASA PENG-ORGANISASI-AN ADVOKASI JASA PENG-ORGANISASI-AN JASA INFORMASI AKIBAT PENYEBAB MUTU P.P. JASA PELATIHAN JASA BIM-BINGAN JASA UJI LOKAL Bagaimana mutu dari masing-masing penyebab ini ???

ANALISIS MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN (II) PERALATAN MATERIAL ORANG Akibat Penyebab MUTU JASA PP LINGKUNGAN PROSEDUR MUTU PT/MGS/’96

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPECAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) KETANGGAPAN (Responsiveness) (5) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) Bersih Sehat Buatan baik Teratur dan rapi Cantik Berpakaian rapi Penuh perha-tian terhadap pelanggan. Melayani dgn ramah dan me-narik. Memahami keinginan pe-langgan. Berkomunikasi dgn baik dan benar. Bersikap penuh simpati. Jujur Aman Tepat waktu Tersedia Konsisten Kompeten Percaya diri Meyakinkan Obyektif Adanya alat pendukung Tanggap thd ke-butuhan pelang-gan. Cepat meres-pon permintaan pelanggan. Cepat memper-hatikan dan me-ngatasi keluhan pelanggan. MMT/Mutu/MGS/’96

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia 2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri - Obyektif 3. PENAMPILAN (Tangibility ) - Bersih - Teratur dan rapi - Sehat - Berpakaian rapi & harmonis - Buatan baik - Enak dipandang

4. PEMERHATIAN ( Empathy ) - Penuh perhatian terhadap pelanggan; - Melayani dengan ramah dan memuaskan; - Memahami keinginan pelanggan; - Berkomunikasi dengan baik dan benar; - Bersikap penuh simpati. 5. KETANGGAPAN ( Responsiveness ) - Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan; - Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan; - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan.

CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat. 2. Akurasi Pelayanan – ketepatan sasaran; 3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. 4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; dalam menangani keluhan pelanggan. 5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan; ketersediaan sarana; pelayanan komplementer. 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – selalu siap-sedia; mudah diakses; tanggap.

8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus. 7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera pelanggan. 8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus. 9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain. 10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll Vincent Gaspersz, 1997

PROSES PENYULUHAN A. BERSIFAT LINIER : B. BERSIFAT SIRKULER : MASUKAN (INPUTS) KELUARAN (OUTPUTS) MASYA- RAKAT PROSES B. BERSIFAT SIRKULER : A 1 L P P 5 7 8 2 PELANGGAN SEKUNDER (PEMERINTAH) PELANGGAN TERSIER (MASYARAKAT) D E JASA PP B 6 9 4 PELANGGAN PRIMER (PETANI) 3 C

TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN [ LPP ] LPP dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu. Tantangan / tujuan pembangunan : Kebutuhan SDM bermutu. Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Globalisasi : Mampu Bersaing. Tuntutan batiniah seluruh Warga Negara.

Tiga K sebagai Kebutuhan Dasar untuk Memperbaiki Mutu Komitmen Koordinasi Kompetensi MGS/MMT/HEDS

LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN PENYEDIAAN SDM & PRASARANA & SARANA PARADIGMA PENGEMBANGAN MUTU LEMBAGA PENYULUHAN PEMBANGUNAN Permintaan pelanggan meningkat. Pelanggan puas. Tujuan tercapai dengan baik. MUTU Hubungan antar instasi baik. Hub.dg pelanggan baik. Moral kerja tinggi; puas dg kondisi; Ada sistem sanksi. SUASANA KONDUSIF Mekanisme kerja jelas Cara kerja tiap tugas jelas Standar mutu kerja Ditunjang teknologi yg memadai PROSEDUR KERJA Tujuan lembaga jelas Fungsi-Tugas jelas Struktur kekuasaan Struktur tugas Struktur Komunikasi PENGEMBANGAN KELEMBAGAAN Gedung yg fungsional Rekrut dan latih SDM agar memiliki kompetensi yg sesuai, . Sumber anggaran. PENYEDIAAN SDM & PRASARANA & SARANA Alat perkantoran dan penyuluhan Sarana komunikasi & transportasi PROSES PENINGKATAN MUTU PENYULUHAN PEMBANGUNAN MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS. (Margono Slamet, 1996)

SILAHKAN DI BAHAS BERSAMA SEKIAN SAJA. SILAHKAN DI BAHAS BERSAMA

Pusat Jasa Ketenagakerjaan PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI Program Pengembangan Diri q Penataran & Pelatihan DN / LN q Penyempurnaan Kurikulum q q Sistem Manajemen & Fasilitas Penataran Metod. Riset q Materi Pengajaran Baik & Relevan Pendidikan S2 / S3 DN / LN Staf Pengajar Lebih Baik q q Penelitian q Suasana Akademis Banyak Riset & Publikasi q Proses Belajar- Mengajar Baik q Q q q Bantuan Teknis & Pakar q q Laboratories Berfungsi & Menunjang KUALITAS q Kaitan dengan Industri & Bisnis Manajemen & Admin. PT yang baik. Kaitan Dengan Lembaga Ilmiah Gedung & Peralatan Pelayanan kpd. Masyarakat Baik Pelayana Kpd Mahasiswa Baik q q q q Kepemimpinan & Wawasan q q Lokakarya MMT & Sistem Admin. PT Baru Kebijakan Perpustakaan Baik Jurnal Ilmiah Buku & q Pusat Jasa Ketenagakerjaan q q HEDS Project q Studi Kebijakan Margono Slamet, (1995) Lokakarya PusatJasa Ketenagakerjaan q