CRM Development Strategy Action Plan CRM Development Strategy LPPM - ITB

Agenda Presentasi Pengertian CRM Benefit CRM Fitur Aplikasi CRM Arsitektur Aplikasi CRM Fase Pengembangan CRM

Pengertian CRM CRM merupakan Panduan Best Practice Perusahaan Yang terdiri atas Dasar Karakteristik Bisnis, Proses dan Teknologi untuk meningkatkan Penjualan (Sales), Layanan (Services) dan Pemasaran (Marketing) Karakteristik Bisnis terkait erat dengan bagaimana perusahaan selama ini berhubungan dengan para pelanggan, memberikan pelayanan, dan melakukan segmentasi pelanggan Proses yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana memanajemen & mengintegrasikan Penjualan, Layanan dan Pemasaran Teknologi Digunakan untuk otomatisasi dan integrasi aktivitas dan proses Penjualan, Layanan, dan Pemasaran dan sekaligus mengelola informasi yang terkait dengan pelanggan

Benefit CRM Sentralisasi Data. Akses dapat dilakukan ke dalam database terpusat yang berisikan informasi mengenai pelanggan, penjualan, pelayanan dan pemasaran. Keuntungan dari data yang terpusat adalah kemudahan di dalam pengelolaan data tersebut Dukungan dan Layanan kepada Pelanggan. Dengan adanya aplikasi dukungan dan layanan pelanggan, PT. PLN dapat dengan mudah melakukan tracking dan pemberian informasi kepada pelanggan, mengalokasikan sumberdaya terhadap kebutuhan pelanggan, dan Information Center juga dapat digunakan pelanggan untuk mencari berbagai informasi yang dibutuhkan Forcasting dan Reporting. Terpusatnya data dan penerapan aplikasi CRM, akan memudahkan melakukan perkiraan pendapatan dan pengeluaran termasuk melakukan segmentasi pelanggan. Pihak manajemen juga dapat melakukan analisa histori pelanggan berdasarkan segmentasi dan wewenang pada wilayah distribusi tertentu.

Benefit CRM (Lanjutan…) Automated Workflow. Memungkinkan PT. PLN untuk mengorganisasikan berbagai aturan-aturan bisnis secara otomatis antar departemen dan karyawan. Contoh dari automated workflow adalah distribusi dokumen terkait dengan keputusan pihak manajamen terkait dengan pelanggan atau adanya dokumen yang berisikan pengaduan dari pelanggan. Integration. Integrasi dengan aplikasi yang ada seperti keuangan, pengadaan dan sebagainya akan mempermudah pemberian layanan kepada pelanggan. Pihak manajemen dan karyawan dapat dengan mudah memberikan pelayanan secara lebih cepat dan lebih baik kepada pelanggan. Security. Aplikasi dan database yang terpusat memungkinkan pihak manajemen untuk dapat mengontrol keamanan data dan sistem, sehingga mencegah kemungkinan terjadinya gangguan keamanan.

Fitur Aplikasi CRM Sales Territory Management Pipeline Management Channel Management Contract Management Account & Contact Management Customer Service Request Management Call Center Management Call Center Service Request Management Inventory Inquiry Pricing, Promotion & Revenue Management Forecasting & Demand Management Order Management

Arsitektur Aplikasi CRM Pada umumnya, aplikasi CRM dibangun dengan menggunakan arsitektur Client/Server. Pemilihan arsitektur ini tidak lain untuk memudahkan proses administratif dan biaya deployment menjadi lebih rendah. Peningkatan kualitas aplikasi berbasis client/server dapat dilakukan dengan menggunakan tiga lapis layer, yang terdiri dari: Layer 1. Merupakan Kanal Komunikasi antara PT. PLN dengan para pelanggannya Layer 2. Merupakan Business Logic Service yang memungkinkan aplikasi dapat berintegrasi dengan aplikasi lainnya. Leyer 3. Merupakan Database Access Service yang digunakan sebagai tempat menyimpan data terpusat (baik data transaksional ataupun data Processing)

Arsitektur Aplikasi CRM

Fase Pengembangan 1 2 3 4 5 Planning Design Develop Testing ment Roll Out

1# Planning Menetapkan definisi arsitektur yang akan dipakai Menetapkan definisi proses bisnis Analisa kebutuhan dan resiko Review Kebutuhan Teknis Mengembangkan perencanaan untuk instalasi, desain, training dan testing

2# Design Menentukan Teknologi Perangkat Keras dan Perangkat Lunak Desain kebutuhan teknologi dan obyektif bisnis Identifikasi alur proses & perubahan proses bisnis Mengembangkan perencanaan migrasi data

Migrasi Data Flat File Analytical DBMS Clearing Warehouse Mining

Arsitektur Database

Infrastruktur Jaringan Pusat

Infrastruktur Jaringan Lokal

3# Development Pengembangan Menyeluruh terhadap Desain Sistem CRM Melakukan perencanaan testing untuk menjamin kualitas sistem yang dihasilkan Manajemen resiko untuk memastikan bahwa pengembangan sistem CRM dapat dilakukan dengan benar

4# Testing Melakukan ujicoba best practice terhadap perencanaan yang telah dibuat sebelumnya Menjamin user acceptance sudah dapat dilakukan dengan benar Ujicoba implementasi dengan pendampingan Validasi Database Review Project dan Status Menetapkan Pilot Project

Roll Out Validasi prosedur dan proses CRM Memastikan bahwa semua user/stakeholder telah dapat memahami/menggunakan sistem yang telah dikembangkan