CUSTOMER RELATIONSHIP CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN BAB 8 MANAJEMEN PEMASARAN JASA FANDY TJIPTONO, Ph.D Rohmad 20100410118

CRM Menurut survei riset xephon terhadap sejumlah direktur TI diseluruh dunia, lebih dai separuh responden berpendapat bahwa CRM merupakan salah satu dari lima proyek terpenting mereka (Bennett 2001).motivasi utamanya adalh untuk mengeksploitasi investasi yang telah dikeluarkan, memberikan layanan yang lebih baik kepada para pelanggan, dan memanfaatkan keunggulan informasi.

Perspektif konfensional tentang cara kerja CRM Meningkatnya pendapatan rata-rata perpelanggan Semakin kuatnya bran attitude Berkurangnya sensifitas terhadap harga Berkurangnya custommer cuhun Dowling (2002) Responsitifitas yang lebih baik Peningkatan kepuasan pelanggan Program CRM Meningkatnya pendapatan rata-rata per pelanggan Croos-selling Database pelanggan Penurunan biaya Komunikasi lebih tepat sasaran Target marketing Data mining Riset pasar New customer insight Early warning sisstem

Srivastava, shervani dan Fahey (1999) Definisi CRM NO DEFINISI PENULIS 1 CRM adalah pross mengidentisifikasi pelanggan, menciptakan customer knowledge, membangun customer relationships, dan membentuk persepsi pelangga terhahap organisasi dan solusinya Srivastava, shervani dan Fahey (1999) 2 CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis dta menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespon dan menngantisipasi perilaku pelangga aktual. Berdasarkan perspektif teknologi. Berdasarkan perspektif teknologi CRM mencerminkan proses untuk mengukur dan mengalokasikan sumberdaya organisasional kedalam aktifitas-aktifitas yang memberikan hasil terbesardan berdampak pada relasi dengan profitable customer Harris (1999)

Lanjutan… 3 CRM bukan sekedar konsep arauproyek. Namun CRM merupaka strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan sat ini maupun pelangga potensial. CRM merupakan dinamika perubahan strategik, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi dalammrangka mengelola perusahaanya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku pelanggan Btown (2000) 4 CRM adalah proses mendapatkan , mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. CRM membutuhfokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pealanggan. CRM terdiri atas lima elemen utama: strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi. Handen (2000)

Lanjutan… 5 CRM merupakan enterprise-wide business strategi yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan pelanggan, dan megkaitkan proses-proses dari pelanggan sampai pemasok. Investasi teknologi CRM memberikan sejumlah manfaat, diantarranya memahami lebih baik mengenai pelanggan, meningkatkan akses atas pelanggan, interaksi pelanggan yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsi-fungsi custommer channel dan back office. Bidang aplikasi CRM meliputi technologi- enabled selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technologi-enabled marketing. Nicolett, Andren dan Gilbert (2000)

Lanjutan… 6 CRM adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jejaring eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasran dalam rangka mendapatkan laba. CRM ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan difasilitasi teknologi Buttle (2004) 7 Proses membangun dan mengelola relasi dengan pelangan pada level organisasional dengan jalan memahamio, mengantisifasi dan mengelola kebutuhan pelanggan berdasarkan pengetahuan yang didapatkan mengenanai pelanggan, dalam rangka meningkatkan efektifitas, efesiensi, dan probabilitas organisasi. Plessis dan boon (2004)

Tiga level CRM BUTTLE (2004) LEVEL CRM KARAKTERISTIK UTAMA Strategik Perspektif top-down yang memandang CRMsebagai strategi bisnis customer-centric utama yang bertujuan menggaet dan mempertahankan profitable customers. Oprasional Perspektif yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi utama, seperti otomatisasi layanan, wiraniaga atau pemasaran Analitikal Perspektif botton-up yang berfokus pada customer data mining untuk keperluan strategik atau taktikal

Implementasi CRM menjanjikan beberapa menfaat Cost-efectiveness Kepuasan dan loyalitas pelanggan Profitabilitas Komunikasi gethok tular positif Sinergi kemitraan bisnis

CRM VALUE CHAIN BUTTLE (2004) Customer fortofolio analisis Customer intimaci Network developmen (SCOPE) Value proposition development Customer lifecide management PR OF VI TA B IL IT AS p El An Gg an Tahap utama Kepemimpinan dan budaya Data dan teknologi informasi Sumberdaya manusia Kondisi pendukung proses

CUSTOMER EQUITY Custmer equity adalah “the total of the discounted lifetime values summed over all of the firm`s customer”. Asumsi dasarnya adalah bahwa pelanggan adalah aset finansial yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainya.

Karakteristik Ancangan Brand Equity Dan Customer Equity Aktifitas pemasaran Bran equity Customer equity Kualitas produk dan jasa Menciptakan preferensi pelanggan yang kuat Meningkatkan tingkat retensi pelanggan yang tinggi Periklanan Meningkatkan citra dan promosi merek Menciptakan customer affinity Promosi Mengikis bran equity Menciotakan pembelian ulang dan meningkatkan lifetime value Pengembangan produk Menggunakan nama merek untuk menciptakan flankers dan produk terkait Menghasilkan produk yang bisa dijual kepada basis pelanggan yang sudah ada Segmentasi Karakteristik pelanggan dan benefit segmentation Segmentasi behavioral berdasarkan database pelanggan Saluran ditribusi Sistem distribusi berjenjang Distribusinlangsung kepelangga Layanan pelanggan Meningkatkan citra merek Menciptakan custmer affinity