MODUL 6 Customer Relations Management Customer Care
Customer Care Merupakan Filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program serta sistem yang memperhatikan identifikasi dan memebangun kesetiaan pelanggan Fokus customer relationship management adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Mengembangkan pandangan pemasaran tradisional lebih berfokus pada transaksional, berorientasi pada kesetiaan konsumen.
Pemasaran transaksional berfokus pada penjualan, orientasi pada karakteristik produk, skala jangka pendek, kontak pelanggan tidak berkelanjutan dan kualitas yang diperhatikan terutama berkaitan dengan produksi (operasional). Pemasaran relational terfokus pada pemeliharaan pelanggan relatif tidak membatasi komitmen dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan secara menyeluruh.
Membangun kesetiaan pelanggan Empat pendekatan dalam membangun kesetiaan pelanggan : Mengeluarkan program langganan berbelanja Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan Mengembangkan perasaan melalui komunikasi
Proses Customer Relationship Management Customer relationship management adalah proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan melalui beberapa kegiatan Pengumpulan data pelanggan Identifikasi dan analisa data pelanggan Mengembangkan program CRM Implementasi program CRM
Pengumpulan data pelanggan Berisi informai sebagai berikut : Transaksi sejarah lengkap tentang pembelian yang dilakukan pelanggan Kontrak pelanggan atau rekaman dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan pedagang Pilihan pelanggan yaitu informasi tentang apa yang disukai pelanggan Informasi deskriptif data-data demografi yang menggambarkan pelanggan Tanggapan dari kegiatan pasar analisa transaksi dan data hubungan menyediakan informasi tentang tanggapan pelanggan
Identifikasi dan analisa data pelanggan Identifikasi segmen pasar Mengidentifikasi pelanggan terbaik Pengembangan program CRM Program frekuensi belanja Pelayanan pelanggan spesial Personalisasi Komunikasi
DAFTAR PUSTAKA Sengguruh.dosen.narotama.ac.id/files/2011/04/12-manajemen-hubungan-pelanggan-dalam-ritel.pdf