TelKOMSEL Analisis Perusahaan Jasa: Engelbertus Panggalo (1206310966) Renan Lintang Prakoso (1206311060) Hogantoro Hutomo (1206181225)

Agenda Analisis SWOT Strategi Marketing Kualitas Customer Relations Management

PROFIL PERUSAHAAN Telkomsel didirikan pada tahun 1995 hingga 2013, Telkomsel mencapai 125 juta pelanggan, menjadikan Telkomsel sebagai pemimpin pasar di industri telekomunikasi selular dengan pangsa pasar sekitar 50 persen. Pemegang saham PT. Telkom 65% Sing Tel 35% Vision Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya. Mission Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.

ANALISIS SWOT Strengths: Opportunities: Weakness: Threats: Jumlah pelanggan terbesar di Indonesia Telkomsel memiliki 550 ribu pusat layanan berstandar ISO:9001 versi 2000, berupa Call Center, GraPARI, GeraiHALO, KiosHALO, Outlet Dealer, dan M-Kios. Opportunities: Loyalitas pelangan di Indonesia Jumlah menara BTS Weakness: Peningkatan beban depresiasi, operasi dan perawatan. Penelitian dan pengembangan yang dilakukan tidak berhubungan langsung dengan core bussines Telkomsel Threats: Aliran data dibandingkan jumlah BTS Intervensi pemerintah dalam menentukan harga dan non harga

MARKETING STRATEGY 1. Tahun 2013 Telkomsel mencapai 125 juta pelanggan. 2. Revenue 85% layanan telepon, 15% layanan data maka digunakan strategi bundling smartphone 3. Pangsa Pasar utama adalah Menengah Keatas, tetapi terjadi persaingan harga maka diluncurkan Kartu AS, menggunakan strategi Penetration Pricing 4. Melakukan iklan yang gencar menggunakan media televise, cetak, dan social media

MARKETING STRATEGY (2) 5. Pada Agustus 2013, diluncurkan Digital Creative Indonesia (DCI), untuk turut menggerakkan dan menginspirasi industri kreatif digital di Tanah Air dalam membangun ekosistem DNA (Device, Network & Application) secara berkesinambungan 6. Telkomsel berupaya keras untuk meningkatkan kualitas dan teknologi layanan datanya dengan program kota broadband yang pada akhir tahun 2012 telah mencapai hamper 100 kota. 7. Pelanggan yang sering melakukan perjalanan ke luar negeri, telkomsel telah hadir hampir di negara di seluruh dunia dengan menggandeng hampir 400 perusahaan telekomunikasi negara lain

KUALITAS LAYANAN TELEPON DAN DATA Jangkauan Jaringan telepon paling luas diantara competitornya, tetapi banyak pelanggan yang melakukan complain. Tarif telepon telkomsel adalah yang paling mahal diantara competitornya. Layanan Data Layanan data yang diberikan telkomsel mempunyai kualitas yang kurang bagus terlihat banyaknya complain terutama di kota besar yang banyak penggunanya.

KUALITAS JANGKAUAN Jangkauan seluler paling luas di Indonesia dan pada tahun 2012 Telkomsel telah mempunyai : Mempunyai 34.000 Base Transceiver Station termasuk lebih dari 6.000 Node B yang menjangkau 95 persen wilayah populasi Indonesia. Program Universal Service Obligation oleh pemerintah untuk menggelar jaringan di 25.000 desa, maka layanan Telkomsel menjangkau hampir 100 persen wilayah populasi Indonesia.

KUALITAS TEKNOLOGI Dalam menunjang perkembangan layanan data Telkomsel secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi selular GSM terkini, mulai dari 3G, HSDPA, HSPA+, dan dalam waktu dekat melakukan uji coba Long Term Evolution (LTE) yang merupakan teknologi selular GSM generasi keempat (4G).

KELEMAHAN DARI SISI KUALITAS Kelemahan utama telkomsel ada pada sisi TARIF, telkomsel mematok harga yang lebih mahal daripada kompetitornya. Kualitas Call Center yang kurang memuaskan karena terkadang tidak memberikan solusi yang tepat Pada promo-promo tertentu telkomsel tidak memperhatikan pelanggan loyalnya, misalkan internet unlimited dengan harga murah, akhirnya mengurangi kecepatan layanan data secara signifikan. Di kota besar yang penggunanya banyak membuatkestabilan layanan telepon dan layanan datanya sering bermasalah, bahkan sering tidak dapat digunakan.

Apa itu CRM? Menurut Kalakota and Robinson (2001), CRM (Customer Relationship Management) adalah kombinasi strategi penjualan, marketing, dan koordinasi pelayanan. Definisi lain dari CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk planning, scheduling, dan controlling aktivitas-aktivitas pre-sales dan post-sales dalam sebuah organisasi. “Learn more about your customers and leverage that knowledge into increased customer loyalty and improved sales.”

Customer Database Akhir December 2012, Telkomsel melayani lebih dari 125 million pelanggan, membuat Telkomsel menjadi market leader di Indonesia dengan market share sekitar 45% Menyediakan coverage terluas, meliputi lebih dari 95% population Indonesia dengan 54,000 Base Transceiver Stations (BTS), dimana 15,000 di antaranya adalah 3G BTS Sesuai dengan peraturan pemerintah bahwa setiap pengaktifan kartu perdana harus melakukan input datadiri pengguna. Pemanfaatan ERP system dalam contact&account management yang kemudian digunakan pada aktifitas CRM

Customer Service di Telkomsel Customer Care (Hotline) Customer Service Online 85 Gerai yang tersebar di seluruh Indonesia

Customer Centric di Telkomsel Dalam Komunitas Sejumlah roadshow dan program loyalty dengan komunitas sekolah untuk menempatkan Simpati sebagai prepaid data card dan Kartu As sebagai a low- cost brand Menyediakan WiFi Flashzones di kampus di mana siswa dapat menikmati akses gratis selama 3 jam. Membangun Flash Lounges, yang nyaman dan bergaya di mana siswa dapat hang our sambil menikmati pengalaman menggunakan produk Telkomsel Membangun sinergi dengan partner untuk solusi komunitas end-to-end, seperti memberdayakan travel agencies untuk menjadi channel pembelian Memberikan solusi pendidikan untuk sekolah dan kampus, termasuk SMS kehadiran, E-learning, video lectures, digital library, dll Melibatkan komunitas non-pemuda seperti INKOPTAN (petani dan nelayan), Hindu youth, Yamaha vision club, NU, HKBP, Darul Tauhid, dll

Telkomsel di Social Media On Twitter Dibandingkan dengan jumlah pengguna 125 juta orang account resmi telkomsel di twitter hanya 280 ribu. Aktivitas tweet hanya 3-7 tweet per-hari. Masih kurang kreatif dalam pemanfaatan social media ini.

Mempertahankan Pelanggan Bonus pulsa langsung berbatas waktu dan akses terbatas sesama pengguna telkomsel setelah penggunaan pulsa reguler min Rp.5000 Free Access popular social media e.g. Facebook Membuat layanan e-money untuk mempermudah transaksi pelanggan (T-Cash) Layanan pembayaran tagihan e.g. PLN,PDAM dengan menggunakan T-Cash Pembelian tiket kereta api di Paditrain (Aplikasi pada android dan Iphone) menggunakan T-cash Bekerjasama dengan developer aplikasi smartphone untuk menyediakan aplikasi-aplikasi baru (Teman dev) e.g. Games,lifesytle,entertainment,e-commerce Membeli aplikasi smartphone menggunakan pulsa