KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Intan Silviana Mustikawati, SKM, MPH

Pokok Bahasan Pendahuluan Definisi kepuasan pelanggan Manfaat kepuasan pelanggan Karakteristik pelanggan Dimensi kepuasan pelanggan Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Pendahuluan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari organisasi yang memberikan pelayanan

Pendahuluan Kepuasan pelanggan merupakan indikator pelayanan yang efektif dan efisien Dapat dipercaya dalam menyusun aspek – aspek manajemen RS

Kepuasan pelanggan... Tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/jasa (Wilkei)

Kepuasan pelanggan... Persepsi pelanggan terhadap penyedia produk/jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996)

Kepuasan pelanggan... Tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan dan outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler)

Manfaat Kepuasan Pelanggan Menumbuhkan citra positif organisasi Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis Sebagai upaya untuk mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

Manfaat Kepuasan Pelanggan Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang

Pelanggan... Orang – orang yang berhubungan dengan suatu organisasi Orang yang paling penting dan merupakan tujuan utama suatu organisasi Organisasi ada karena pelanggan ada…

Siapa pelanggan saya… ? Pelanggan Eksternal? Pelanggan Internal?

Pelanggan Internal... Orang atau pihak yang berada di dalam organisasi/perusahaan  Harapan pelanggan internal;  Kerjasama  Saling membantu  Kualitas kerja  Struktur dan sistem kerja yang baik

Pelanggan Eksternal... Orang atau pihak yang berada di luar organisasi/perusahaan yang menerima atau menggunakan produk/jasa  Harapan pelanggan eksternal;  Pelayanan yang berkualitas  Harga kompetitif  Lokasi strategis

Karakteristik Pelanggan Agresif Ramah Detail & Kritikus Pasif 1 2 3 4

Pelanggan Agresif Tidak suka membuang-buang waktu Menginginkan hasil yang optimal Cara menghadapi; Jangan terlalu banyak basa-basi Berikan informasi mengenai produk atau jasa dengan jelas dan to the point (langsung pada intinya)

Pelanggan Ramah Ramah Menyenangkan Cara menghadapi; Sambut keramahan tersebut dengan berusaha menjadi teman mereka, sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan

Pelanggan Detail & Kritikus Sangat teliti Senang mengkritik produk atau jasa yang ditawarkan. Cara menghadapi; Berikan informasi secara lengkap dan terperinci, sehingga dapat dimengerti oleh konsumen

Pelanggan Pasif Lebih cenderung diam Sulit untuk tertarik pada sebuah penawaran Cara menghadapi; Menawarkan produk atau jasa yang sering mereka butuhkan /kebutuhan utama mereka

Dimensi Kepuasan Pelanggan (Parasuraman) 1 Tangible 2 Reliability 3 Responsiveness 4 Assurance 5 Emphaty

1. Tangible Sesuatu yang dapat dilihat atau bukti fisik Contoh; gedung atau ruangan, perlengkapan dan peralatan, dll

2. Reliability Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang akurat, terpercaya, dan dapat diandalkan Contoh; tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan (akurasi tinggi), dll

3. Responsiveness  Sikap yang tanggap dan tepat untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan (responsif), dengan penyampaian informasi yang jelas

4. Assurance  Jaminan dan kepastian Contoh; pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai dalam menimbulkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit

5. Emphaty Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginannya

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sistem Keluhan dan Saran Ghost Shopping Lost Customer Analysis Survei Kepuasan

1. Sistem keluhan dan saran Hal penting yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi adalah bagaimana pandangan/penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan Biasa disebut Voice of Customer (suara pelanggan)

1. Sistem keluhan dan saran Voice of Customer Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun terhadap organisasi

1. Sistem keluhan dan saran Voice of Customer merupakan langkah awal yang bagus untuk mengetahui persepsi umum mengenai pendapat dan perasaan pelanggan terhadap organisasi “Seseorang tidak akan mengambil tindakan untuk mengganti baju jika ia tidak tahu bahwa ada noda di bajunya”

1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat kepada pelanggan akan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan Dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dll

2. Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan/bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk – produk tersebut

3. Lost Customer Analysis Melakukan analisa mengapa organisasi mengalami penurunan pelanggan Dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal tersebut terjadi

4. Survei Kepuasan Umumnya dilakukan dengan cara survei melalui pos, telepon, on – line, maupun wawancara langsung dengan pelanggan Organisasi dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada pelanggan

Hal akibat Ketidakpuasan Tidak melakukan hal apa-apa Melakukan komplain Voice respon (keluhan secara langsung) Privat respon (memberitahu teman, keluarga, dll) Third party respon (meminta ganti rugi melalui tuntutan hukum)

Terima Kasih