Rancang Bangun SISTEM INFORMASI PENGENDALIAN LAYANAN PELANGGAN Welyanto Kurniawan 1) S1 / Jurusan Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Komputer & Teknik Komputer Surabaya, email : welyanto.kurniawan@gmail.com   Abstract : “PT. Bioli Lestari is manufacture company which doesn’t have any customer service information system. Services in use today still use phone to accommodate suggestions and complaints from customers. This lead to the high costs associated with customer complaints and suggestions, so that communication between the customer and the company cannot well organised too. Transaction purchase and customer data still not well used too to support the company's current managerial activities. PT. Bioli Lestari don’t know who their loyal customer, potential customers and non-potential customers yet. To solve the current service problems that exist, PT Bioli Lestari need an customer service management information system. The system can accommodate suggestions and complaints get from SMS or website. The system uses and SMS Gateway to receive and give feedback to customer. Suggestion and complaints will be received and divided into several catagories. Customer classification will be calculated using RFM methods, measuring 3 dimensional aspects, there is Currency, Frequency and Monetary Value. As a resilt of the implementation of customer service management information system, Company can control suggestions and complaints, giving feedback to costumers, determine the level of customer satisfaction and service and informed which one their loyal customers, potential customers and non-potential customers that can support company managerial activities” Keywords: RFM Methods, Loyal Customers, Potential Customers, Non-Potential Customers.   Kemajuan teknologi khususnya di bidang manajemen pengetahuan, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan, antara lain: arus klik situs web, e-mail, telepon, fax, pusat panggilan telepon (call-center), atau tenaga penjualan langsung. Bila dimanfaatkan dengan benar, data tersebut memungkinkan perusahaan untuk memberi respon tersendiri dari masing-masing interaksi pelanggan dalam apa yang sering disebut sebagai mass customization (Griffin, 2003:1). PT. Bioli Lestari merupakan perusahaan manufaktur yang memiliki wilayah pemasaran di seluruh Indonesia, meliputi Jawa, Bali, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, NTB, NTT, Maluku, dan Papua dengan 988 outlet di seluruh Indonesia pada tahun 2010. Saat ini PT. Bioli Lestari masih belum memiliki sistem layanan pelanggan yang terotomatisasi, mereka juga masih belum dapat mengetahui bagaimana tingkat kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan untuk dapat menjaga loyalitas pelanggan mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan

untuk menjaga hubungan dengan pelanggan saat ini adalah mengirimkan parcel hari raya dan memberikan gift sebagai reward kepada setiap konsumen mereka yang memiliki pembelian dengan jumlah yang besar setiap tahunnya. Dengan banyaknya wilayah pemasaran dan pelanggan yang tersebar di berbagai daerah, PT. Bioli Lestari harus berusaha untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang menguntungkan agar tidak beralih ke kompetitor. Saran ataupun kritik juga berguna untuk perkembangan perusahaan kedepannya untuk tetap dapat bersaing menghadapi kompetitor lainnya. Sebagai perusahaan yang sudah lama berdiri, PT. Bioli Lestari juga harus menjaga citra dan nama baik perusahaan. Jika ada ketidakpuasan dari pelanggan harus segera ditangani dan dicari solusinya agar tidak sampai ke publik dan merusak nama perusahaan, karena akan membutuhkan waktu sangat lama untuk memperbaiki citra yang buruk di mata pelanggan. Jika masalah dibiarkan secara terus menerus tanpa adanya solusi, maka dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan pelanggan secara terus menerus tanpa sebab yang diketahui, pelanggan tersebut dapat beralih ke kompetitor lainnya. Perusahaan juga dapat mengalami banyak kerugian karena tidak bisa memanfaatkan data konsumen untuk lebih mendukung manajer dalam mengambil keputusan dan mendukung salesman dalam aktivitasnya. Dengan kehilangan pelanggan, perusahaan akan mengalami kerugian secara langsung maupun tidak langsung. Kerugian secara tidak langsung adalah perusahaan kehilangan profit secara tidak langsung dan manajemen perusahaan juga susah dalam mengambil keputusan. Kerugian secara langsung adalah menurunnya tingkat penjualan dan kehilangan pelanggan yang loyal. Otomatisasi layanan digunakan agar perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. (Buttle, 2004:12). Dengan melakukan penerapan otomatisasi layanan maka diharapkan akan menghemat ongkos pelayanan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan yang akan dibuat nantinya diharapkan dapat dimanfaatkan menjadi suatu solusi bagi PT. Bioli Lestari untuk mengetahui loyalitas pelanggan dan pelayanan terhadap pelanggan, dan sebagai wadah untuk menampung segala keluhan baik kritik ataupun saran dari seluruh pelanggan dan wilayan pemasaran PT. Bioli Lestari.

METODE PENELITIAN Metode penelitian menjelaskan tentang metodologi dalam perancangan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan. Pada metode penelitian terdapat penjelasan konsep atau pokok pikiran utama yang menjadi dasar rancangan karya yang akan dibuat. Metode penelitian yang digunakan dalam proses pembuatan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan ini di buat berdasarkan SDLC (System Development Life Cycle) dimana SDLC didefinisikan oleh Dewan Perwakilan Rakyat AS sebagai sebuah proses pengembangan software yang digunakan oleh analis sistem, untuk mengembangkan sebuah sistem informasi. Tahapan-tahapan yang digunakan dalam SDLC diantara adalah planning atau perencanaan, analisa, desain, implementasi (build and coding), pengujuan (testing), dan pemeliharaan (maintenance).   Perancangan Sistem Dari analisa sistem diatas, perancangan sistem yang akan dijelaskan secara berurutan adalah sebagai berikut : Gambaran Umum Sistem. Data Flow Diagram (DFD). Entity Relationship Diagram (ERD). Evaluasi Setelah melakukan implementasi sistem, tahap selanjutnya adalah melakukan uji coba dan evaluasi terhadap sistem. Tujuan evaluasi ini adalah untuk mengetahui apakah aplikasi yang telah dibuat ini sudah berhalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan atau output yang diharapkan. Disamping itu juga dilakukan uji coba perhitungan penentuan pelanggan untuk menentukan kategori setiap pelanggan menggunakan perhitungan manual dan perhitungan yang ada pada sistem, dimana dari kedua hasil perhitungan tersebut harus sama/cocok.

KESIMPULAN Setelah membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan, maka disimpulkan bahwa sistem telah dapat menyediakan layanan survey secara online yang dapat digunakan oleh user dealer, sistem dapat mengirimkan pesan singkat kepada pelanggan baik single SMS ataupun group SMS, sistem telah dapat memberikan layanan feedback umpan balik secara otomatis untuk layanan saran dan keluhan menggunakan SMS Gateway, sistem dapat menampung saran dan keluhan pelanggan yang lebih ekonomis dari sebelumnya karena saran dan keluhan dapat diberikan via website ataupun SMS, sistem dapat memberikan informasi saran dan keluhan berdasarkan beberapa kategori, sistem memudahkan penyampaian informasi survey dealer kepada manajer yang sebelumnya masih dilakukan secara manual dan dapat mengurangi kesalahan dalam penghitungan survey. Setelah dilakukan uji coba, kesimpulan yang dapat diambil adalah aplikasi yang dibuat dapat menerima saran dan keluhan dari pelanggan dealer ataupun end user, memberikan umpan balik ataupun feedback baik berupa auto reply dan layanan single SMS, group SMS atau broadcasting SMS memberikan informasi pelanggan loyal, pelanggan potensial dan pelanggan kurang loyal, memberikan informasi survey pelayanan yang ada lebih cepat untuk mendukung dan memonitoring kegiatan manajerial perusahaan. SARAN Saran yang dapat diberikan untuk pengembangan aplikasi penilaian status gizi dan penentuan menu makanan ini antara lain : Aplikasi dapat ditambahkan fasilitas saran dan keluhan via email, yahoo messanger atau media lainnya yang nantinya dapat terus mendukung layanan keluhan dan saran pelanggan. Aplikasi dapat diintegrasikan dengan aplikasi penjualan secara online ataupun aplikasi keuangan yang saat ini belum dimiliki oleh perusahaan.