Nama : Frendy Antono Nim : Judul Tugas : Kepuasan Pelanggan
Yaitu berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,meningkatnya reputasi perusahaan,berkurangnya elastisitas harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan,dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
Apakah kepuasaan merupakan respon emosional atau evaluasi kognitif, ini bisa dilihat dari bergam definisi yang di kemukakan baanyak pakar. a. Howard & Shet (1969) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepaddanan atau sebaliknya antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. b. Westbrook & Reilly (1983) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman” berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola prilaku (seperti prilaku berbelaanja dan prilaku pembeli) serta pasar secara keseluruhan.
c. Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik. d. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. e. Mowen (1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jaasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya.
1. Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon. 2. Fokus respon, berupa produk, konsumsi,keputusan pembelian,wiraniaga,toko,dan sebagainya. 3. Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif,dan seterusnya
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. 2. Maanfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting. 3. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan. 4. Daya persuasif gethok tular (word of mouth). 5. Rekduksi sensitivitas harga. 6. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
a. Barang dan jasa berkualitas. b. Relationship marketing. c. Program promosi loyalitas. d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) e. Sistem penangan komplain secara efektif. f. Uncondional guarantees. g. Program pay-for-performance.