HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET MEMAHAMI PELANGGAN EKSTERNAL HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKET The Lotte Shopping Indonesia Learning Center Human Resources Department PT. Lotte Shopping Indonesia Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas Jakarta 13750 Edisi Pertama: 1 Oktober 2009 FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS
SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat memahami pelanggan eksternal sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka. . SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat: Memahami kebutuhan psikologis setiap pelanggan. Mengetahui hal-hal yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan saat berbelanja.
MEMAHAMI KEBUTUHAN PSIKOLOGIS PELANGGAN Pribadi Perasaan dihargai, dihormati, penting dan khusus Didengar, dimengerti, dan diperhatikan Dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan yang mempengaruhi mereka Praktis Kebutuhan mereka terpenuhi Mendapatkan bantuan ketika sedang melakukan sesuatu Memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka
10 HAL BAIK DI MATA PELANGGAN EKSTERNAL Selalu membantu 2 Ada karyawan yang siap membantu 3 Kebijakan pengembalian barang yang adil 4 Komunikasi yang baik 5 Karyawan toko yang bersahabat 6 Harga yang murah 7 Toko yang besar 8 Layanan yang cepat 9 Pilihan barang yang lengkap 10 Barang yang bermutu untuk mempertahankan pelanggan agar tetap berbelanja di toko sumber: STORES/BIGresearch
YANG TIDAK DISUKAI OLEH PELANGGAN EKSTERNAL Hal yang menyebabkan pelanggan ke pesaing 1 Karyawan tidak tahu atau tidak perduli 2 Karyawan yang kasar 3 Kebijakan pengembalian barang sumber: STORES/BIGresearch
Akhir Presentasi