Disusun oleh: Monaliza (20080410056) KEPUASAN PELANGGAN Disusun oleh: Monaliza (20080410056)

Pengertian Kepuasan Pelanggan Oliver (1981), mendefenisikan kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kepuasan pelanggan. Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.

Skope Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat bervariasi dan temporer, artinya kepuasan pada satu situasi tidak menjamin kepuasan pada situasi yang lain. Maka skope kepuasan pelanggan ini menjadi agak luas, tergantung pada target (yang berubah-ubah) dalam pemenuhan kebutuhan yang diukurkan oleh pelanggan pada setiap transaksi dengan suatu produsen/perusahaan.

Next=> Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai penentu kepuasan pelanggan adalah: Pelayanan yang memiliki nilai tambah Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan Aspek emosional pelanggan

Next=> Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu: Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsiveness (ketanggapan) Assurance (jaminan kepastian) Empathy

Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000:  38), ada empat  buah “tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Yaitu: Sistem keluhan dan saran, Ghost shopping, Analisis pelanggan yang hilang, serta Mengadakan survai kepuasan pelanggan.

Dimensi Kepuasan Pelanggan Kualitas Jasa, Harga, Citra Organisasi,

Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramahtamahan. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. Ketepatan waktu penyampaian Faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Manfaat Konsumen Puas: Loyal dalam jangka panjang Membeli lebih banyak (produk baru & upgrades) Menyampaikan hal yang menyenangkan dari mulut ke mulut Loyal terhadap merek (kurang sensitif terhadap harga) Menyampaikan umpan balik Mengurangi biaya transaksi

Terimakasih