KEPUTUSAN dan KEPUASAN,

Keputusan

“when a person has a choice between making purchase and not making purchase a choice between brand X and brand Y, or a choice of spending time doing “A” or “B”, that person is in a position to make a decision”, (schiffman and Kanuk 2007:508)

Proses Keputusan Pembeli Keputusan membeli Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi berbagai alternatif Perilaku pasca pembelian Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi kedelapan, Jilid 1, 2001, hal. 222

Analisis ttg keputusan : Dalam meneliti pengambilan keputusan, dapat ditinjau dari : - Proses pengambilan keputusan : analisis mulai dari kebutuhan hingga perilaku pasca pembelian Keputusan itu sendiri : Hanya menanyakan apakah respondon / informan: Membeli vs tidak membeli Menonton vs tidak menonton

Kepuasan

”Kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira”. Kotler (2004:10)

Kepuasan Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan seseorang dibanding dengan harapannya”. (Kotler 2002:42)

Kepuasan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). (tjiptono.2001:97)

Definisi kepuasan /ketidakpuasan : ”Kepuasan atau Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Day yang dikutip oleh Tjiptono (2004:146)

kepuasan dan ketidakpuasan.. bahwa teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. (Sumarwan . 2003:322)

Konsep Kepuasan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Harapan Pelanggan “Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan”. (Olson dan Dover dalam Zeithaml et al., 1993 yang dikutip oleh Tjiptono . 2004:61)

Mengukur Kepuasan Konsumen - Pelanggan Menurut Tjiptono (2004: 366) bahwa tidak ada satupun ukuran tunggal ’terbaik’ mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Setidaknya terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:……(next page)

Pengukuran kepuasan pelanggan 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction). Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Pengukuran kepuasan pelanggan 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan. Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah: - Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

Pengukuran kepuasan pelanggan 3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations). Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

Pengukuran kepuasan pelanggan 4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase). Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

Pengukuran kepuasan pelanggan 5 Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend). Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6

Pengukuran kepuasan pelanggan 6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction). Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain; retur; biaya garansi; konsumen yang beralih ke pesaing; penarikan kembali produk dari pasar.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan..(1) 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Perusahaan yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaannya dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran ataupun nomor telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik, dan perusahaan bisa bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah (keluhan pelanggan ataupun saran perbaikan).

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan..(2) 2 Survey kepuasan Pelanggan Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung dengan pertanyaan-pertanyaan yang di dalamnya telah disediakan option jawaban, misalnya dengan menggunakan skala likert. Derived dissatisfaction, yaitu mem beri kesempatan pelanggan/responden untuk mengajukan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu, dan seberapa besar yang mereka rasakan. Problem analysis, yaitu meminta responden untuk menuliskan masalah- masalah yang mereka temui dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan saran-saran perbaikan yang mereka anggap penting. Importance-Performance analysis, yaitu memberi kesempatan kepada responden untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, dan seberapa baik kinerja. dan penelit i akan menggunakan cara survei ini sebagai salah satu media eksplorasi data.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan..(3) 3 Ghost shopping (pelanggan bayangan) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk dan melaporkan titik- titik lemah maupun titik-titik kuat yang dialami waktu membeli produk sendiri maupun produk industri saingan. contoh : resto cepat saji memiliki standar pelayanan, (misal waktu melayani maksimal 5 menit, harus tersenyum, menyapa)  peran ghost shopper menilai apa pekerja sesuai standar. Bila tdak maka diasumsikan tidak ada kepuasan

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan..(4) 4. Lost customer analysis (analisa pelanggan beralih) Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya, apakah dia berpindah karena harga yang terlalu tinggi, pelayanan kurang baik, produk kurang memuaskan, atau hal lainnya. Sehingga perusahaan dapat memperkirakan tingkat kehilangan pelanggan. Metode ini diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

TUGAS Teliti tentang tingkat kepuasan dari entitas (pilih salah satu): A. jasa perbankan B. jasa pariwisata C Produk susu rendah lemak D produk telekomunikasi Gunakan salah satu dari metodo pengukuran kepuasan pelanggan. (misal membuat sistem keluhan, ghost shopping,memilih salah satu jenis survey kepuasan) Report progress (proposal dasar kegaiatan) per kelompok tanggal …. Hasil riset Dikumpulkan tanggal….