Analisis Portofolio Pelanggan Rika Kharlina Ekawati, S.E., M.T.I Pertemuan 4

Tinjauan In the new economics : Persaingan semakin ketat, Memenangkan persaingan = Filosofi produk & penjualan  filosofi pemasaran Memenuhi dan memuaskan pelanggan secara lebih baik. Berfokus pada pelanggan Rekayasa pasar  bukan hanya rekayasa produk Costumer value menjadi tema utama seluruh bagian dalam organisasi CRM-3

Customer Value Para pelanggan akan berusahan untuk memaksimalkan nilai yang mereka peroleh dengan cara : Melakukan penilaian penawaran (produk / perusahaan) manakah yang mampu memberikan nilai paling baik (Customer Perceived Value - CPV) Membentuk suatu harapan akan nilai dan mengambil tindakan berdasarkan hal tersebut (membeli) Mengevaluasi sejauh mana harapannya terpenuhi melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Kepuasan akan terjadi jika harapan sama dengan atau dilampaui oleh kenyataan. CRM-3

Customer Delivered Value Persepsi mengenai nilai yang diberikan merupakan fungsi dari : Total customer costs Total customer value Perusahaan yang berada dalam kondisi merugi harus : Mengurangi perceptions of costs atau meningkatkan perceptions of value CRM-3

Customer Delivered Value Selisih nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan total (total customer cost). Total customer value : sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost : sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. CRM-3

Customer Delivered Value (definisi operasional) Total customer value Produk : keandalan, daya tahan, kinerja, nilai jual kembali Pelayanan : penyerahan barang, pelatihan, perawatan dll. Karyawan : pengalaman, keramahan, responsiveness dll. Citra : pendapat pengguna, nilai kepuasan pelanggaan Total customer cost Biaya moneter : Uang yang harus dikeluarkan untuk membeli. Waktu : Besarnya setara dengan waktu yang dialokasikan Tenaga : Besarnya setara dengan tenaga yang dialokasikan Pikiran : Besarnya setara dengan pikiran yang dialokasikan CRM-3

Customer Satisfaction Kepuasan didefinisikan sebagai . . . “ perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.” CRM-3

Customer Satisfaction Untuk memaksimalkan kepuasan . . . Jangan membesar-besarkan kemampuan product / jasa dalam iklan atau semua bentuk komunikasi kepada pelanggan yang lain Jangan mematok pada tingkat harapan yang terlalu rendah Ukuran pasar akan terbatas CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Menarik Pelanggan Pemerolehan pelanggan menuntut keterampilan yang cukup dalam pengumpulan petunjuk, pengkualisifikasian petunjuk, dan pengkoversian pelanggan. Menggembangkan iklan, dan menggunakan media (surat atau menelpon, menemui langsung) calon pelanggan baru yang mungkin. Gunakan tenaga penjual dalam pameran dagang yang memungkinkan menemukan petunjuk baru. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan Pelanggan yang sangat puas akan: Tetap setia lebih lama Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memperbaharui produk yang sudah ada Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga Menawarkan gagasan atau ide baru kepada perusahaan Biaya yang lebih murah dibanding pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Untuk memberikan kepuasan pelanggan, cara menarik atau mempertahankan pelanggan antara lain: Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia. Memberikan service yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis. Ketepatan jadwal keberangkatan atau pengiriman. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan 4 tahap menganalisis biaya kehilangan pelanggan: Perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola dengan baik. Perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilanganPelanggan. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Sistem keluhan dan saran; Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Survei kepuasan pelanggan; Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Pembeli bayangan; Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. Analisis pelanggan yang beralih; Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan menanyakan kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Pemasaran yang akrab dengan pelanggan Adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Pemasaran yang akrab dengan pelanggan 5 tingkat hubungan dengan pelanggan: Hubungan biasa: Wiraniaga menjual produk, tetapi tidak melakukan tindak lanjut apapun Hubungan reaktif: Wiranianga menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya, apabila ada pertanyaan atau masalah. Hubungan bertanggung jawab: Wiraniaga menghubungi pelanggan, segera setelah penjualan, untuk menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan atau tidak. Wiraniaga juga meminta saran perbaikan dari pelanggan dan ketidakpuasan secara terperinci. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Menarik & Mempertahankan Pelanggan Pemasaran yang akrab dengan pelanggan 5 tingkat hubungan dengan pelanggan: Hubungan proaktif: Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang berguna. Hubungan kemitraan: perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan untuk bekerja lebih baik. Identify a competitive advantage Recognize entrepreneur’s skills and experience Differentiate the product or service from competitors Find ways to distinguish offering from others Determine necessary resources Employees, workspace, machinery Assess feasibility of the idea Consider possible revenues, expenses, and profitability CRM-3

Total Quality Management (TQM) Pengertian Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa (pelayanan), manusia, proses dan lingkungannya. Penekanan TQM adalah mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik, sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan CRM-3

Total Quality Management (TQM) Peran Pemasaran dalam TQM Manajemen pemasaran harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu keberhasilan perusahaan lewat keunggulan mutu terpadu. Pemasar harus menyampaikan mutu pemasaran, disamping mutu produksi. CRM-3

Total Quality Management (TQM) Peran pemasar dalam menetapkan dan menyampaikan produk bermutu kepada pelanggan: Tahu kebutuhan dan tuntutan pelanggan Memastikan pesanan pelanggan terpenuhi secara tepat Menjalin hubungan dengan pelanggan Mengumpulkan dan menyampaikan ide pelanggan ke bagian yang tepat dalam perusahaan. CRM-3

High Performance Businesses (perusahaan berkinerja tinggi) Kunci sukses Stakeholder Proses Sumber daya Organisasi Mengidentifikasi kelompok stake-holder perusahaan anda Seberapa kuat kebutuhan dari kelompok ini bertentangan satu sama lain ? CRM-3

High Performance Businesses (perusahaan berkinerja tinggi) Pengembangan produk baru Menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan Pemenuhan order Merekayasa ulang aliran kerja Membangun tim lintas funngsional Kunci Sukses Stakeholder Proses Sumber daya Organisasi CRM-3

High Performance Businesses (perusahaan berkinerja tinggi) Kunci sukses Stakeholder Proses Sumber Daya Organisasi Sumber daya meliputi buruh, material, mesin, energi, and informasi Outsourcing vs. kepemilikan : memiliki dan mengelola sendiri kompetensi inti CRM-3

High Performance Businesses (perusahaan berkinerja tinggi) Kunci sukses Stakeholder Proses Sumber daya Organisasi Organisasi berarti kebijakan organisasi, struktur, dan budaya perusahaan Corporate culture: pengalaman, cerita, kepercayaan, dan norma dalam sebuah organisasi CRM-3

Core Business Practices Penginderaan pasar (Market Sensing) Akuisisi pelanggan (Customer Acquisition) Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) manajemen pemenuhan (Fulfillment Management) Realiasasi penawaran baru (New Offering Realization) CRM-3

Customer Retention Pengurangan kecacatan pelanggan (churn-defection) sangat diharapkan: mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi mengidentifikasi penyebab terjadinya attrition Memperkirakan keuntungan yang hilang dari customer defection (customer lifetime value) Memperkirakan biaya untuk mengurangi defection; mengambil langkah yang memadai. CRM-3

Drivers of Customer Equity Brand Equity Relationship Equity Value Equity CRM-3

Strong Customer Bonds Kunci sukses Program-program frekuensi Keanggotaan klub Kunci sukses Menambah manfaat finansial Menambah manfaat Sosial Menambah ikatan struktural CRM-3

Strong Customer Bonds Kunci sukses Menambah manfaat finansial Menambah manfaat sosial Menambah ikatan struktural Menjadikan hubungan dengan pelanggan bersifat Personal CRM-3

Strong Customer Bonds Kunci sukses Menambah manfaat finansial Menambah manfaat sosial Menambah ikatan struktural Menciptakan kontrak-kontrak jangka panjang pembayaran lebih murah untuk pembelian yang sedang berjalan Mengkaitkan produk pada pelayanan jangka panjang CRM-3