ANGGI PRATAMA YULYASTANTO, 3352405508 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL.

Slides:

Advertisements

Presentasi serupa

TINA KURDI ASTUTI, PENGARUH PRODUCT FEATURES, BRAND EXTENSION DAN MEDIA COMMUNICATION TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN LAPTOP MEREK TOSHIBA (STUDI.

Advertisements

KUKUH ARIF PRABOWO, KEMAMPUAN VO2MAKS ATLET PENCAK SILAT KETEGORI TANDING PADA KEJUARAAN PENCAK SILAT PEKAN OLAHRAGA MAHASISWA RAYON KOTA SEMARANG.

BAYU AFRIYANTO, Hubungan Prestasi Belajar Manajemen Industri dengan Minat Berwirausaha Mahasiswa Pendidikan Teknik Mesin Fakultas Teknik Universitas.

HAJAR PAMUJI, PEMANFAATAN LINGKUNGAN SEBAGAI SUMBER BELAJAR GEOGRAFI DI MADRASAH ALIYAH NEGERI KABUPATEN PATI KELAS XI IPS TAHUN AJARAN 2008/2009.

PUJIATI, PENGARUH KONDISI SOSIAL DAN EKONOMI ORANG TUA TERHADAP MOTIVASI MELANJUTKAN PENDIDIKAN KE PERGURUAN TINGGI PADA SISWA KELAS XI SMA.

DEDI OKTA SAPUTRA, &quot;SURVEI KEBERADAAN SARANA DAN PRASARANA OLAHRAGA PADA BIDANG STUDI PENDIDIKAN JASMANI DAN KESEHATAN DI SMA NEGERI.

Oleh : Joko Sekti Riyadi

MUNARSAH, ANALISIS TINGKAT KESEHATAN UNIT SIMPAN PINJAM(USP) PADA PRIMKOPTI SEMARANG BARAT TAHUN

MIFTAKHURIZA, PENGARUH LUAS LAHAN, MODAL, TENAGA KERJA DAN TEKNOLOGI TERHADAP PRODUKSI USAHA TANI PADI DI KECAMATAN BATANG KABUPATENBATANG.

MURBARANI, ANALISIS STRATEGI PELAYANAN PAJAK PENGHASILAN DAN PPN/PPNBM PADA KPP PRATAMA SALATIGA.

MIA SARTIKA, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN KEPUASAN KERJA KARYAWAN PUSKESMAS DI KECAMATAN GUNUNGPATI SEMARANG.

ANDRESTA SETYA, FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESULITAN BELAJAR MATA PELAJARAN TIK SISWA KELAS VII SEMESTER 1 SMP HIDAYATULLAH SEMARANG.

ACHMAD HUSNI SUAIDI, Penggunaan Instructional Materials untuk Meningkatkan Pemahaman Mahasiswa tentang Sistem Bahan Bakar Motor Bensin Konvensional.

AHMAD MUHAJIR, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT SISWA KELAS X DALAM MENGIKUTI KEGIATAN EKSTRAKURIKULER OLAHRAGA DI SMA ISLAM SULTAN AGUNG.

NINTA KARINA BANGUN, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESULITAN BELAJAR STANDAR KOMPETENSI MENCATAT DIKTE UNTUK MEMPERSIAPKAN NASKAH PADA SISWA.

SETYANI YULIA NINGRUM, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRESTASI BELAJAR SISWA KELAS X DALAM PROGRAM KEAHLIAN ADMINISTRASI PERKANTORAN DI SMK.

SLAMET RIYADI, PELAKSANAAN DISIPLIN KERJA PEGAWAI PADA DINAS KOPERASI DAN USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH PROVINSI JAWA TENGAH.

ELYANA NOOR ANDRIYANTI, PENGARUH STRUKTUR AKTIVA, UKURAN PERUSAHAAN, DAN OPERATING LEVERAGE TERHADAP STRUKTUR MODAL PADA PERUSAHAAN MAKANAN.

DWI PRASETYO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA OBYEK WISATA TAMAN REKREASI PANTAI KARTINI REMBANG.

TEGUH DWI SUSANTO, PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU PROGRAM KEAHLIAN TEKNIK PEMANFAATAN TENAGA LISTRIK ( STUDI KASUS DI SMK NEGERI.

DANUNG PUTRA ADIANTO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA NUANSA STUDIO.

ALFIAH, ANALISIS MANAJEMEN PERSEDIAAN BAHAN BAKU DAN BAHAN PENOLONG DENGAN METODE ECONOMICAL ORDER QUANTITY (EOQ) PADA PT. SUKOREJO INDAH TEXTILE.

IRA ASTUTI, PENGARUH PRODUK, KUALITAS PELAYANAN PURNAJUAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OTOMOTIF PT. NASMOCO MAJAPAHIT SEMARANG.

SARTONO, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI PARASITE STORE DI KAWASAN SIMPANG LIMA KOTA SEMARANG.

TAUFIK SEPTIARDI, ANALISIS SIKAP KONSUMEN MENGENAI STRATEGI RETAILING MIX DI CHAINSTORE GENERIK SEMARANG.

MOH ROHMAD SOLEH, ANALISIS KESALALAHAN SISWA KELAS VIII SMP NEGERI 5 DEMAK DALAM MENYELESAIKAN PERSAMAAN LINEAR DENGAN DUA VARIABEL PADA SEMESTER.

FUAD AGUNG KURNIAWAN, PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM MENGUKUR KINERJA MANAJEMEN (STUDI KASUS PT KARUNIA NIAGA SEJAHTERA)

ARI DWI UTAMI, PENGARUH KEPEMIMPINAN, KONDISI KERJA DAN REKAN KERJA TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI DINAS PENDIDIKAN KABUPATEN SEMARANG.

ROBERTUS BUDI TRI NUGROHO, PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

ISTIANA, PENGARUH PERSEPSI PENGURUS MENGENAI SHU TERHADAP KEPUTUSAN PENENTUAN HARGA DALAM RAM RANGKA MENCAPAI TUJUAN KOPERASI PADA UNIT PERTOKOAN.

FATCHUROHMAN, Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.

AKHMAD WAFI SURURI, Hubungan Tingkat Pemanfaatan Internet Sebagai Sumber Belajar Berbasis TIK Terhadap Hasil Belajar Geografi Pada Siswa SMA.

ANDRE KITANANDA, PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR KAWASAKI BLITZ PADA PT. SINAR GEMALA SAKTI SEMARANG.

SURYA ARYANTO, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pendapatan Pedagang Pasar setelah Kebakaran Pasar Kliwon Temanggung.

JEKI TIRAKANTI, ANALISIS EFEKTIFITAS IKLAN AXIS VERSI ''KIARA ANAK DENPASAR'' MELALUI TELEVISI PADA SISWA SMA NEGERI 3 PEKALONGAN.

ARIEF ZURIANTORO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

FIRMAN ANISAH, SUMBANGAN DAYA LEDAK OTOT LENGAN BAHU KEKUATAN OTOT LENGAN BAHU DAN DAYA LEDAK OTOT TUNGKAI TERHADAP HASIL JUMPING SERVIS DALAM.

FARISMA LESTARI, PENGARUH MOTIVASI BERKOPERASI DAN PELAYANAN TERHADAP PARTISIPASI SISWA DI SMK PGRI 1 MEJOBO KUDUS TAHUN AJARAN 2010/2011.

ARIF YULIANTO, Faktor Internal - Eksternal yang Mempengaruhi Kredit Macet pada Nasabah PD. BPR BKK Wonosobo Kabupaten Wonosobo.

AVITA ISTARIHANA, KESIAPAN KONSELOR UNTUK MELAKSANAKAN LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING SESUAI KURIKULUM TINGKAT SATUAN PENDIDIKAN (KTSP) DI.

KARTONO, ANALISIS ELEMEN-ELEMEN EKUITAS MEREK PRODUK MINYAK PELUMAS MOTOR MEREK ENDURO 4 T (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG)

DEDY BAGOS ARDIYANTO, SURVEI MOTIVASI SISWA MENGIKUTI KEGIATAN EKSTRAKURIKULER BOLA VOLI DI SMP NEGERI DAN SEDERAJAT SE- KECAMATAN KARANGAWEN.

RIZQI IRFANI, Kemampuan Daya Tampung Sekolah Terhadap Kesempatan Bersekolah Masyarakat ( Studi Kasus Pada Satuan Pendidikan menengah Di Kabupaten.

ARI WIDIANTO, SURVEI KETERAMPILAN TEKNIK DASAR PERMAINAN SEPAK BOLA PADA PEMAIN UMUR TAHUN DI KLUB PSD KABUPATEN DEMAK.

SUTANTO RIHATIN, PENGARUH LATIHAN JUMP SERVICE DENGAN MENGGUNAKAN AWALAN TANPA AWALAN TERHADAP KEMAMPUAN JUMP SERVICE DALAM PERMAINAN BOLAVOLI.

ANI KHOIRUNNISA', PENGARUH LINGKUNGAN PONDOK PESANTREN DARUL FALAH TERHADAP PRESTASI BELAJAR MATA PELAJARAN EKONOMI AKUNTANSI MELALUI CARA BELAJAR.

BHAYU BILLIANDRI, SURVEI KENDALA-KENDALA BELAJAR RENANG GAYA BEBAS PADA SISWA KELAS IV SD NEGERI NGARGOGONDO KECAMATAN BOROBUDUR KABUPATEN MAGELANG.

ADHY DWI ROKHMAWAN, Perbedaan Hasil Belajar antara Tes Tertulis dengan Tes Lisan Pokok Bahasan Konstruksi Pondasi Dangkal pada Siswa Program.

LUSIANA, PENGARUH PERLAKUAN MODEL PEMBELAJARAN BINCANG INTERAKTIF EVALUASI SEBAYA (BIES) DAN MOTIVASI BERPRESTASI TERHADAP KEMAMPUAN BERBICARA.

ENDAH NOERHAYATI, PENGARUH MOTIVASI DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. TIRTA MAKMUR UNGARAN.

DYAH TRI WIDARTI, Pengaruh Orientasi Pasar dan Inovasi Produk terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Kasus pada Sentra Industri Pembuatan Tahu Kecamatan.

CAHYO SUKARNO, Pengaruh Modal, Tenaga Kerja, Dan Lahan Terhadap Pendapatan Petani di Kabupaten Demak.

SINTA DYANA SANTI, PENGARUH KONDISI SOSIAL EKONOMI ORANG TUA TERHADAP PRESTASI BELAJAR SOSIOLOGI SISWA KELAS XII IPS SMA N 1 KARANG TENGAH KABUPATEN.

AGUS SUPRIYANTO, IMPLEMENTASI PENDEKATAN KONTEKSTUAL DALAM PEMBELAJARAN PENGETAHUAN SOSIAL GEOGRAFI MATERI POKOK UNSUR SOSIAL WILAYAH INDONESIA.

ROIE ULFHA ASMARA, Perbedaan Prestasi Belajar antara Metode Pemberian Tugas dengan Metode Ceramah Mata Pelajaran Menggunakan Alat-alat Ukur.

ENDAH SULASMI, SURVEI TINGKAT KESEGARAN JASMANI SISWA KELAS IV, V, VI PUTRA PUTRI USIA TAHUN SDN KEMUNING KECAMATAN KRAMAT KABUPATEN TEGAL.

NOVIKA FELIS ARIA, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT MEMILIH JURUSAN IPS PADA SISWA KELAS XI SMA NEGERI 1 JUWANA KABUPATEN PATI TAHUN AJARAN.

SANDRA PUSPITA, HUBUNGAN ANTARA SARANA DAN PRASARANA MENJAHIT DENGAN EFISIENSI MENJAHIT PADA MATA PELAJARAN MENJAHIT II SISWA KELAS XI SMK NEGERI.

ANGGUN DWI PRIYONO, PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.

SUDARTIK, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT. BPR SEMARANG MARGATAMA GUNADANA DI SEMARANG.

RESPATI MENGAYU HAPSARI, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang.

ROBERTUS SOLA ASISI, ANALISIS PERBANDINGAN BRAND EQUITY INDOMIE DENGAN MIE SEDAAP (studi kasus pada mahasiswa Universitas Negeri Semarang)

ARIF SUPRIYADI, ANALISIS FAKTOR-FAKTOR ATRIBUT INTRINSIK, ATRIBUT EKSTRINSIK DAN PROMOSI PADA TOYOTA AVANZA DI KOTA SEMARANG.

SUSANTI, PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSEDIAAN PRODUK DAN KETIDAKPUASAN LAYANAN TERHADAP BRANDSWITCHING PADA PENGGUNA SIM CARD GSM DI KELURAHAN.

CHRISTINA RATNAWATI, PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT NGESTI WALUYO PARAKAN.

RADHITIYA PERMANASAKTI, PENGARUH IKLAN TELEVISI DAN IKLAN OUTDOOR TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPADA MOTOR HONDA VARIO DI KABUPATEN SEMARANG.

ANWAR ASHARI, PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA MOTOR HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNNES)

AGUNG KHAIRUL ANAM, PENGARUH PENGALAMAN KERJA DAN SARANA KEARSIPAN TERHADAP KEMAMPUAN PEGAWAI MENGELOLA ARSIP KANTOR SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN.

NANANG PERMONO, PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PRIMA YUDHA SALATIGA.

ANGGIT WIANTI, PENGARUH AKTIVITAS BELAJAR SISWA TERHADAP HASIL BELAJAR GEOGRAFI PADA SEKOLAH MENENGAH ATAS DI KECAMATAN GOMBONG KABUPATEN KEBUMEN.

Transcript presentasi:

ANGGI PRATAMA YULYASTANTO, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KURNIA FUTSAL STADIUM)

Identitas Mahasiswa - NAMA : ANGGI PRATAMA YULYASTANTO - NIM : PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - anggi_sibarani pada domain yahoo.com - PEMBIMBING 1 : Drs. Ketut Sudarma, M.Si - PEMBIMBING 2 : Rr. Endang Sutrasmawati, SH. MM - TGL UJIAN :

Judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KURNIA FUTSAL STADIUM)

Abstrak Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama perusahaan jasa adalah pencapaian kepuasan konsumen. Kurnia Futsal Stadium merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan olah raga berupa persewaan lapangan futsal di daerah Boyolali. Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan atribut produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah semua tim futsal yang pernah memakai ataupun member pada Kurnia Futsal Stadium selama tahun 2009 yaitu berjumlah 120 tim. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah semua populasi sehingga penelitian ini dinamakan penelitian populasi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), deskripsi persentase, uji asumsi klasik, analisis path dan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh dua persamaan analisis path yaitu X3 = X X2 + ε1 dan Y = X X X3 + ε2. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan atribut produk mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Simpulannya adalah kualitas pelayanan dan atribut produk mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepusan konsumen sebagai variabel intervening. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada kesediaan manajemen Kurnia Futsal Stadium menanggapi keluhan dari konsumen dan juga menambah karyawan yang ditempatkan pada parkiran sehingga jika terdapat konsumen yang mau keluar masuk dapat dengan mudah dan cepat.

Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Atribut Produk, Kepuasan dan Loyalitas.

Referensi Ali, Muhammad Penelitian Kependidikan Prosedur dan Strategi. Bandung: Angkasa. Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Ke Dua Belas. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta Chang, C.H., Tu, C.Y., Exploring Store Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. American Academy of Business, Cambridge, 7 (2), Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and Extension”. Journal of Marketing, 56 (July), Dick, A.S. and Basu, K Costomer Loyalty : Toward and Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science 22: ) Douglas, L., & Connor, R. (2003), "Attitudes to service quality-the expectations gap", Nutrition and Food Science, 33(4), pp Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill Costumer Loyalty. Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama. Gwin, C.F., Gwin, C.R., Product Attributes Model: A Tool for Evaluating Brand Positioning. Journal of Marketing: Theory and Practice. 11 (2), Hamdani, A dan Rambat Lupiyoadi Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Indriyanto dan Supomo Metodologi Penelitian Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Jones, T.O., Sasser, W.E., Why Satisfied Customer Defect?. Harvard Business Review, 73 (6), Kotler, Philip Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. __________ Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2 Edisi 8. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa, Teori & Praktik. Jakarta:Salemba Empat. Nirwana Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Boston, MA: McGraw-Hill. Umar, Husein Metodologi Penelitian Untuk Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988), "SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumers perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991), "Understanding customer expectations of service", Sloan Management Review, 32 (3), pp Patterson, P. G., & Spreng, R. A. (1997), "Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to- business, services context: An empirical examination", International Journal of Service Industry Management, 8(5), pp Payne, Andrian Pemasaran Jasa.Yogyakarta : Andi Kotler, Philip Manajemen Pemasaran (Edisi Milennium). Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Robinson, L. (2006), "Customer Expectations of Sport Organizations", European Sport Management Quarterly, 6(1), pp Robledo, M. (2001), "Measuring and managing service quality: integrating customer expectations", Managing Service Quality, 11(1), pp Rosen, L. D., Karwan, K., & Scribner, L. (2003), "Service quality measurement and the disconfirmation model: taking care in interpretation", Total Quality Management, 14(1), pp Singarimbun, M. dan Effendi, S. (1989). Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. LP3ES, Jakarta. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996), "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction", Journal of Retailing, 72, pp.201–214. Sugiyono Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Swasta, Basu dan Handoko, Hani Manajemen Pemesaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Swastha Basu dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty. Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions. Journal of Retailing, 70(2), Tian-Cole, S., & Crompton, J. (2003), "A conceptualization of the relationships between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection", Leisure Studies, 22, pp.65–80. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI. __________ Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. __________ Manajeman Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy, dan, Candra, Gregorius, (2005), Service Quality Satisfaction, Andi Yogyakarta, Yogyakarta. _________ Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. __________ Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publising. Uusitalo, O Consumer Perception of Grocery Retail Formats and Brands. International Journal of Retail and Distribution Management, 29 (5), Viswanathan, M., Childers, T.L., Understanding How Product Attributes Influence Product Categorisation: Development and Validation of Fuzzy Set-Based Measure of Gradedness in Product Categories. Journal of Marketing Research, 36 (1), Williams, C. (1998), "Is the SERVQUAL model and appropriate management tool for measuring service quality in the UK leisure industry?", Managing Leisure: An International Journal, 3(2), pp Zethaml, V. dan M. J. Bitner Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York: NY.

Terima Kasih