1 Pertemuan > >

2 Learning Outcomes Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa akan mampu : Mahasiswa dapat mendemonstrasikan desain dan implementasi aplikasi help desk

3 Outline Materi Karakteristik petugas help-desk pelatihan untuk petugas help-desk evaluasi terhadap pengoperasian help- desk Outsourcing gambaran aplikasi help-desk dimasa datang

BackNextEndBackNextEnd 7-4 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-4 Copyright Prentice Hall, 2002 Manajemen Help Desk

BackNextEndBackNextEnd 7-5 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-5 Copyright Prentice Hall, 2002 Tujuan Pembelajaran Bagian EDP bertanggungjawab agar end-user dapat teknologi untuk mendukung kegiatan mereka Perencanaan aplikasi yang baik dan training end- user dapat meningkatkan penerimaan thd aplikasi Pada waktu aplikasi dioperasikan, harus dapat diantisipasi jika muncul problem. User dapat belajar dari pengalaman disebut just in time learning (JITL) Terdapat dua cara JITL yaitu :  Mediated (Peformance support)  Live (menggunakan help-desk)

BackNextEndBackNextEnd 7-6 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-6 Copyright Prentice Hall, 2002 Performance Support Online help Expert systems Databases Hypermedia

BackNextEndBackNextEnd 7-7 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-7 Copyright Prentice Hall, 2002 Performance Support Online help Sasarannya adalah membantu user agar mandiri End User didorong untuk belajar mandiri Jika menjumpai masalah, beberapa user akan berusaha mengatasi masalahnya sendiri, tetapi yang lain akan meminta asistensi Asistensi dapat dilakukan melalui On-line Help Fungsi-2 help diurutkan, dengan wizard yang dihubungkan ke materi sesuai pertanyaan Bahkan andainya operasi macet dan end-user tidak tahu apa yang dilakukan

BackNextEndBackNextEnd 7-8 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-8 Copyright Prentice Hall, 2002 Performance Support Expert systems (sistem pakar) Jika sebuah knowledge ada rules-nya, maka akan dapat diotomasikan Sistem pakar adalah aplikasi utk mengelola knowledge yang dimiliki oleh pakar yang dapat secara sistimatis menjawab permasalahan-2 Solusi tiap masalah diuraikan berdasarkan fakta, rule, inferensi bahkan untuk berbagai variasi permasalahan

BackNextEndBackNextEnd 7-9 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-9 Copyright Prentice Hall, 2002 Performance Support Databases Database berguna untuk menelusur masalah dan mendukung pencarian solusi secara bersama Database bukan hanya warehouse tetapi juga merekam cara penelusuran terhadap berbagai catatan, pengalaman dll Database bermanfaat mengurangi pemakaian supplies (kertas, dll) Database harus diakses melalui jaringan dan intranet

BackNextEndBackNextEnd 7-10 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-10 Copyright Prentice Hall, 2002 Performance Support Hypermedia Cara mengakses teks, grafis, video, audio, dll Sebuah aplikasi program yang dapat membimbing (navigasi) fungsi-fungsi secara berurutan Menggunakan hypertext yang dapat dipakai untuk menjelajahi Web

BackNextEndBackNextEnd 7-11 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-11 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management CONTOH :  Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul  Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok  Help, komputer saya rusak  Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit  Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ? Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC Tiap saat muncul beragam problem Harus ada Personel Support (disebut AGENT) Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install dan lain-lain

BackNextEndBackNextEnd 7-12 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-12 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Call center technology Teknologi sederhana untuk menangani sejumlah besar request Dapat berupa pusat komunikasi (Contact Center) yang menggunakan kombinasi fax, e- mail, web-site Ada Computer-telephony integration (CTI) dan Interactive voice response (IVR)

BackNextEndBackNextEnd 7-13 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-13 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Computer-telephony integration(CTI) Teknologi call center yang menggabungkan komputer dengan telpon Client memanggil Agent, menjelaskan problemnya. Sistem secara otomatis menyajikan daftar pengalaman Agent. Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client

BackNextEndBackNextEnd 7-14 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-14 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Interactive voice response (IVR) Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya Juga dapat digunakan untuk melihat status request

BackNextEndBackNextEnd 7-15 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-15 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Web-enabled support Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi  MS Networking  ECRM  EZDESKTOP

BackNextEndBackNextEnd 7-16 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-16 Copyright Prentice Hall, 2002 Web-enabled support MS Networking  User mengirim permintaan ke agent  Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax,  Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help

BackNextEndBackNextEnd 7-17 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-17 Copyright Prentice Hall, 2002 Web-enabled support E-CRM  Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak dengan customer  Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat melalui beberapa channel  Channel dapat berbentuk Web, , voice sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer

BackNextEndBackNextEnd 7-18 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-18 Copyright Prentice Hall, 2002 Web-enabled support EZDESKTOP Agen di setiap PC client membuat aplikasi Membandingkan dengan konfigurasi yang optimum Jika terjadi konflik lakukan pengecekan ke host

BackNextEndBackNextEnd 7-19 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-19 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Problem management Hiring and supporting the help desk agent Evaluating the help desk Pros and cons of outsourcing

BackNextEndBackNextEnd 7-20 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-20 Copyright Prentice Hall, 2002 Help Desk Management Problem management Buatlah prosedur penanganan call dari user Jika suatu request diterima, agent mencatat (log) call itu Selanjutnya kategorikan masalahnya Agent memutuskan apakh dijawab sendiri atau diteruskan ke agent lain

BackNextEndBackNextEnd 7-21 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-21 Copyright Prentice Hall, 2002 Handle problem User Mulailah dengan empati Gunakan kalimat aktif, gunakan key-word Jangan membuat user menjadi frustasi Gunakan istilah-istilah non-teknis Ikuti setiap tahap masalah, jangan menyimpulkan masalah sendiri Jika tidak dapat ditangani sendiri teruskan ke agent lain Jangan emosional Akhiri dengan empati

BackNextEndBackNextEnd 7-22 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-22 Copyright Prentice Hall, 2002 Vendor Feedback - Metrics Average time until a call is answered by a live person Average time for problem resolution Number of callers who hang up before a call is answered Customer satisfaction

BackNextEndBackNextEnd 7-23 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-23 Copyright Prentice Hall, 2002 Support and Help Desk Management The Help Desk of the Future –Data warehouse –Integrated service desk –Emerging technologies

BackNextEndBackNextEnd 7-24 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-24 Copyright Prentice Hall, 2002 Summary Computer Telephony Integration Contextual help Customer support software Expert Systems Frustrated user syndrome Help Desk Help Desk agent Hypermedia Interactive Voice Response Metrics Online help Performance support Web-enabled support Wizards Key Terms:

BackNextEndBackNextEnd 7-25 Copyright Prentice Hall, 2002 BackNextEndBackNextEnd 7-25 Copyright Prentice Hall, 2002 Next: Management Issues

26 > Selanjutnya Pert. 13 ASSESSING VALUE IT