KEPUASAN PELANGGAN ANDRI WINDRA SAPUTRA 20100410079

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Day (1984) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purna beli menyangkut pilihan pembelian spesifik. Cadotte,et al.(1987)kepuasan peanggan perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.

DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN procedural fairness definition - kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil attributional definition - kepuasan tidak hanyadi tentukan oleh ada tidaknya dikonfirmasi harapan,namun juga oleh sumber penyebabn dikonfirmasi

MANFAAT PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan Daya persuasif gethok tular Reduksi sensivitas harga Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan

ELEMEN PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN Barang dan jasa berkualitas Relationship marketing Program promosi loyalitas Fokus pada pelanggan terbaik/best customers sistem penanganan kompain secara efektif Unconditional guarantees Program pay-for-performance

MEMENTINGKAN PELANGGAN Pelanggan adalah orang yang penting dari segala urusan bisnis, Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaanlah yang tergantung pada mereka Pelanggan membentu perusahaan dan pantaslah mendapat pelayanan dari perusahaan dengan baik Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistic ; pelanggan adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan emosi Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan seleranya Pelanggan adalah mereka yang dating dengan keinginan, kebutuhan dan harapan dengan demikian tugas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Pembentukan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan Pengalaman produk/merek sebelumnya Harapan terhadap kinerja seharusnya merk tertentu Evaluasi terhadap kinerja aktual merek bersangkutan Evaluasi kesesuaian /ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja Kinerja gagal memenuhi harapan Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan Kinerja melampaui harapan

yang di ukur?? Kepuasan pelanggan keseluruhan Dimensi kepuasan pelanggan Konfirmasi harapan Minat pembelian ulang Kesediaan untuk merekomendasi Ketidakpuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan System keluhan dan saran Survey kepuasan pelanggan Lost Customer Analysis Ghost Shopping Sales related methode Customer panels

Skala pengukuran Skala 2 poin: apakah perusahaan XYZ mengantar produknya tepat waktu? Ya Tidak Skala 4 poin: 1=sangat tidak puas 2=tidak puas 3=puas 4=sangat puas

BUDAYA UNTUK ORGANISASI PADA PELANGGAN A. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan B. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. C. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan. D. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNIS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI

Memperhatikan kepuasan pelanggan Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebut Meningkatkan keuntungan Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik