“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PT “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PT. BANK DKI Lia Setianingsih : 10208731 for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Abstrak ABSTRAKSI Lia Setianingsih : 10208731 “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) PT. BANK DKI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Study Kasus: PT.Bank DKI KCP Gunadarma, Jl. Akses UI Kampus G Universitas Gunadarma, Kelapa DuaDepok)”. PI, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2011. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, PT. Bank DKI (xiii + 72 + Lampiran) PT. Bank DKI merupakan Bank Pembangunan Daerah yang memberikan pelayanan jasa perbankan dalam memenuhi kebutuhan nasabah. PT. Bank DKI yang bergerak dalam jasa keuangan, tentunya harus mampu untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Dalam persaingan yang semakin ketat pada industri perbankan, Bank DKI tidak dapat hanya mengandalkan produk jasa perbankan saja, melainkan harus mampu bersaing dengan meni... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setelah krisis ekonomi, perkembangan bisnis perbankan dewasa ini mulai membaik. Prestasi bank-bank Indonesia terus meningkat, persaingan antar bank di Indonesia juga sangat tajam terutama dalam memperebutkan nasabah. Meskipun jumlah bank yang beroperasi di Indonesia semakin berkurang sebagai akibat kebijakan pemerintah menutup sejumlah bank pada tahun 1997 d... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 2 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Definisi jasa menurut Philip Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Basu Swasta (2000:488) jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sed... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 3 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT.Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma yang beralamat di Jalan Akses UI Kampus G Universitas Gunadarma, Kelapa Dua-Depok. Waktu penelitian dimulai dari permohonan ijin melakukan riset kepada PT.Bank DKI Kantor Pusat Djuanda pada tanggal 13 Maret 2011 hingga melakukan penelitian langsung dengan menyebarkan kuesi... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 4 BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat PT.Bank DKI Kantor Cabang Pembantu Gunadarma PT.Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma berdiri pada tahun 2000, yang berlokasi di Jalan Akses UI Kota Depok. PT.Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma merupakan Cabang Kantor Kas Gunadarma yang berlokasi di Pondok Cina Kota Depok, Kantor Kas Gunadarma didirikan pada tahun 1994. Pimpinan PT.Bank DKI Cabang Pemban... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id

Bab 5 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan pembahasan yang dilakukan dengan metode skala Likert, maka kesimpulan yang diperoleh adalah nasabah menyatakan setuju terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT.Bank DKI Cabang Pembantu Gunadarma. Dengan menggunakan s... for further detail, please visit http://library.gunadarma.ac.id