Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar

Bagan Organisasi Tradisionil VS Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Haryati, S : 2003). M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Pengertian CRM adalah sebuah strategi bisnis yang tidak hanya berorientasi untuk meningkatkan volume transaksi, tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan profitabilitas, pendapatan, dan kepuasan konsumen. Untuk mencapai CRM, perusahaan menyiapkan bermacam-macam peralatan, teknologi, dan prosedur-prosedur yang mempromosikan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan penjualan. (Sweeney Group: 2000). M.SAID 2012

Pelanggan yang puas: Mereka loyal Membeli lebih banyak Membicarakan hal-hal baik ttg perusahaan dan produk2nya. Memberi perhatian lebih sedikit pada merek2 lain Menawarkan gagasan jasa atau produk Mengurangi biaya transaksi M.SAID 2012

Pengkajian CRM CRM Strategis CRM Opersional CRM Analitis M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan yang strategis (CRM Strategis) Strategic CRM memfoskan pada pengembangan budaya bisnis yang berpsat pada pelanggan.Budaya tersebut ditujukan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan menyerahkan nilai (value) lebih baik dibandingkan pesaing. M.SAID 2012

Orientasi sebuah bisnis Kotler mengidentifikasi empat orientasi bisnis yang utama, yaitu : Orientasi produk, Orientasi Produksi Orientasi penjualan Orientasi pada pelanggan. M.SAID 2012

2. Manajemen Hubungan Pelanggan yang Operasional (CRM Operasional) Strategic CRM memfoskan pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis M.SAID 2012

3. Manajemen Hubungan Pelanggan yang Analitis (CRM Analitis) Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Komponen CRM Customer Customer (pelanggan) adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Relationship Dalam membangun relationship (hubungan) dengan pelanggan, perusahaan haruslah memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang. M.SAID 2012

Relationship Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu Episode atau babak terdiri atas serangkaian interaksi Waktu berarti ada awal ada akhirnya M.SAID 2012

Hubungan bisnis terdiri dari hubungan tugas dan hubungan sosial Relationship Hubungan bisnis terdiri dari hubungan tugas dan hubungan sosial M.SAID 2012

Hubungan bersifat dinamis Relationship Hubungan bersifat dinamis 5 Tahapan perkembangan hubungan (Dwyer): 1. Tahap Kesadaran (awareness) 2. Tahap Penjajagan (exploration) 3. Tahap Peningkatan 4. Tahap Komitmen 5. Tahap Akhir Hubungan M.SAID 2012

Beberapa Istilah Dalam Hubungan Relationship Beberapa Istilah Dalam Hubungan - Churn rates adalah tingkat defleksi konsumen/pelanggan - Tingkat Retensi adalah tingkat kesetian konsumen/pelanggan - Customer tenure adalah lamanya konsumen/pelanggan bertahan menjadi konsumen/pelanggan M.SAID 2012

Relationship Manfaat Retensi 1. Biaya Pemasaran konsumen dapat ditekan 2. Semakin dapat memahami kemauan para konsumen M.SAID 2012

Value Ladder atau Value Staircase 1. Suspect 2. Prospect 3. Konsumen Perdana 4. Konsumen Ulang 5. Konsumen Mayoritas 6. Konsumen Setia 7. Pendukung M.SAID 2012

Beberapa Istilah Dalam Hubungan Komponen CRM Management CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan. M.SAID 2012

Perbandingan antara transactional dan relationship marketing Transactional marketing Relationship Marketing Fokus pada penjulan Orientasi pada karakteristik produk Skala waktu pendek Sedikit layanan pada pelanggan Komitmen pelanggan rendah Kontak pelanggan moderat Kualitas terutama merupakan perhatian produksi Fokus pada customer retention Orientasi pada manfaat produk’ Skala waktu panjang Penekanan tinggi pada layanan pelanggan Komitmen pelanggan tinggi Kontak pelanggan tinggi Kualitas merupakan perhatian semua orang. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Kerengka CRM Collaborative CRM Merupakan seperangkat aplikasi dari pelayanan seperti email, ecommunities, World Wide Web, publikasi personal, dan alat sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Operational CRM Merupakan pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis terintegrasi, termasuk customer touch point dan integrasi front back office. Analytical CRM Merupakan analisis data yang diperoleh dari oprerasional CRM dengan memanfaatkan tool dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Tujuan CRM Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah (Brown, Stanley A.:2001) Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing (CRM, Team: 2002). Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Manfaat CRM Menjaga pelanggan yang sudah ada Menarik pelanggan baru Cross Selling Menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya Upgrading Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Elemen CRM Customer Care Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang sehat. Business Care Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang dikaitkan dengan proses perusahaan. Infrastructure Care – System & Network Management Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan service dan demand perusahaan. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan Pasif Mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu. Pelanggan Emosional Bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Menilai pelanggan yang dimiliki perusahaan Pelanggan ekonomis Sering terlalu lama dalam menganalisis semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka. Pelanggan kognitif Tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Memanfaatkan IT Misal e-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO. M.SAID 2012

Manajemen Hubungan Pelanggan Cara Mengimplementasikan CRM Mengembangkan budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang. Membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan. M.SAID 2012

Satisfaction-Profit Chain Kepuasan Konsumen Kesetiaan Konsumen Performa Bisnis Memahami Tuntutan Konsumen Memenuhi harapan konsumen Mewujudkan nilai Prilaku Loyal Sikap Loyal Peningkatan Pemasukan Saham Konsumen Customer Tenure M.SAID 2012

Kepuasan Pelanggan Adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan M.SAID 2012

Kepuasan Pelanggan Cara mengoperasionalkan kepuasan: Membandingkan persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman dengan harapan mereka (Model diskonfirmasi harapan) M.SAID 2012

Kepuasan Pelanggan 1. Diskonfirmasi negatif jika harapan mereka tidak sepenuhnya terpenuhi 2. Diskonfirmasi positif jika persepsi konsumen melebihi harapan mereka M.SAID 2012

Kesetiaan Pelanggan Diukur Dengan Cara: 1. Perilaku Konsumen yg Loyal (behavioural loyalty) 2. Sikap Loyal (attitudinal loyalty) M.SAID 2012

Perilaku Konsumen Yg Loyal Prilaku konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk Konsumen yg paling setia adalah yang memperoleh skor tertinggi pada: A. Kapan terakhir membeli (recency of purchase). B. Seberapa sering membeli (frequency of purchase). C. Seberapa banyak yg mereka belanjakan (monetary value of purchase) M.SAID 2012

Sikap Loyal Diukur dengan mengacu pada komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan dan kehendak untuk melakukan pembelian M.SAID 2012

Performa Bisnis Diukur model balanced scorecard yang terdiri dari 4 perangkat indikator yaitu: 1. Finance 2. Customer 3. Internal 4. Learning and growth M.SAID 2012