Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan C R M Pertemuan 3 Teknologi Informasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan

Pengenalan Teknologi Informasi Pengertian Teknologi Informasi (TI) TI adalah istilah terhadap berbagai macam hal dan kemampuan yang digunakan dalam pembentukan, penyimpanan, dan penyebaran informasi. Perlunya Teknologi Informasi, karena: Kompleksitas tugas manajemen Pengaruh gLobalisasi Perlunya response time cepat Tekanan persaingan bisnis

Pengenalan Teknologi Informasi (cont.) Infrastruktur Informasi Perangkat Keras (Hardware) Perangkat Lunak (Software) Jaringan dan Komunikasi Basis Data (Database) Information Management Personel Arsitektur Informasi Perencanaan terhadap kebutuhan informasi

Kemampuan Sistem Informasi Pengenalan Teknologi Informasi (cont.) Kemampuan Sistem Informasi Proses transaksi cepat dan akurat Kapasitas penyimpanan besar dan akses cepat Komunikasi cepat, dll. Tujuan Teknologi Informasi Memecahkan masalah, membuka kreativitas, efektivitas dan efisiensi. Prinsip Teknologi Informasi High-Tech-High-Touch

Fungsi Teknologi Informasi Pengenalan Teknologi Informasi (cont.) Fungsi Teknologi Informasi Menangkap (Capture), Mengolah (Processing), Menghasilkan (Generating), Menyimpan (Storage), Mencari Kembali (Retrieval), Melakukan Transmisi (Transmission). Keuntungan Teknologi Informasi Speed, Consistency, Precision, Reliability Teknologi Informasi dalam Berbagai Bidang Akuntansi, Finance, Marketing, Produksi atau Manajemen Produksi, Manajemen Sumber Daya Manusia

Asal Usul Teknologi CRM Manajemen hubungan pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup pusat layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan, dan file-file informasi pelanggan. Sebagian unsur pembentuk tersebut asal-usulnya dapat dilacak ke dasawarsa 1970-an atau sebelumnya. Pada akhir dekade 1980-an sejumlh orgnisasi berupaya mengonsolidasikan bbrp teknologi terpisah itu. Pelanggan mulai dikenali sbgai entitas tunggal di seluruh departemen yang mengarah pada gagasan ‘pandangan tunggal atas pelanggan’

Pasar CRM Struktur Pasar Perangkat Lunak Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal th 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yg berbeda, kondisi geografis yg berbeda-beda, dan industri yg berbeda pula. Perangkat Lunak Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yg mencakup tiga perangkataplikasi utama, yakni manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), dan CRM

Geografi Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama thn 1990-an, meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global. Ramalan Gartner Dataquest Menunjukan bahwa kedua kawasan regional ini akan terus memainkan peran dominan dalam penghasilan total, meski tingkat pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari amerika latin dan Asia

Industri Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan moderat sekitar 10% pertahun dari 2002 hingga 2006.

Partisipan Pasar Ekosistem CRM tersusun atas: Vendor perangkat lunak, Vendor perangkat keras, infrastruktur, dan penyediaan layanan

Para Vendor Software Para Vendor CRM tingkat atas antara lain: Siebel (spesialis CRM) SAP (Enterprise Suite) Orache (Enterprise suite) PeopleSoft (Enterprise Suite)

Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur IBM dan Hewlett-Packard (yang baru-baru ini bergabung dgn Compaq) menyediakan berbagai jenis solusi perangkat keras, sementara para penyedia infrastruktur semacam avaya, Geneys, dan Siemens memberikan memberikan solusi infrastruktur terkait CRM dan telepon

Para Penyedian Layanan

Arsitektur CRM Desain arsitektur CRM tidak terbatas berhubungan dengan isu-isu kinerja dan komunikasi, tetapi juga mendukung fokus hubungan CRM. Meskipun desain hubungan antara gudang dan bagian produksi di kantor biasanya cukup simpel, namun pembuatan model hubungan CRM – nya jauh lebih kompleks.

CRM Multijalur Sejak awal thn 1990-an, telah berkembang dua perspektif CRM multijalur yaitu teknologi komunikasi yg melibatkan bnyak jalur dan bnyk titik sentuh organisasi. Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dikenali dan adanya konsitensi layanan dlm semua tahap komunikasi tersebut. Jalur-jalur telekomunikasia Pelanggan potensial mungkin berharap diberi prioritas dengan tanpa memedulikan jalur komunikasi yg mereka pilih; e-mail-email mereka harus masuk ke daftar teratas, seperti halnya telepon mereka. Untuk itu dibutuhkan basis data CRM sentral dan teknologi antrean universal.

Titik-titik Sentuh Solusi teknologi untuk banyak jalur kontak mencakup serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen, pelanngan, dan portal web mitra eksternal, implementasi universal di kalangan organisasi, teknologi sinkronisasi, dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk, penetapan harga, dan kegiatan pelanggan.

Arsitektur yg aplikatif, fleksibel, berkinerja bagus, dan terukur. Pertimbangan penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan: Ketergunaan Fleksibilitas Kinerja tinggi Keterukuran

Pemodelan data yg fleksibel Hubungan antarbanyak orang (many to many) Struktur basis data relasional sering kali diterapkan secara hierarkis. Pelanggan dari kalangan korporat memiliki bnyk departemen, masing2 departemen memiliki bnyk kontak, dan masing2 kontak memiliki bnyk kegiatan. Sebuah peluang penjualan, mungkin melibatkan beberapa kontak dengan pelanggan, tetapi satu kontak dengan pelanggan mgkin juga penting u/ bbrp kesempatan yg berbeda. Pemodelan Persona/ Peran Dalam sebuah lingkungan bisnis ke konsumen (B2C), para pelanggan sering kali merangkap sebagai karyawan. Dalam situasi semacam itu, model data CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yg terlibat sbgai satu entitas tunggal, dengan pandangan tunggal atas riwayat, profil tunggal dan sebagainya.

Aplikasi-Aplikasi CRM Manajemen Produk dan Pelanggan

Pemasaran

Penjualan

Layanan dan Daya Dukung

Beberapa Alasan Investasi TI Adanya kebutuhan untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi kompetitif Mengurangi biaya Meningkatkan fleksibilitas dan tanggapan Contoh Bank yang berlomba-lomba untuk memperluas jaringan ATM untuk meningkatkan layanan kepada nasabah mengingat persaingan antarbank yang sangat ketat.

Alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (O’Connor dan Galvin 1997) Teknologi informasi mempengaruhi proses pengembangan strategi pemasaran karena teknologi informasi memberikan lebih banyak informasi ke manajer melalui pemakaian sistem pengambilan keputusan (Decision Support Systems atau DSS)

Alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (Lanjutan) Teknologi informasi memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai bagian yang berbeda dalam organisasi dan menyediakan banyak informasi ke manajer. Sebagai contoh, sistem informasi eksekutif (Executive Information Systems atau EIS) mempengaruhi aliran informasi secara vertikal dalam perusahaan. Pihak manajemen atas memiliki akses informasi yang lebih besar dan mengurangi ketergantungan sumber informasi terhadap manajemen menengah. Jaringan telekomunikasi memungkinkan informasi mengalir dengan mudah dan cepat di antara departemen dan divisi yang berbeda.

Alasan Penerapan TI pada Bidang Pemasaran (Lanjutan) Teknologi informasi juga mempengaruhi antarmuka-antarmuka organisasi dengan lingkungan, seperti pelanggan dan pemasok. Sistem antarorganisasi yang dilengkapi dengan pertukaran data elektronis (EDI) menciptakan hubungan yang lebih dekat antara organisasi dan pemasok, memfasilitasi manajemen sediaan yang lebih efisien dan memungkinkan pendekatan tepat waktu dalam melakukan pemesanan kembali

Peranan TI Teknologi informasi menggantikan peran manusia. Dalam hal ini, teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses. Teknologi memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan informasi terhadap suatu tugas atau proses. Teknologi informasi berperan dalam restrukturisasi terhadap peran manusia. Dalam hal ini, teknologi berperan dalam melakukan perubahan-perubahan terhadap sekumpulan tugas atau proses.

Pengaruh TI dalam Proses Bisnis Aturan lama: Manajer membuat semua keputusan Teknologi informasi: Perangkat pendukung keputusan (akses basis data, perangkat lunak pemodelan) Aturan baru: Pembuatan keputusan adalah bagian pekerjaan dari setiap orang

Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (Lanjutan…) Aturan lama: Hanya para pakar yang dapat melaksanakan pekerjaan kompleks Teknologi informasi: Sistem pakar (expert system) Aturan baru: Orang awam dapat melakukan pelerjaan seseorang pakar

Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (Lanjutan…) Aturan lama: Informasi hanya dapat muncul dalam satu tempat pada satu saat Teknologi informasi: Berbagi basis data Aturan baru: Informasi dapat muncul di banyak tempat secara serentak ketika diperlukan

Pengaruh TI dalam Proses Bisnis (Lanjutan…) Aturan lama: Petugas lapangan memerlukan tempat yang digunakan untuk menerima, menyimpan, mengambil, dan mengirimkan informasi Teknologi informasi: Komunikasi data tanpa kabel dan komputer portabel Aturan baru: Petugas lapangan dapat mengirim dan menerima informasi kapan saja diperlukan

Strategi Menuju Keunggulan Kompetitif (Lanjutan…) Strategi biaya, yakni menjadikan produsen dengan biaya yang rendah, memberikan harga yang lebih murah terhadap pelanggan, menurunkan biaya dari pemasok, atau meningkatkan biaya pesaing untuk tetap bertahan di industri Strategi diferensiasi, yakni mengembangkan cara-cara untuk membedakan produk/jasa yang dihasilkan perusahaan terhadap pesaing sehingga pelanggan menggunakan produk/jasa karena adanya manfaat atau fitur yang unik

Strategi Menuju Keunggulan Kompetitif (Lanjutan…) Strategi inovasi, yakni memperkenalkan produk/jasa yang unik, atau membuat perubahan yang radikal dalam proses bisnis yang menyebabkan perubahan-perubahan yang mendasar dalam pengelolaan bisnis. Strategi pertumbuhan, yakni dengan mengembangkan kapasitas produksi secara signifikan, melakukan ekspansi ke dalam pemasaran global, melakukan diversifikasi produk/jasa baru, atau mengintegrasikan ke dalam produk/jasa yang terkait.

Strategi Menuju Keunggulan Kompetitif (Lanjutan…) Strategi aliansi, yakni membentuk hubungan dan aliansi bisnis yang baru dengan pelanggan, pemasok, pesaing, konsultan dan lain