Perkembangan dan Lingkungan Saat Ini Asuransi Personal Modul 1 Perkembangan dan Lingkungan Saat Ini Tagor Aditya M.U., ST, AAIK Disampaikan di PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda 1967

1 Perkembangan dan Lingkungan Komersial Saat Ini Kebutuhan asuransi, khususnya kebakaran, dimulai sejak Great Fire of London 1666 Asuransi diri mulai berkembang sejak tahun 1970 seiring dengan meningkatnya kesejahteraan individu Bisnis awalnya dikembangkan dengan cara tradisional, antara lain customer loyalty, perantara dan kepercayaan masyarakat Iklim ekonomi yang selalu merubah menuntut perusahaan asuransi untuk beradaptasi dan berubah, misalkan e-commerce dan internet, pasar terbuka, meningkatnya kesadaran klaim masyarakat, outsourcing, dsb 1

1 Tanggapan Asuradur Terhadap Lingkungan Saat Ini Contoh tindakan yang diambil: Menurunkan harga (cut rate) Memberikan t / c yang lebih kompetitif Mundur dari suatu pasar tertentu Tunggu dan lihat pelaku lain (wait and see) 1

1 Tanggapan Asuradur Terhadap Lingkungan Saat Ini Strategi korporasi Branding Budaya Memberikan pelayanan nasabah Orang Teknologi Data nasabah Jam operasional Inisiatif pasar lain 1

1 Strategi Korporasi Mengambil ‘best practices’ dari industri lain Membedakan diri dari pesaingnya Memenuhi kebutuhan nasabah dengan efektif, bukan hanya produk tapi juga pelayanan → call centre, mendidik nasabah, struktur organisasi yang datar Memperhatikan tren pasar, iklim ekonomi dan pesaing → harus untung Memiliki kemampuan belajar dan memperbaiki diri 1

1 Branding Merupakan: Posisi perusahaan dibandingkan pesaingnya Menginformasikan apa yang diberikan perusahaan kepada nasabahnya Caranya: Mensegmentasi basis data nasabah dalam kelompok yang berbeda Mendesain dan mengembangkan brand yang efektif → terciptanya suatu bisnis baru Mempromosikan kesetiaan terhadap brand → rasa memiliki atau eksklusivisme 1

Budaya Harus ada kejelasan visi dan budaya proaktif yang dikomunikasikan ke seluruh organisasi Budaya perusahaan merupakan ekspresi dari orang-orang dalam organisasi Harus mengembangkan budaya yang nyaman dengan perubahan, diadopsi dari atas ke bawah dan terciptanya keinginan untuk berhasil 1

1 Memberikan Pelayanan Nasabah Saluran utama transaksi asuransi melalui pendekatan perorangan Dapat dilakukan dengan pos atau, yang lebih efektif, dengan call centre Harapan nasabah dapat diidentifikasi dengan jelas → dapat memperkuat customer loyalty jika terpenuhi Call centre harus memenuhi standar mutu layanan yang diperlukan nasabah → kemudahan akses, sistem pendukung yang efektif dan sesuai 1

Orang Merupakan ujung tombak bisnis asuransi, perlu dikembangkan sikap dan kompetensi yang diinginkan → cara menangani klaim, berinteraksi dengan pihak lain Staf tidak hanya harus memiliki kemampuan teknis, tetapi juga: dapat membuat visi perusahaannya menjadi kenyataan; berorientasi pada nasabah; komunikator yang baik; pendengar yang baik; fleksibel dan dapat beradaptasi; berkomitmen untuk memberikan layanan bermutu kepada nasabah 1

Teknologi Sistem teknologi informasi harus mampu mendukung organisasi dalam berfokus pada nasabah Jaringan antar berbagai elemen harus efektif → antar departemen, kantor, call centre, perantara Bukan untuk menghilangkan interaksi manusia, melainkan membuatnya lebih efektif 1

Data Nasabah Merupakan aset yang berharga untuk mendapatkan peluang bisnis baru Digunakan untuk mengarahkan sasaran produk dengan lebih efektif 1

Jam Operasional Pelayanan darurat 24 jam setiap hari tidak lagi cukup Nasabah menginginkan jam kerja yang lebih panjang Jam kerja ini juga harus diikuti penyedia jasa dari pihak ketiga, misalkan bengkel, penilai kerugian 1

Inisiatif Pasar Lain Informasi semakin dirahasiakan oleh setiap perusahaan asuransi Perusahaan asuransi melakukan ‘mystery shopping’ Perubahan rate secara teratur, misalkan setiap bulan Fleksibilitas dalam penerapan excess 1

1 Pertimbangan Politis dan Etis Meningkatnya kompetisi mengakibatkan banyak risiko sub-standar yang ditolak Perusahaan asuransi melakukan ‘cherry picking’ Menguntungkan konsumen dengan risiko yang baik, tetapi mempersulit yang risikonya sub-standar Risiko sub-standar hanya dijamin leh perusahaan asuransi khusus (spesialis) Dapat terjadi intervensi pemerintah untuk standarisasi polis, premi dan persyaratan 1

Ringkasan Asuradur harus berfokus pada nasabah dan memberikan pelayanan, yang dicapai melalui perkembangan strategi, proses dan prosedur baru. Pendekatan perorangan tetap menjadi pilihan utama dalam transaksi asuransi, yang mengarahkanpada pengembangan call centre. Staf asuransi perlu memiliki keahlian multi dan dapat bekerja dalam jam yang lebih fleksibel dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang memenuhi harapan nasabah. Perancangan dan pengembangan infrastruktur penting dalam mendukung suatu pelayanan yang berfokus pada nasabah. 1

1 Ringkasan ………….. (lanjutan) Teknologi adalah ‘mesin dari bisnis’ dan vital bagi asuradur untuk memfokuskan diri pada pengembangan teknologi dengan tetap mengingat kebutuhan nasabah asuransi diri. Asuradur yang berfokus pada nasabah menggunakan basis data nasabah mereka untuk mengincar nasabah asuransi perorangan dengan lebih efektif. Asuradur tetap perlu membuat keuntungan, sehingga mereka tetap akan menolak atau menghukum risiko yang tidak dapat diterima. 1